Asiakas- ja laskutustietojen itsepalvelu
No Thumbnail Available
URL
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Helsinki University of Technology |
Diplomityö
Checking the digitized thesis and permission for publishing
Instructions for the author
Instructions for the author
Authors
Date
2009
Department
Major/Subject
Viestintätekniikka
Mcode
AS-75
Degree programme
Language
fi
Pages
iv + 64
Series
Abstract
Yritykset pyrkivät siirtämään asiakastiedon hallintaa asiakkaan vastuulle. Web-pohjaisten itsepalveluiden avulla pyritään eroon kalliista ja hitaista manuaalityöprosesseista ja kohti parempaa asiakkuudenhallintaa, mutta perinnejärjestelmien integrointi uuteen itsepalveluun voi olla työlästä. Usein uuden palvelun tuonti vaatii vanhan prosessin ja järjestelmäkokonaisuuden huolellisen kartoituksen. Tässä diplomityössä tarkasteltiin TeliaSoneran asiakas- ja laskutustietojen itsepalvelua. Itsepalvelulla saavutettaisiin lukuisia hyötyjä: säästö manuaalityössä, oikeellisempi tieto: reklamaatioiden väheneminen, asiakkaan parempi palvelu, voitot mahdollisesta lisämyynnistä ja maksullisesta manuaalityöstä sekä järjestelmäintegraatio taustalla. Työssä hahmoteltiin kaksi mallia itsepalvelun integrointia varten, joista toinen on kalliimpi, mutta tulevaisuudessa tehokkaampi ja skaalautuvampi ratkaisu. Malleja arvioitiin rahallisilla ja kvalitatiivisilla kriteereillä, joita voi hyödyntää myös muissa vastaavissa IT-investoinneissa. IT:n on pystyttävä perustelemaan investointinsa liiketoiminnalle, mutta pelkkä rahallinen analyysi ei kerro tarpeeksi saavutettavista ei-mitattavissa olevista hyödyistä. Tiukassa taloustilanteessa päädyttiin suosittelemaan huokeampaa ratkaisua 1-2 vuoden aikajänteellä. Jatkokehityksessä voidaan pyrkiä tehokkaampaan ratkaisuun, joka mahdollistaa turhan toiminnallisuuden karsimisen ja tukee tietojärjestelmäintegraation periaatetta. Mahdollisuus lisämyyntiin eli uusien liittymien tilaamiseen itsepalvelussa olisi hyödyllinen. Tulevaisuudessa voidaan pyrkiä tarjoamaan asiakkaalle vain yksi kanava päivitysten tekoon siirtämällä toiminnallisuutta tähän itsepalveluun.Description
Supervisor
Oittinen, PirkkoThesis advisor
Lavonen, TomiKeywords
web-based self-service, web-pohjainen itsepalvelu, information system integration, tietojärjestelmäintegraatio, customer information management, asiakastiedon hallinta, IT investment evaluation, IT-investointien arviointi