Customer reporting in building production in Finland

Abstract

In order to thrive in business premises construction the general contractor should stand out from the rest in the service process where the success culminates in knowledge management. The aim of this master's thesis was to define the contents of regular customer reporting in the production phase. The customers tested the applicability of the contents with the aid of reporting forms.

Reporting is the means of regularly activating and maintaining customer communications. The purposes of reporting are: to keep the customer aware of their order, to provide support to decision-making, to maintain interaction, and to help create a trusting atmosphere.

The contractor may draw up a customer-oriented reporting procedure. This requires changing the documentation and attitudes. The contractor must standardise the reporting system and consider it jointly with the customer in every project. Basic preconditions for successful reporting lie in the production control. Reporting serves primarily as an auxiliary activity to the contractor's own supervision process from which the most relevant matters are picked for customer reporting. According to the results these are matters having relevance to the final forecast; procedures and decisions required of the customer. The above-mentioned matters must stick out from the report at first glance.

The reports must be as up-to-date as possible, with focus on the forecasts, as in this case the customer will still be able to influence the reported matters. The customer is not primarily interested in output deviations unless they affect the final forecast for time schedule or costs, or the quality.

Depending on the contract form, the relevant matters to be reported involve keeping the time schedule and costs, ability to produce quality, health and safety, and taking care of these matters. The most critical matters to be reported are the completion forecast of the time schedule and escalation of cost estimate depending on the client. The most challenging matters to be reported are deviations and changes in forecasts attributable to third contracting parties, such as designers and nominated contractors.

Menestyäkseen toimitilarakentamisessa pääurakoitsijan on erotuttava palveluprosessissa, jossa onnistuminen kulminoituu tiedonhallintaan. Tämän tutkimuksen tavoitteena oli määrittää sisältö tuotantovaiheen saannolliselle asiakasraportoinnille. Asiakkaat testasivat sisällön hyväksyttävyyden raporttimallien avulla.

Raportointi on säännöllisesti asiakasviestintää aktivoiva ja ylläpitävä osa. Raportoinnin tavoitteina ovat: pitää asiakas tietoisena tilauksestaan, tukea päätöksen tekoa, ylläpitää vuorovaikutusta ja myötävaikuttaa luottamuksellisen ilmapiirin syntymistä. Raportin tulee syntyä mahdollisimman automaattisesti. Eikä se ole itsetarkoitus, vaan siitä pitää olla suoraan hyötyä projektin hallinnan tavoitteille.

Urakoitsijan on mahdollista tehdä asiakaslähtöinen raportointimenettely. Tämä vaatii dokumentoinnin ja asenteiden muuttamista. Urakoitsijan tulee vakioida raportointi ja käydä se aina projektikohtaisesti läpi asiakkaan kanssa. Perusedellytykset raportoinnin onnistumiselle ovat tuotannon valvonnassa. Raportointi, on ensisijaisesti urakoitsijan oman ohjausprosessi tukitoiminto, josta asiakasraporttiin poimitaan asiakasrajapinnan kannalta oleellisimmat asiat. Tulosten mukaan naita ovat: loppuennusteeseen vaikuttavat asiat sekä asiakkaalta vaadittavat toimenpiteet ja paatokset. Edellä mainittujen on erotuttava raportista ensisilmäyksellä.

Raporttien pitää olla mahdollisimman reaaliaikaisia ja ennustepainotteisia, koska tällöin asiakkaalla on vielä mahdollisuus vaikuttaa raportoituihin asioihin. Asiakasta ei ensisijaisesti kiinnosta tuotannonpoikkeamat, ellei niillä ole vaikutusta loppuennusteen mukaiseen aikatauluun, kustannuksiin tai laatuun.

Oleelliset raportoitavat asiat liittyvät urakkamuodosta riippuen aikataulun pitoon, kustannusten pitoon, laaduntuottokykyyn ja turvallisuuteen sekä näiden asioiden hoitamiseen. Kriittisimpiä raportoitavia ovat aikataulun valmistumisennuste ja tilaajasta johtuvat kustannusennusteen korotukset. Haasteellisimpia raportoitavia ovat kolmansiin sopimusosapuoliin, kuten suunnittelijoihin ja sivu-urakoitsijoihin, liittyvät poikkeamat ja ennustemuutokset.