Core Process Classification and Performance Measurement in Service Business

Thumbnail Image

URL

Journal Title

Journal ISSN

Volume Title

School of Science | Master's thesis
Checking the digitized thesis and permission for publishing
Instructions for the author

Authors

Date

2012

Department

Tuotantotalouden laitos

Major/Subject

Teollisuustalous

Mcode

TU-22

Degree programme

Language

en

Pages

89 s. + liitt. 8

Series

Abstract

This research examines the performance measurement of business core processes in the context of information and communication technology (ICT) services. The purpose was to develop a structure for evaluating the appropriateness of process measurement systems. The objective was approached by analyzing the operational logic in service processes in order to define the criteria for performance in each. In addition, the research produced a set of recommendations for an appropriate measurement system. The research adopted a constructive approach where existing research was utilized in order to construct new knowledge. An extensive review of literature was conducted to develop a justified framework for the research. The theory construct is demonstrated by means of generic ICT business core processes. The research distinguished six modes of operation characterizing ICT service processes. The modes are preventive, express, one visit, maintain, elective, and fix. The operational performance criteria for each mode are different and were analyzed in the research. Furthermore, a set of recommendations for a successful measurement system for process performance was identified from the literature. These findings can be used to create a structure for evaluating the appropriateness of process measurement systems. The study revealed that analyzing core processes by their operational logic provides essential information for measurement. The research suggests that an advantageous way to evaluate performance measurement systems is to (1) identify the characteristics of the core processes, (2) examine the operational performance criteria in each of the processes, and (3) cross-check the measurement system against proposed recommendations. This structure enables the evaluation of the appropriateness of process measurement systems.

Tässä diplomityössä tutkitaan liiketoiminnan ydinprosessien suorituskyvyn mittaamista tietoliikennepalveluiden (ICT) toimialalla. Päämääränä oli kehittää rakenne prosessien mittausjärjestelmien tarkoituksenmukaisuuden tarkasteluun. Tavoitetta lähestyttiin analysoimalla palveluprosessien toiminnan logiikkaa, ja päättelemällä kriteerit suorituskyvylle eri toimintatavoissa. Lisäksi tutkimuksessa tunnistettiin tarkoituksenmukaisen mittausjärjestelmän tunnuspiirteet. Tutkimus perustuu konstruktivistiseen lähestymistapaan, jossa aiempaa tutkimustietoa jäsennetään uuden tiedon kehittämiseksi. Laajan kirjallisuuskatsauksen avulla määriteltiin tutkimukseen sopiva viitekehys, jonka tarkoituksenmukaisuus demonstroidaan yleistettyjen ICT-palveluliiketoiminnan ydinprosessien avulla. Tutkimuksessa tunnistettiin kuusi erilaista toiminnan logiikkaa, jotka kuvaavat ICT-palveluprosessien toiminnan moodeja. Nämä moodit ovat preventive, express, one visit, maintain, elective ja fix. Suorituskyvyn kriteerit ovat kussakin moodissa erilaiset ja niiden luonteet analysoitiin tutkimuksessa. Lisäksi kirjallisuudesta tunnistettiin joukko onnistuneen prosessimittariston tunnuspiirteitä. Näitä löydöksiä hyödyntämällä voidaan luoda rakenne prosessimittariston tarkoituksenmukaisuuden tarkasteluun. Tutkimuksen mukaan voidaan sanoa, että ydinprosessien tarkasteleminen niiden toiminnan logiikan perusteella paljastaa olennaisia tietoja mittaamiseen liittyen. Tutkimuksen perusteella voidaan ehdottaa, että hyödyllinen tapa arvioida prosessimittaristoa on (1) tunnistaa ydinprosessien tunnuspiirteet, (2) tarkastella näiden suorituskyvyn kriteereitä, ja (3) ristiin tarkistaa mittaristo esitettyjä suosituksia vasten. Tämä rakenne mahdollistaa ydinprosessien suorituskyvyn mittausjärjestelmien tarkoituksenmukaisuuden tarkastelemisen.

Description

Supervisor

Lillrank, Paul

Thesis advisor

Selkäinaho, Petri

Keywords

process, prosessi, performance measurement, suorituskyvyn mittaaminen, service classification, palveluiden luokittelu, ICT services, ICT-palvelut

Other note

Citation

Permanent link to this item

https://urn.fi/URN:NBN:fi:aalto-2020122859129

Collections

[dipl] Perustieteiden korkeakoulu / SCI