From Customer Feedback To Implemented Feature. Improving Customer Feedback Process Management
Loading...
URL
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Perustieteiden korkeakoulu |
Master's thesis
Unless otherwise stated, all rights belong to the author. You may download, display and print this publication for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Authors
Date
2023-06-12
Department
Major/Subject
International Design Business Management
Mcode
SCI3101
Degree programme
Master’s Degree Programme in International Design Business Management (IDBM)
Language
en
Pages
45+1
Series
Abstract
Globalization and easier access to online services have expanded the markets and increased competition. Customers are expecting more from companies, and the quality of customer experience has a significant impact on how they consume. One of the methods to impact customer experience is gathering and using customers’ feedback and generating more value for the customers. The goal of this thesis was to discover how customer feedback process management can be improved. A case study was conducted in an agile financial services group that possessed a substantial amount of customer feedback data. The research encompassed a literature review, interviews with banking professionals, and a current state analysis. The research identified the primary challenges to be related to visibility, common practices, and manual work in the feedback process. To address these pain points, several potential improvements were proposed, including the implementation of an issue-based information system, which can facilitate efficient and organized insight discovery, as well as the integration of artificial intelligence and machine learning to reduce manual effort in processing large volumes of data. Utilizing these recommendations is part of further research.Globalisaatio ja verkkopalvelujen helpottaminen ovat laajentaneet markkinoita ja lisänneet kilpailua. Asiakkaat odottavat enemmän yrityksiltä, ja asiakaskokemuksen laadulla on merkittävä vaikutus heidän kulutukseensa. Yksi tapa vaikuttaa asiakaskokemukseen on asiakaspalautteen kerääminen ja hyödyntäminen, ja sitä kautta lisäarvon tuottaminen asiakkaille. Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, miten asiakaspalauteprosessin hallintaa voidaan parantaa. Tapaustutkimus tehtiin ketterässä finanssipalveluryhmässä, jolla on suuri määrä asiakaspalautteita. Tutkimus sisälsi kirjallisuuskatsauksen, haastatteluja pankkialan ammattilaisten kanssa sekä nykytilan analyysin. Analyysissä tunnistettiin pääasiallisiksi haasteiksi prosessin läpinäkyvyys, yhteiset käytännöt sekä manuaalisen työn määrä. Näiden kipukohtien ratkaisemiseksi muodostettiin parannettu prosessiehdotus, johon liittyvät IBIS-järjestelmän käyttöönotto sekä tekoälyn ja koneoppimisen integrointi. IBIS-järjestelmällä voidaan tehokkaasti ja organisoidusti generoida parannustarpeita, kun taas tekoälyn ja koneoppimisen avulla voidaan vähentää manuaalisen työn määrää. Näiden suositusten toteutus ja käyttöönotto on osa jatkotutkimusta.Description
Supervisor
Nieminen, MarkoThesis advisor
Turunen, ArtoKeywords
customer experience, feedback, feedback process management, issue-based information system