IT-palvelupisteen palvelutason mittaaminen

Thumbnail Image

URL

Journal Title

Journal ISSN

Volume Title

School of Electrical Engineering | Master's thesis
Checking the digitized thesis and permission for publishing
Instructions for the author

Authors

Date

2010

Department

Tietoliikenne- ja tietoverkkotekniikan laitos

Major/Subject

Tietoverkkotekniikka

Mcode

S-38

Degree programme

Language

fi

Pages

vii + 89

Series

Abstract

Tässä työssä esitellään mittausviitekehys elinkaarensa alkuvaiheessa oleville IT-palveluorganisaatioille. Tutkimuksessa havaittiin, että pienellä määrällä hyvin reagoivia mittareita voidaan mitata IT-palveluorganisaation toimintaa siten, että toiminnan laatupoikkeamiin voidaan reagoida. Mittauksien osoittamien poikkeamien syyn selvittämiseksi joudutaan aina tutkimaan tarkemmin palvelunhallintajärjestelmään talletettuja tietoja, joten laajan ja runsaslukuisen mittariston käyttäminen ei ole hyödyllistä. Mittausviitekehyksen avulla organisaatiot voivat heti palveluorganisaation käynnistyessä saada riittävän kattavaa informaatiota toiminnan kehittymisestä. Työ koostuu teoriaosuudesta, jossa käydään läpi IT-palveluorganisaatioon ja palvelun laadun mittaamiseen liittyviä parhaiden käytäntöjen ohjeistoja. Tutkimusosuus koostuu suunnitteilla olevan IT-palveluorganisaation mittariston vertailuun viitekehyksen kanssa sekä asiantuntijahaastatteluista. Tutkimuksen tuloksena luotiin mittausviitekehys, jota verrattiin suunnitteluvaiheessa olevaan organisaation mittareihin. Tutkimuksessa hyödynnettiin tapausesimerkkinä suunnitteluvaiheessa olevaa palveluorganisaatiota ja sen vaatimusmäärittelydokumentaatiota. Mittausviitekehyksen avulla arvioitiin organisaatioon suunniteltuja mittareita ja pyrittiin validoimaan mittausviitekehystä.

Description

Supervisor

Kilkki, Kalevi

Thesis advisor

Metsänvuori, Minna

Keywords

service desk, ITIL, service level management, palvelupiste, service level measuremet, palvelutasonhallinta, service level agreement, palvelutason mittaaminen, SLA, palvelutasosopimus

Other note

Citation

Permanent link to this item

https://urn.fi/URN:NBN:fi:aalto-2020122356606

Collections

[dipl] Sähkötekniikan korkeakoulu / ELEC