Nurturing patient experience through hospital design

Abstract

Hospitals around the world aim at providing their patients with high-quality care. Patient’s perception of the quality of care, patient experience, has been recognised as a top priority for healthcare. Currently, a large number of hospitals are being built or renewed to better meet future needs driven by demographic and economic changes, rapidly-evolving technologies and consumerism.

However, there seems to be a lack of research studying how the concept of patient experience could be incorporated in the hospital design processes. This thesis investigates the topic from a service design point of view, aiming at raising discussion of how to coordinate hospital design processes to nurture positive patient experience.

Understanding of the topic is gained through a case study of hospital Nova, a new central hospital located in Central Finland. Semi-structured interviews were conducted with participants including an architect, a hospital leader and two head nurses. The selected data analysis method, affinity diagramming, provided insights that were utilised as a basis for idea generation in a co-design workshop. Eventually, a further developed concept was validated in an evaluation workshop.

The outcomes of the thesis can be divided into research and design outcomes. Main findings and insights of the research shed light on the factors that enable or hinder hospital design processes to success from the perspective of patient experience. Findings and insights connect to the following clusters: project management, design practices, patient-centred operations, designer turnover, fitting together viewpoints, cross-disciplinary working, engagement of professionals, communication and rationale, and patient involvement. The design proposal is an information and participation channel that brings transparency into hospital design processes.

The findings and insights could be utilised to raise thoughts before or during a hospital design project whereas the design proposal could inspire discussion of how to integrate transparency and user involvement into the hospital design process. The thesis concludes by stating that hospital employee experience seems to be closely connected to patient experience and that it seems to be common that hospital design projects are lacking patient involvement, leaving the patient representation for healthcare professionals.

Sairaalat ympäri maailmaa pyrkivät tarjoamaan potilailleen korkealaatuista hoitoa. Potilaan käsitys hoidon laadukkuudesta, potilaskokemus, on tunnistettu ensisijaisen tärkeäksi terveydenhuollossa. Monia sairaaloita rakennetaan tai uusitaan parhaillaan vastaamaan paremmin tulevaisuuden tarpeisiin, joita ohjaavat demografiset ja taloudelliset muutokset, nopeasti kehittyvät teknologiat ja kuluttajalähtöisyys.

Potilaskokemusta osana sairaaloiden suunnitteluprosesseja ei kuitenkaan näy olevan tutkittu. Tämä lopputyö tutkii aihetta palvelumuotoilun näkökulmasta, pyrkien herättämään keskustelua siitä, kuinka sairaaloiden suunnitteluprosesseja voitaisiin koordinoida myönteistä potilaskokemusta edistäen.

Aiheen ymmärrystä rakennetaan tapaustutkimuksella, tutkien sairaala Novaa, uutta Keski-Suomessa sijaitsevaa keskussairaalaa. Tutkimuksessa toteutettiin puolistrukturoituja haastatteluita, joihin osallistui arkkitehti, sairaalajohtaja ja kaksi osastonhoitajaa. Data-analyysiin valittu menetelmä, samankaltaisuuskaavio, kiteytti löydöksiä, joita käytettiin ideoinnin pohjana yhteissuunnittelutyöpajassa.

Lopputyön tulokset voidaan jakaa tutkimuksen ja suunnittelun tuloksiin. Tutkimuksen päälöydökset ja kiteytykset valottavat tekijöitä, jotka mahdollistavat tai vaikeuttavat sairaaloiden suunnitteluprosessien onnistumista potilaskokemuksen näkökulmasta. Päälöydökset ja kiteytykset kytkeytyvät seuraaviin teemoihin: projektin johtaminen, suunnittelun käytännöt, potilaslähtöiset toiminnot, suunnittelijoiden vaihtuminen, näkökulmien yhteensovittaminen, moniammatillinen työskentely, ammattilaisten sitouttaminen, kommunikointi ja perusteleminen sekä potilaiden osallistaminen. Suunniteltu konsepti on tiedotus- ja osallistamiskanava, joka tuo läpinäkyvyyttä sairaaloiden suunnitteluprosesseihin.

Löydöksiä ja näkemyksiä voidaan käyttää ajatusten nostattamiseen ennen sairaalasuunnitteluprojektia tai sen aikana, kun taas suunniteltu konsepti voi inspiroida keskustelemaan läpinäkyvyyden ja käyttäjän osallistamisen integroimisesta sairaalan suunnitteluprosessiin. Lopuksi lopputyössä todetaan, että sairaalan työntekijäkokemus näyttää olevan läheisesti yhteydessä potilaskokemukseen, ja että sairaalasuunnitteluprojektit näyttävät yleisesti kaipaavan potilaiden osallistamista, potilaiden edustamisen jäädessä terveydenhuollon ammattilaisten vastuulle.