Critical success factors of product concept implementation for B2C market in facility service business

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli arvioida kohdeyrityksen kuluttajaliiketoiminnan palvelukonseptin toimivuutta toteuttamiseen osallistuneiden toimijoiden näkökulmasta. Konseptin keskeinen toiminta-ajatus perustui kodin remontointi-, korjaus- ja huoltopalveluiden tuottamiseen tehokkaan, yhtenäisen prosessin ja massaräätälöityjen palvelutuotteiden avulla verkottuneessa toimintaympäristössä. Onnistumista tarkasteltiin tutkimalla mallin käyttöönoton toteutumista sekä projektinhallinnan, yhteistyön, vuorovaikutuksen, kommunikaation ja tiedonhallinnan merkitystä mallin käytön kannalta.

Tutkimus toteutettiin konstruktiivisena tapaustutkimuksena haastattelemalla kolmen projektin toteutukseen osallistuneita toimijoita. Tulokset noudattelevat aiemmissa palvelutuotteiden kehittämis- ja palveluiden tuotteistamisprojekteissa sekä rakennusprojekteissa tehtyjä havaintoja. Keskeisenä tuloksena voidaan todeta, ettei mallin käyttöönotto onnistunut tutkituissa tapauksissa suunnitelmien mukaisesti, eikä yhtenäistä prosessia saavutettu.

Tärkeimmiksi epäonnistumiseen vaikuttaneiksi tekijöiksi nimettiin prosessin vaiheiden, toimintatapojen, roolien ja vastuiden riittämätön määrittely, puutteet integraation-, verkoston-, projektin- ja tiedonhallinnassa, yhteistyössä ja vuorovaikutuksessa esiintyneet ongelmat sekä toimijoiden osaamisen taso. Myös asiakasorientoituneen toimintatavan omaksuminen koko organisaatioon osoittautui haasteelliseksi.

Kehittämiskohteiksi määriteltiin konseptin keskitetyn hallinnan kehittäminen tietoteknisen tuen keinoin, yhteistyön ja vuorovaikutuksen edistäminen, tiedonhallinnan ja dokumentoinnin kehittäminen sekä prosessin tehostaminen vaiheiden ja vastuiden riittävän yksityiskohtaisella määrittelyllä. Kriittinen onnistumistekijä on asiakkaan huomiointi koko prosessin ajan.