Utilization of AI in B2B sales: multi-case study with B2B sales organisations and sales technology providers

dc.contributorAalto Universityen
dc.contributorAalto-yliopistofi
dc.contributor.advisorEloranta, Ville
dc.contributor.advisorTöytäri, Pekka
dc.contributor.authorPöntinen, Aki
dc.contributor.departmentTieto- ja palvelujohtamisen laitosfi
dc.contributor.schoolKauppakorkeakoulufi
dc.contributor.schoolSchool of Businessen
dc.date.accessioned2021-06-20T16:00:10Z
dc.date.available2021-06-20T16:00:10Z
dc.date.issued2021
dc.description.abstractThe development of ICT has had a profound impact on sales organizations as sales technology has been widely deployed to facilitate the daily work of sales force as well as sales managerial activities. Nowadays, such technologies inherently support B2B sales processes in multiple ways and have direct impact on the performance of sales force and eventually the generated revenue. Meanwhile, Artificial Intelligence (AI) has been developing rapidly and it has proven to have various viable applications to enhance business processes across various industries and business functions. As the technology develops further, it is likely to have more and more viable applications and this will likely unleash a new wave of AI-powered sales technologies that will have a profound impact on B2B sales. However, utilization of AI in B2B sales is yet a quite novel topic and has not received wide attention in academia. This thesis explores the topic by examining the B2B sales process and how AI can contribute to the different stages and activities of the process. The existing framework for examining the process is value-based selling, which proposes that a B2B sales process consist of five stages and respective sales activities. Furthermore, the thesis also addresses higher-level opportunities and challenges of utilizing AI in B2B sales. The thesis was conducted as a qualitative multi-case study with interviewees from two distinct groups: B2B sales organizations and sales technology provider companies. The sales organizations were interviewed in order to examine the B2B sales process and the technology providers were expected to have most insights into how AI can be utilized in B2B sales. Data was collected through semi-structured interviews with seven sales organizations and eleven sales technology providers. The research utilized an abductive research approach and thus, theoretical research, data collection and data analysis were performed simultaneously. The results of the study bring forth different use cases of AI in the context of B2B sales and how they can contribute to distinct stages of a B2B sales process. The results indicate that there are potential use cases of AI throughout the B2B sales process, but AI is most applicable during the early stages of B2B sales processes. The biggest opportunity of AI is augmenting the work of humans instead of replacing human labour, while AI can automate some of the most repetitive and rule-based tasks. On the other hand, the greatest challenges of utilizing AI in B2B sales are cultural and organizational, while also technical challenges remain to be solved.en
dc.description.abstractTieto- ja viestintäteknologialla ollut merkittävä vaikutus myyntiorganisaatioihin, kun myyntiteknologiaa on otettu laajasti käyttöön tukemaan myyjien sekä myynninjohdon päivittäistä työtä. Nykyään nämä teknologiat luonnostaan tukevat B2B-myyntiprosesseja monilla tavoilla ja niillä on suora vaikutus myyntiorganisaation tehokkuuteen sekä tämän kautta luotuun liikevaihtoon. Samaan aikaan tekoäly on kehittynyt nopeasti ja sillä on yhä useampia sovelluksia, joilla voidaan tehostaa liiketoiminnan prosesseja eri toimialoilla ja liiketoiminnoissa. Tekoälyteknologian kehittyessä sillä on enemmän ja enemmän mahdollisia sovelluskohteita ja tämä luo uusia mahdollisuuksia hyödyntää tekoälyä myös B2B-myynnissä. Tekoälyn hyödyntäminen B2B-myynnissä on kuitenkin hyvin uusi aihe eikä se ole saanut vielä merkittävää huomiota akateemisessa kirjallisuudessa. Tämä tutkielma tarkastelee B2B-myyntiprosessia ja miten tekoälyä voisi hyödyntää myyntiprosessin eri vaiheissa ja myynnin aktiviteeteissa. B2B-myyntiä tarkastellaan arvopohjaisen myynnin viitekehyksen kautta, joka kuvaa B2B-myynnin viisivaiheisena prosessina, joihin liittyy tiettyjä myynnin aktiviteettejä. Lisäksi tutkielma käsittelee tekoälyn hyödyntämisen korkeatasoisempia mahdollisuuksia sekä haasteita B2B-myynnissä. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena monitapaustutkimuksena haastattelemalla asiantuntijoita kahdesta ryhmästä: B2B-myyntiorganisaatioista sekä myyntiteknologiatarjoajista. Myyntiorganisaatioita haastateltiin B2B-myyntiprosessin tarkastelua varten ja myyntiteknologiatarjoajilla odotettiin olevan paras näkemys tekoälyn hyödyntämisestä myyntiteknologiassa. Aineisto kerättiin puolirakenteisten haastattelujen avulla seitsemän B2B-myyntiorganisaation ja yhdentoista myyntiteknologiatarjoajan kanssa. Tutkielma toteutettiin abduktiivisella lähestymistavalla ja täten kirjallisuuskatsaus sekä datan kerääminen ja analysointi suoritettiin samanaikaisesti. Tutkimuksen tulokset tuovat esiin tekoälyn käyttötapauksia B2B-myynnin kontekstissa ja miten ne voivat tukea B2B-myyntiprosessin eri vaiheita. Tulokset osoittavat, että tekoälyä voidaan hyödyntää läpi myyntiprosessin eri vaiheiden, mutta sitä voidaan hyödyntää parhaiten B2B-myyntiprosessin alkuvaiheissa. Tekoälyn suurin mahdollisuus B2B-myynnin kontekstissa on tukea myyjiä työssään eikä heidän korvaamisensa, vaikkakin tekoäly voi automatisoida joitain toistuvia ja sääntöpohjaisia työtehtäviä. Suurimmat haasteet liittyen tekoälyn hyödyntämiseen B2B-myynnissä ovat kulttuurisia ja organisationaalisia, vaikka myös teknisiä haasteita on vielä ratkottavaksi.
dc.format.extent99 + 2
dc.format.mimetypeapplication/pdfen
dc.identifier.urihttps://aaltodoc.aalto.fi/handle/123456789/108171
dc.identifier.urnURN:NBN:fi:aalto-202106207429
dc.language.isoenen
dc.locationP1 Ifi
dc.programmeInformation and Service Management (ISM)en
dc.subject.keywordB2B salesen
dc.subject.keywordvalue-based sellingen
dc.subject.keywordsales technologyen
dc.subject.keywordartificial intelligenceen
dc.subject.keywordmachine learningen
dc.titleUtilization of AI in B2B sales: multi-case study with B2B sales organisations and sales technology providersen
dc.typeG2 Pro gradu, diplomityöfi
dc.type.ontasotMaster's thesisen
dc.type.ontasotMaisterin opinnäytefi
local.aalto.electroniconlyyes
local.aalto.openaccessyes
Files
Original bundle
Now showing 1 - 1 of 1
No Thumbnail Available
Name:
master_Pöntinen_Aki_2021.pdf
Size:
1.61 MB
Format:
Adobe Portable Document Format