Building and Reinforcing Service Mindset Within Company Employees

Loading...
Thumbnail Image
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Perustieteiden korkeakoulu | Master's thesis
Date
2018-03-14
Department
Major/Subject
Leadership and Knowledge Management
Mcode
SCI3048
Degree programme
Master’s Programme in Industrial Engineering and Management
Language
en
Pages
82 + 7
Series
Abstract
In a world of increasing competition and globalisation, it is crucial to be able to attract customers through providing them the best possible value. However, value is created in interaction and is a subjective experience. According to service-dominant (S-D) logic a new mindset of looking at value creation is required to stay competitive. Companies should look at people as their primary resource, as value is always created in interaction between people or people and goods. S-D logic is not limited to the provision of services, but includes also provision of tangible goods. Service mindset of employees is hypothesized to influence customer satisfaction, and thus business outcomes like customer retention and profits. S-D logic explains a new mindset, but does not give that mindset a name, and there is no definition of service mindset in literature. In this thesis, the definitions of the case company, KONE, were used as the basis for exploration. After combining the results of theoretical and empirical research a conclusion was made that service mindset should be defined as the will to follow through on value propositions, through employees working together with their colleagues, supported by their managers, being responsible to the customers, and creating an atmosphere in which a sense of a greater purpose and equality of all stakeholders guide action. Other research areas of this thesis were the factors that affect service mindset, how those factors can be influenced, and how behaviour of employees can be changed. The service profit chain literature was explored to get an understanding of the factors possibly affecting service mindset. Literature in change management served as the starting ground for understanding behavioural change within organisations. Finally, the literature in positive psychology, motivation and goal-setting theory were explored to better understand how people can be affected, since people are at the core of today’s organisations. A theory building approach was adopted, and the main data collection method was thematic interviews (n=16). The interviews were conducted within an internal service chain at KONE. In addition, data was gathered from workshops that were organised separate from this thesis work. Finally, an intervention was conducted and the subjective evaluations of the participants were gathered to get an understanding of the effects of the intervention on service mindset. The service profit chain and service mindset behaviours as defined by KONE were used as the basis for analysis. Afterwards the different themes that arose were gathered into a new model explaining the factors affecting service mindset and their relationships. The most important findings were that a shared sense of purpose should guide all action and processes within an organisation, the quality of collaboration is a key element in the service profit chain, being able to see the bigger picture and to trust colleagues and managers is crucial for collaboration, and the role of management behaviour and choices is significant in all change initiatives.

Maailmassa, jossa kilpailu kasvaa ja globalisaatio lisääntyy, on oleellista kyetä houkuttelemaan asiakkaita tarjoamalla heille parasta mahdollista arvoa. Arvonluonti tapahtuu kohtaamisissa ja saatu arvo on subjektiivinen kokemus. Palvelukeskeisen logiikan mukaan yritykset tarvitsevat uuden tavan tarkastella arvonluontia pysyäkseen kilpailukykyisinä. Yritysten tulisi kohdella ihmisiä ensisijaisena resurssinaan, sillä arvo luodaan aina ihmisten välillä tai esineen käytön kautta. Palvelukeskeinen logiikka ei ole rajattu vain palveluliiketoiminnan piiriin, vaan on hyödyllinen myös fyysisten tuotteiden valmistuksessa. Työntekijöiden palveluasenteella voidaan olettaa olevan yhteys asiakastyytyväisyyteen, ja sitä kautta myös yrityksen tuloksiin, kuten asiakassuhteiden kestoon ja yrityksen liiketoiminnan tulokseen. Palvelukeskeinen logiikka määrittelee ajattelutavan muutoksen, mutta ei määrittele nimeä sille, eikä muualla kirjallisuudessa ole määritelmää palvelukeskeiselle ajattelutavalle. Tässä työssä tutkittavan yrityksen, KONEen, määritelmää käytettiin tutkimuksen lähtökohtana. Teoreettisen ja empiirisen tutkimuksen tulosten yhdistämisen jälkeen palvelukeskeinen ajattelutapa määriteltiin haluna toteuttaa arvolupaukset työntekijöiden yhteistyön kautta, esimiesten tukiessa työntekijöitä, jotka ovat vastuussa asiakkaille, samalla luoden ilmapiiriä, jossa yhteinen merkitys ja kaikkien asianomaisten tasa-arvo ohjaavat toimintaa. Muut tutkimuskysymykset käsittelivät palvelukeskeiseen ajattelutapaan vaikuttavia tekijöitä, sitä miten näihin tekijöihin voidaan vaikuttaa, ja sitä miten työntekijöiden käytöksiin voidaan vaikuttaa. Palveluarvoketjuja käsittelevää kirjallisuutta käytettiin perustana palvelukeskeiseen ajattelutapaan vaikuttavien tekijöiden tunnistamiselle. Muutosjohtajuuden kirjallisuus toi ymmärrystä käytöksen muutoksen aikaansaamiselle organisaatioissa. Lopulta positiivisen psykologian, motivaation ja tavoitteiden asettamisen teorioita tutkittiin ihmisiin vaikuttamisen eri ulottuvuuksien ymmärtämiseksi. Tässä diplomityössä käytettiin kvalitatiivisia menetelmiä uuden teorian luomiseen. Pääasiallinen tutkimusmenetelmä oli teemahaastattelu (n=16). Haastattelut toteutettiin valitun sisäisen palveluketjun eri osissa KONEella. Tämän lisäksi tietoa kerättiin työpajoista, jotka järjestettiin erillisenä osana tästä diplomityöstä. Lopulta toteutettiin interventio, jonka jälkeen osallistujilta kysyttiin heidän näkemystään intervention hyödyllisyydestä palvelukeskeisen ajattelutavan parantamisessa. Kerätyn tiedon analyysin perustana käytettiin KONEen määritelmän mukaisia palvelukeskeiseen ajattelutapaan liittyviä käyttäytymisiä sekä palvelu-arvo ketjun tekijöitä. Tämän jälkeen esille toistuvasti nousseet teemat koottiin yhteen malliin, joka selittää palvelukeskeiseen ajattelutapaan vaikuttavia tekijöitä ja niiden välisiä suhteita. Tärkeimmät löydökset olivat, että yhteisen merkityksen tulisi ohjata kaikkea toimintaa sekä organisaation sisäisiä prosesseja, yhteistyön laatu on avainasemassa arvon tuotannossa, kyky hahmottaa oma asema ja omien toimien seuraukset organisaatiossa sekä luottamus kollegoihin ja esimiehiin ovat vaatimuksia laadukkaalle yhteistyölle, ja johdon käytösten sekä valintojen rooli ovat merkittäviä kaikissa muutosohjelmissa.
Description
Supervisor
Järvenpää, Eila
Thesis advisor
Tiri, Anna
Keywords
service mindset, behavioral change, service-dominant logic, service systems, positive psychology
Other note
Citation