Wellness-palveluliiketoiminnan laatutekijät

Abstract

Tutkielman tavoitteet

Tutkielman tavoitteena on selvittää, mitkä tekijät vaikuttavat asiakkaan kokemaan wellness-palveluliiketoiminnan laatuun. Tutkimuksen avulla pyritään lisäämään ymmärrystä siitä, mihin tekijöihin asiakas kiinnittää huomiota arvioidessaan wellness-palveluiden laatua.

Lähdeaineisto ja tutkimusmenetelmät

Tutkielman teoreettisessa osassa tarkastellaan palvelun erityispiirteitä ja palvelun laadun muodostumista asiakkaan näkökulmasta. Lisäksi kuvataan wellness-palveluliiketoiminnan syntyä ja ominaispiirteitä. Tieteellisen kirjallisuuden ja aikaisempien tutkimusten pohjalta muodostetaan seitsemän wellness-palveluliiketoiminnan teoreettista laatupropositiota: palveluntarjoajan empaattisuus sekä ystävällisyys, heterogeeninen palvelu- ja ohjelmatarjonta, toimivat laitteet ja tuotteet sekä viihtyisä palveluympäristö, palvelupisteen hyvä sijainti sekä monipuoliset aukioloajat, palveluntarjoajan uskottavuus, samaistumisen mahdollisuus kanssa-asiakkaisiin ja hyvänolon tunteen saavuttaminen. Empiirinen osuus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena. Aineiston keräämisessä hyödynnettiin puolistrukturoituja haastatteluja, joita toteutettiin yhteensä 12 kappaletta. Haastateltaviksi valittiin aktiivisia nuoria wellness-palveluiden kuluttajia. Haastatteluiden analyysissa käytettiin apuna teemoittelua.

Keskeiset tutkimustulokset

Tutkimus tuo uutta tietoa asiakkaan wellness-palvelun laatukokemukseen vaikuttavista tekijöistä. Empiirisen haastattelututkimuksen avulla pyritään tutkimaan toteutuvatko teorian pohjalta muodostetut seitsemän wellness-palveluliiketoiminnan laatupropositiota valitussa aineistossa. Haastattelututkimuksen perusteella näiden propositioiden uskotaan kuvaavan tekijöitä, jotka vaikuttavat asiakkaan kokemaan laatuun nimenomaan wellness-palveluissa.

Tutkimustulokset osoittavat, että asiakkaan kokema wellnsess-palvelun laatu muodostuu useasta tekijästä ja on moniulotteinen kokonaisuus. Tutkimus tukee myös aikaisempia yleisesti palvelun laatuun liittyviä löydöksiä. Usean tutkimuksen mukaan palvelun laatuun vaikuttaa ennen kaikkea palveluntarjoajan ja asiakkaan vuorovaikutukseen liittyvät tekijät. Nämä seikat nousevat tärkeinä tekijöinä esille myös tutkimuksessa. Palvelun laatuun liittyvissä tutkimuksissa nostetaan usein esille myös palveluympäristön vaikutus koettuun laatuun. Tutkimuksen tulokset tukevat vahvasti myös tätä näkemystä. Wellness-palveluissa asiakkaan ja palveluntarjoajan vuorovaikutus on merkittävässä roolissa, mutta asiakas kiinnittää huomiota myös palvelun fyysisiin tekijöihin. Yhdessä nämä tekijät vaikuttavat kokonaislaadun muodostukseen.