Application of the ITIL Framework: Case study of a university IT service center
No Thumbnail Available
URL
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Helsinki University of Technology |
Diplomityö
Checking the digitized thesis and permission for publishing
Instructions for the author
Instructions for the author
Authors
Date
2009
Department
Major/Subject
Tietotekniikka
Mcode
T-86
Degree programme
Language
en
Pages
(12) + 141
Series
Abstract
Tutkimuksen lähtökohtana oli tarkastella, miten yliopiston sisäinen IT-palveluntarjoaja voisi hyödyntää IT-infrastruktuurikirjastoa (ITIL) parantaakseen tarjoamiensa palveluiden laatua ja kustannustehokkuutta. ITIL ei ole IT-järjestelmä, ohjelmisto tai teknologia, vaan IT-palvelunhallinnan parhaiden käytäntöjen viitekehys. Tutkimuksen päänsiallinen tavoite oli tarkastella, miten ITIL-viitekehystä tulisi soveltaa case-organisaatiossa. Tutkimus käsittelee ITIL:n käyttöönottoa yleisellä tasolla. Lisäksi tutkimuksessa tarkastellaan ITIL:n soveltamista yksittäisen prosessin (tapahtumanhallinta) tasolla. Tutkimus koostuu kirjallisuuskatsauksesta ja case-osasta. Kirjallisuuskatsauksessa käsitellään ITIL:n käyttöönoton periaatteita ja kriittisiä menestystekijöitä. Lisäksi kirjallisuuskatsauksessa tarkastellaan ITIL:n käyttöönoton hyötyjä, haittoja ja haasteita. Case-osassa tarkastellaan ITIL:n käyttöönottoa yleisellä tasolla sekä sitä, miten tapahtumanhallinnan prosessia ja siihen liittyviä toiminnan osa-alueita tulisi kehittää case-organisaatiossa. Organisaation kokenut työntekijä vahvisti ITIL:n ohjeistukseen pohjautuvien prosessi- ja käytännön tason kehitysehdotusten olevan toteutuskelpoisia. Kehitysehdotusten vahvistaminen myös osoitti, että ITIL-viitekehys soveltuu case-organisaatiolle siltä osin kuin prosesseja ja käytäntöjä käsiteltiin haastattelussa. Tutkimustuloksista on ollut huomattavia hyötyjä case-organisaatiolle, sillä se aloitti ITIL:n käyttöönoton sen ja kahden muun yliopiston keskitettyjen IT-toimintojen fuusiossa. Tutkimustuloksilla on ollut merkittävä vaikutus ITIL:n käyttöönottoon Aalto-yliopiston muodostavien kolmen yliopiston yhteisessä IT-palvelukeskuksessa.Description
Supervisor
Hämäläinen, MattiThesis advisor
Hiekkanen, KariKeywords
ITIL, IT-palvelunhallinta, IT service management, tapahtumanhallinta, incident management, prosessikehitys, process imrovement, yliopistojen IT, university IT, IT:n hallinnointi, IT governance