Developing a problem resolution management process for a file systems software company
No Thumbnail Available
URL
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Sähkötekniikan korkeakoulu |
Master's thesis
Authors
Date
2021-01-26
Department
Major/Subject
Communications Engineering
Mcode
CE
Degree programme
CCIS - Master’s Programme in Computer, Communication and Information Sciences (TS2013)
Language
en
Pages
77
Series
Abstract
A Quality Management System (QMS) is generally implemented when a software company grows. A problem resolution management (PRM) process is produced as a part of the QMS to have standardized problem resolution in the organization. The aim of this thesis was to develop an improved PRM process for a case company. The case company is a global file systems software company with currently under a hundred employees. The process was made by following the Automotive Software Process Improvement and Capability dEtermination (ASPICE) standard's guidelines since the case company is aspiring to get at least to capability level 2 of ASPICE. However, the process is suitable for non-automotive cases as well. Existing literature states that a PRM process can be developed in many ways. Nevertheless, ISO 9001 and ASPICE provide well defined guidelines for process development. This thesis was made by reviewing previous studies and literature. In addition, a questionnaire was created for the case company to gather data about their existing problem resolution practices and better meet their needs. There were weaknesses as well as strengths in the current practices of the case company. The main weaknesses that needed fixing were documentation, the tools and techniques used, and the distribution of roles and responsibilities. The final proposal of the improved PRM process was given in a form of a plan in addition to some improvement ideas that could be implemented in the future.Laadunhallintajärjestelmä toteutetaan yleensä, kun ohjelmistoyritys kasvaa. Ongelmanratkaisun hallintaprosessi tuotetaan osana järjestelmää, jotta organisaatiossa ongelmanratkaisu olisi standardoitu. Opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää parannettu ongelmanratkaisun hallintaprosessi asiakasyritykselle. Asiakasyritys on globaali tiedostojärjestelmäohjelmistoyritys, jolla on tällä hetkellä alle sata työntekijää. Prosessi tehtiin noudattamalla Automotive SPICE -standardin suosituksia, koska asiakasyritys pyrkii saavuttamaan vähintään standardin kyvykkyys tason 2. Prosessi soveltuu kuitenkin myös autoteollisuuden ulkopuolelle ulottuviin tapauksiin. Olemassa olevassa kirjallisuudessa todetaan, että ongelmanratkaisun hallintaprosessi voidaan rakentaa monin tavoin. ISO 9001 ja Automotive SPICE tarjoavat kuitenkin tarkat ohjeet prosessikehitykselle. Tämä opinnäytetyö tehtiin tarkastelemalla aiempia tutkimuksia ja kirjallisuutta. Lisäksi asiakasyritykselle luotiin kyselylomake nykyisten ongelmanratkaisukäytäntöjen ja parannuskohteiden kartoittamiseksi. Asiakasyrityksen nykyisissä käytännöissä oli sekä heikkouksia että vahvuuksia. Tärkeimmät korjaamista vaativat heikkoudet olivat dokumentointi, käytetyt työkalut ja tekniikat sekä roolien ja vastuiden jakaminen. Lopullinen ehdotus parannetusta prosessista annettiin suunnitelman muodossa. Lisäksi yritykselle tarjottiin ideoita tulevaisuuden parannusmahdollisuuksista.Description
Supervisor
Hämmäinen, HeikkiThesis advisor
Juslin, JonasCabrera, Jesus
Keywords
problem, resolution, management, process, quality, ASPICE