Asiakas- ja laskutustietojen itsepalvelu

Thumbnail Image

URL

Journal Title

Journal ISSN

Volume Title

Helsinki University of Technology | Master's thesis
Checking the digitized thesis and permission for publishing
Instructions for the author
Location:
P1 Ark T80

Authors

Date

2009

Department

Automaatio- ja systeemitekniikan laitos

Major/Subject

Viestintätekniikka

Mcode

AS-75

Degree programme

Language

fi

Pages

iv + 64

Series

Abstract

Yritykset pyrkivät siirtämään asiakastiedon hallintaa asiakkaan vastuulle. Web-pohjaisten itsepalveluiden avulla pyritään eroon kalliista ja hitaista manuaalityöprosesseista ja kohti parempaa asiakkuudenhallintaa, mutta perinnejärjestelmien integrointi uuteen itsepalveluun voi olla työlästä. Usein uuden palvelun tuonti vaatii vanhan prosessin ja järjestelmäkokonaisuuden huolellisen kartoituksen. Tässä diplomityössä tarkasteltiin TeliaSoneran asiakas- ja laskutustietojen itsepalvelua. Itsepalvelulla saavutettaisiin lukuisia hyötyjä: säästö manuaalityössä, oikeellisempi tieto: reklamaatioiden väheneminen, asiakkaan parempi palvelu, voitot mahdollisesta lisämyynnistä ja maksullisesta manuaalityöstä sekä järjestelmäintegraatio taustalla. Työssä hahmoteltiin kaksi mallia itsepalvelun integrointia varten, joista toinen on kalliimpi, mutta tulevaisuudessa tehokkaampi ja skaalautuvampi ratkaisu. Malleja arvioitiin rahallisilla ja kvalitatiivisilla kriteereillä, joita voi hyödyntää myös muissa vastaavissa IT-investoinneissa. IT:n on pystyttävä perustelemaan investointinsa liiketoiminnalle, mutta pelkkä rahallinen analyysi ei kerro tarpeeksi saavutettavista ei-mitattavissa olevista hyödyistä. Tiukassa taloustilanteessa päädyttiin suosittelemaan huokeampaa ratkaisua 1-2 vuoden aikajänteellä. Jatkokehityksessä voidaan pyrkiä tehokkaampaan ratkaisuun, joka mahdollistaa turhan toiminnallisuuden karsimisen ja tukee tietojärjestelmäintegraation periaatetta. Mahdollisuus lisämyyntiin eli uusien liittymien tilaamiseen itsepalvelussa olisi hyödyllinen. Tulevaisuudessa voidaan pyrkiä tarjoamaan asiakkaalle vain yksi kanava päivitysten tekoon siirtämällä toiminnallisuutta tähän itsepalveluun.

Description

Supervisor

Oittinen, Pirkko

Thesis advisor

Lavonen, Tomi

Keywords

web-based self-service, web-pohjainen itsepalvelu, information system integration, tietojärjestelmäintegraatio, customer information management, asiakastiedon hallinta, IT investment evaluation, IT-investointien arviointi

Other note

Citation

Permanent link to this item

https://urn.fi/URN:NBN:fi:aalto-2020120555470

Collections

[dipl] Teknillinen korkeakoulu / TKK