Customer experience in the age of AI-powered service agents

Thumbnail Image

Files

URL

Journal Title

Journal ISSN

Volume Title

School of Business | Bachelor's thesis
Electronic archive copy is available locally at the Harald Herlin Learning Centre. The staff of Aalto University has access to the electronic bachelor's theses by logging into Aaltodoc with their personal Aalto user ID. Read more about the availability of the bachelor's theses.
Unless otherwise stated, all rights belong to the author. You may download, display and print this publication for Your own personal use. Commercial use is prohibited.

Authors

Date

2025

Department

Markkinoinnin laitos

Major/Subject

Mcode

Degree programme

Markkinointi

Language

en

Pages

45

Series

Abstract

This thesis examines how AI-powered service agents, such as chatbots and virtual assistants, influence customer experience in digital services. These systems are becoming common in many different industries, but the research around them is still quite scattered. Because of that, it is not always clear what we actually know about how customers experience these tools. To get a clearer view, two methods were combined: a bibliometric analysis of 66 peer-reviewed Q1 articles and a thematic analysis based on the same material. The bibliometric results showed that the field has expanded rapidly since 2019 and that most studies revolve around three areas: design features that shape how the interaction with the agent feels, the technical performance of the systems, and different trust- or risk-related factors that influence whether people want to use these agents in the first place. The thematic analysis helped bring these threads together. It pointed to three central themes: the theoretical foundations used in the field, the role of design choices such as empathy and human-likeness, and finally the importance of trust factors, privacy concerns, responsiveness, and performance quality. Across the reviewed studies, customer expectations appeared to play a major role in how these systems are judged. In many cases, expectations shaped the whole experience before the interaction even happened. The thesis ends with implications for both research and practice, and notes that the fast development of AI will likely change these patterns in the near future.

Tämä kandidaatintutkielma tarkastelee, miten tekoälyyn pohjautuvat palveluagentit, kuten chatbotit ja virtuaaliassistentit, vaikuttavat asiakaskokemukseen digitaalisissa palvelukanavissa. Näitä järjestelmiä käytetään yhä enemmän eri toimialoilla, mutta aiempi aiheeseen liittyvä tutkimus on melko hajanaista. Tästä syystä ei ole täysin selvää, millä tavoin palveluagentit vaikuttavat asiakaskokemukseen. Kokonaiskuvan saamiseksi työssä on yhdistetty kaksi menetelmää: bibliometrinen analyysi 66 eri vertaisarvioidusta Q1-artikkelista sekä saman aineiston temaattinen analyysi. Bibliometrisen analyysin perusteella tutkimusala on kasvanut nopeasti vuodesta 2019 lähtien. Suurin osa aiheeseen liittyvästä tutkimuksesta keskittyy kolmeen eri teemaan: suunnitteluratkaisuihin, jotka muokkaavat vuorovaikutuksen tuntua, järjestelmien tekniseen toimivuuteen sekä luottamukseen ja asiakkaiden koettuun riskiin liittyviin tekijöihin, jotka vaikuttavat halukkuuteen käyttää näitä palveluagentteja. Temaattinen analyysi kokosi nämä havainnot yhteen. Tuloksena esiin nousi kolme eri kokonaisuutta: alan keskeiset teoreettiset taustat, empatian, ihmismäisyyden ja personoinnin kaltaisten suunnitteluelementtien merkitys sekä luottamuksen, yksityisyydensuojan, vastausajan ja suorituskyvyn keskeinen rooli. Monissa tutkimuksissa asiakasodotukset osoittautuivat ratkaiseviksi. Ne vaikuttavat siihen, miten palveluagentit arvioidaan usein jo ennen varsinaista vuorovaikutusta. Tutkielma päättyy teoreettisiin sekä käytännön johtopäätöksiin sekä huomioon siitä, että tekoälyn nopea kehitys saattaa muuttaa näitä havaintoja tulevaisuudessa.

Description

Thesis advisor

Sakhnovskaia, Elizaveta

Keywords

AI-powered service agents, chatbots, customer experience, service quality, trust and perceived risk, human-AI interaction, bibliometric analysis, thematic analysis

Other note

Citation

Permanent link to this item

https://urn.fi/URN:NBN:fi:aalto-202601181411

Collections

[kand] Kauppakorkeakoulu / BIZ