Effective processing of customer inquiries at service business
No Thumbnail Available
URL
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Sähkötekniikan korkeakoulu |
Master's thesis
Authors
Date
2014-05-05
Department
Major/Subject
Bioniikka
Mcode
S3006
Degree programme
EST - Elektroniikka ja sähkötekniikka
Language
en
Pages
66+2
Series
Abstract
Myynninjälkeisen liiketoiminnan tärkeys on kasvanut viimeisten vuosikymmenten aikana. Yritykselle on edullisempaa säilyttää nykyiset asiakkaat kuin hankkia uusia. Näin ollen palvelutason on oltava korkea ja asiakkaan kokema palvelutapahtuma miellyttävä. Viesti tulosyksikön nykyisiltä asiakkailta on ollut se, että liiketoimintaprosessien vasteajat sekä tuotteiden toimitusajat ovat liian pitkiä eivätkä he ole tyytyväisiä nykyiseen tilanteeseen. Tämä diplomityö koostuu kirjallisesta ja empiirisestä tutkimusosuudesta. Lisäksi kirjallinen osuus on jaettu palveluliiketoimminnan käsittelyyn sekä osuuteen, jossa esitellään empiirisessä tutkimuksessa käytetyt menetelmät. Tutkimuksen kohteena ollut tulosyksikkö vastaa kaikesta myynninjälkeisestä toiminnasta, joka liittyy kyseessä olevan tehtaan valmistamiin moottoreihin ja generaattoreihin. Toimintaan sisältyy varaosamyynti sekä muut prosessit, jotka esitellään kappaleessa 2. Diplomityö on lähinnä keskittynyt varaosamyynnin osuuteen. Diplomityön tavoitteena on löytää ne ongelmakohdat, joita parantamalla myös asiakaspalvelun taso paranee ja asiakastyytyväisyys lisääntyy. Ongelmakohtien löytämiseen käytettiin apuna tilastotietoa tuotannonohjausjärjestelmästä sekä sähköpostitietokannasta. Lisäksi tietokannasta löytyviä, tapauskohtaisia sähköposteja käytettiin tiedonlähteenä. Tulosyksikön työntekijöille suoritettiin kyselytutkimus asiakaspalveluun liittyvistä tekijöistä. Vaihtoehtoisten toimintatapojen löytämisen taustatukena toimivat neljä eri benchmark-haastattelua. Lisäksi tietolähteinä käytettiin koko yhtiön laajuista NPS-tutkimusta sekä varaosaprosessin arvovirtakuvausta. Eri empiiristen tutkimusmenetelmien avulla esiin nousi ongelmakohtia, joita parantamalla asiakaspalvelun tasoa on mahdollista nostaa ja toimintaa tehostaa. Osaan ongelmakohdista on jo puututtu ja tuloksia on nähtävissä.The importance of service business has grown during the last decades. It is more profitable for companies to keep existing customers satisfied than get new ones. Hence, the service level has to be high and the service experience the customer gets needs to be satisfying. The message from the profit center’s customers is that they are not satisfied with the current situation. This master’s thesis consists of literal survey section and empirical survey section. Moreover, the literal survey has been divided in two parts: service business and empirical survey methods. The profit center in question is responsible for all after sales business related to motors and generators manufactured in the factory in question. The profit center is responsible for spare parts and other processes described in chapter 2. The master’s thesis is concentrated on the spare part sales. The goal of this master’s thesis is to find the reasons behind poor customer service. The empirical analysis consists of statistical analysis of information collected from production control system and from e-mail database. Furthermore, additional information was collected from e-mails that are related to each case. A survey about factors affecting the customer service was conducted to employees of the profit center. Four benchmark interviews were used as a source for finding alternative work methods and process models. In addition company’s NPS results and value stream map of spare part process were used as information source. Based on the results from different empirical methods some black spots were identified that need to be improved in order to enhance customer service. Some of these black spots have already been taken under processing and good results are already visible.Description
Supervisor
Paulasto-Kröckel, MerviThesis advisor
Sipilä, NinaTurunen, Markus
Keywords
customer service, service business, spare parts, benchmarking, asiakaspalvelu, palveluliiketoiminta, varaosat