Assessing and developing chat functionality for a business-to-business e-commerce platform in a load handling company
No Thumbnail Available
URL
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Perustieteiden korkeakoulu |
Master's thesis
Authors
Date
2024-05-21
Department
Major/Subject
User, Data and Design
Mcode
SCI3161
Degree programme
Master’s Programme in Information Networks
Language
en
Pages
71 + 11
Series
Abstract
Previous research has found that customers have common expectations for e-commerce platform chats and the purpose of them: chats are seen as informational channels that offer prompt responses. In addition, according to previous research, there are common issues that people face with e-commerce platform chats: chatbots commonly cause frustration to customers through difficulties with answering complex questions and understanding intention. These expectations and issues are present broadly across many industries and contexts, however there is very little research on chats in the context of B2B load handling companies and whether the same findings apply in that context. This thesis aims to add to that knowledge base through studying a case company in the said industry. This thesis aims to understand the needs, opinions, and preferences of the case company’s customers regarding customer service and chats. By understanding customer needs, opinions, and preferences, the case company can make more informed decisions when designing and implementing a chat function to their e-commerce platform. The target group for this thesis was the importer customers of the case company and data was gathered through a qualitative survey. Findings of the survey were similar to previous research: for example, chats are seen as information service channels, chat service is expected to be immediate, and the majority of customers would be willing to use the case company’s chat, if it was implemented. In addition to answering the research questions and presenting the findings from the survey, this thesis provides instructions for the case company when designing and implementing a chat for the first time based on the survey results. For example, suggestions include offering chat service in English and starting with a live service agent. This study contributes to the existing body of knowledge by confirming previous and finding new insights about B2B customer service chat needs, preferences, and opinions in the load handling industry. This study was able to find conclusions on what needs, opinions, and preferences customers have regarding customer service and chats. However, as the data is from the case company importer customers, it limits the findings to the case company and the load handling industry. To gain deeper understanding of customer needs and opinions, another data gathering method, such as interviews, could be explored in further research. One survey respondent had an earlier bad experience with chats which negatively affected their interest in using a chat in the future. This would be an interesting angle for further research, to see how previous negative chat experiences affect willingness to use chats.Aiemmissa tutkimuksissa on havaittu, että asiakkailla on yhtenäisiä odotuksia verkkokauppojen chat-palveluita kohtaan: chat-palveluita pidetään informaatiokanavina, jotka tarjoavat nopeita vastauksia. Lisäksi, aiempien tutkimusten mukaan ihmisillä on yleisiä haasteita verkkokauppojen chat-palveluiden kanssa: chattibottien vaikeudet ymmärtää monimutkaisia kysymyksiä ja aikeita, aiheuttavat turhautumista asiakkaille. Näitä odotuksia ja haasteita esiintyy laajalti monilla aloilla ja monissa yhteyksissä, mutta chatteja on tutkittu hyvin vähän B2B-kontekstissa ja nosto- ja siirtolaitealalla ja sitä, pätevätkö samat havainnot kyseisessä yhteydessä. Tämän diplomityön tavoitteena on lisätä tätä tietopohjaa tutkimalla yritystä kyseisellä toimialalla. Tässä diplomityössä pyritään ymmärtämään kohdeyrityksen asiakkaiden tarpeita, mielipiteitä ja mieltymyksiä asiakaspalveluun ja chatteihin liittyen. Näitä ymmärtämällä kohdeyritys voi tehdä tietoon perustuvia päätöksiä suunnitellessaan ja toteuttaessaan chat-palvelua verkkokauppaansa. Tämän diplomityön kohderyhmänä olivat kohdeyrityksen maahantuoja-asiakkaat, ja tiedot kerättiin laadullisella kyselyllä. Kyselyn tulokset olivat linjassa aiempien tutkimusten kanssa: esimerkiksi chatit nähdään informaatiokanavina, chat-palvelun odotetaan olevan välitöntä ja suurin osa asiakkaista olisi halukas käyttämään kohdeyrityksen chattia, jos sellainen olisi. Tutkimuskysymyksiin vastaamisen ja tutkimustulosten esittämisen lisäksi tässä diplomityössä annetaan tutkimustulosten perusteella ohjeita kohdeyritykselle chat-palvelun suunnittelemiseen ja toteuttamiseen. Ehdotuksia ovat esimerkiksi chat-palvelun tarjoaminen englanniksi ja käyttämällä aluksi chat asiakaspalvelijaa. Tämä tutkimus edistää olemassa olevaa tietämystä vahvistamalla aiempia ja löytämällä uusia oivalluksia B2B-asiakaspalvelun chat-tarpeista, mieltymyksistä ja mielipiteistä nosto- ja siirtolaitealalla. Tässä tutkimuksessa pystyttiin löytämään johtopäätöksiä siitä, mitä tarpeita, mielipiteitä ja mieltymyksiä asiakkailla on asiakaspalvelun ja chatin suhteen. Koska aineisto on kuitenkin peräisin kohdeyrityksen maahantuoja-asiakkailta, se rajoittaa havainnot koskemaan vain kohdeyritystä ja nosto- ja siirtolaitealaa. Syvällisemmän ymmärryksen saamiseksi asiakkaiden tarpeista ja mielipiteistä voitaisiin jatkotutkimuksissa käyttää toista tiedonkeruumenetelmää, kuten haastatteluja. Yhdellä kyselyyn vastanneella oli aiempi huono kokemus chat-palvelusta, mikä vaikutti kielteisesti hänen kiinnostukseensa käyttää chattia tulevaisuudessa. Tämä olisi mielenkiintoinen näkökulma jatkotutkimukselle, jossa selvitettäisiin, miten aiemmat negatiiviset kokemukset vaikuttavat halukkuuteen käyttää chatteja.Description
Supervisor
Nieminen, MarkoThesis advisor
Krebber, JanKeywords
customer service, live chat, chatbot, load handling, Business-to-Business