Wellness-palveluliiketoiminnan laatutekijät
No Thumbnail Available
URL
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
School of Economics |
Master's thesis
Unless otherwise stated, all rights belong to the author. You may download, display and print this publication for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Authors
Date
2010
Major/Subject
Marketing
Markkinointi
Markkinointi
Mcode
Degree programme
Language
fi
Pages
98
Series
Abstract
AALTO-YLIOPISTON KAUPPAKORKEAKOULU TIIVISTELMÄ Markkinointi 27.8.2010 Pro gradu -tutkielma Reeta Hammarén WELLNESS-PALVELULIIKETOIMINNAN LAATUTEKIJÄT Tutkielman tavoitteet Tutkielman tavoitteena on selvittää, mitkä tekijät vaikuttavat asiakkaan kokemaan wellness-palveluliiketoiminnan laatuun. Tutkimuksen avulla pyritään lisäämään ymmärrystä siitä, mihin tekijöihin asiakas kiinnittää huomiota arvioidessaan wellness-palveluiden laatua. Lähdeaineisto ja tutkimusmenetelmät Tutkielman teoreettisessa osassa tarkastellaan palvelun erityispiirteitä ja palvelun laadun muodostumista asiakkaan näkökulmasta. Lisäksi kuvataan wellness-palveluliiketoiminnan syntyä ja ominaispiirteitä. Tieteellisen kirjallisuuden ja aikaisempien tutkimusten pohjalta muodostetaan seitsemän wellness-palveluliiketoiminnan teoreettista laatupropositiota: palveluntarjoajan empaattisuus sekä ystävällisyys, heterogeeninen palvelu- ja ohjelmatarjonta, toimivat laitteet ja tuotteet sekä viihtyisä palveluympäristö, palvelupisteen hyvä sijainti sekä monipuoliset aukioloajat, palveluntarjoajan uskottavuus, samaistumisen mahdollisuus kanssa-asiakkaisiin ja hyvänolon tunteen saavuttaminen. Empiirinen osuus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena. Aineiston keräämisessä hyödynnettiin puolistrukturoituja haastatteluja, joita toteutettiin yhteensä 12 kappaletta. Haastateltaviksi valittiin aktiivisia nuoria wellness-palveluiden kuluttajia. Haastatteluiden analyysissa käytettiin apuna teemoittelua. Keskeiset tutkimustulokset Tutkimus tuo uutta tietoa asiakkaan wellness-palvelun laatukokemukseen vaikuttavista tekijöistä. Empiirisen haastattelututkimuksen avulla pyritään tutkimaan toteutuvatko teorian pohjalta muodostetut seitsemän wellness-palveluliiketoiminnan laatupropositiota valitussa aineistossa. Haastattelututkimuksen perusteella näiden propositioiden uskotaan kuvaavan tekijöitä, jotka vaikuttavat asiakkaan kokemaan laatuun nimenomaan wellness-palveluissa. Tutkimustulokset osoittavat, että asiakkaan kokema wellnsess-palvelun laatu muodostuu useasta tekijästä ja on moniulotteinen kokonaisuus. Tutkimus tukee myös aikaisempia yleisesti palvelun laatuun liittyviä löydöksiä. Usean tutkimuksen mukaan palvelun laatuun vaikuttaa ennen kaikkea palveluntarjoajan ja asiakkaan vuorovaikutukseen liittyvät tekijät. Nämä seikat nousevat tärkeinä tekijöinä esille myös tutkimuksessa. Palvelun laatuun liittyvissä tutkimuksissa nostetaan usein esille myös palveluympäristön vaikutus koettuun laatuun. Tutkimuksen tulokset tukevat vahvasti myös tätä näkemystä. Wellness-palveluissa asiakkaan ja palveluntarjoajan vuorovaikutus on merkittävässä roolissa, mutta asiakas kiinnittää huomiota myös palvelun fyysisiin tekijöihin. Yhdessä nämä tekijät vaikuttavat kokonaislaadun muodostukseen. Avainsanat Palvelu, palvelun laatu, asiakkaan kokema arvo, palvelutilanne, wellness-palvelu.Description
Keywords
palvelu, palvelun laatu, asiakkaan kokema arvo, palvelutilanne, wellness-palvelu