Asiakkuuden menestys- ja uhkatekijät rakennushankkeessa

No Thumbnail Available
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Doctoral thesis (monograph)
Checking the digitized thesis and permission for publishing
Instructions for the author
Date
2005-12-16
Major/Subject
Construction Management
Rakentamistalous
Mcode
Degree programme
Language
fi
Pages
169
Series
Helsinki University of Technology Construction Economics and Management research reports. A, 5
Abstract
A sound customer relationship is a prerequisite for profitable business operations and the establishment of long-term cooperation. A special feature of construction projects is that a customer relationship is typically characterized by multi-party involvement. The required service is provided by an extensive network of suppliers, and the developer and end-user of the premises are often different parties. Another distinctive feature of construction is that it consists of projects where the parties and final products keep changing. The present study was carried out to identify the factors that may, on one hand, promote and, on the other, undermine the establishment of a good customer relationship in a building project, including the required changes in the operating procedures that could contribute to the formation of such a relationship. Methodologically, the approach employed in the study was qualitative consisting of thematic interviews and workshops. When the data was gathered, the target group consisted of developers' and contractors' experts with extensive experience of office and business space projects. The interviews and workshops were conducted during the spring of 2005. The most important single finding of the study is the identification of the threats to, and opportunities for, the establishment of a good customer relationship. The results provide information about the factors that support or undermine the formation of a good customer relationship in the course of a construction project. The key issues affecting the quality of the customer relationship are the coordination of the sub-processes included in the project, attainment of the objectives in terms of costs, completion times, and quality, consideration of the needs of end-customer, i.e., the actual user of the premises, as well as mutual trust, interaction and the clarity with which the responsibilities between the individual parties are allocated. The findings suggest that the efforts to improve the potential for establishing a good customer relationship in a building project require better management of the total process. In order to enhance performance, a number of recommendations are made associated with the management of the project-related contractual framework, coordination of sub-processes according to the type of project involved, and improvement of cooperative procedures and the exchange of information between the parties. The approach used in the study offers a new perspective for developing the building process in the construction industry. The study can play an important role in the efforts to improve customer-orientation in building projects, and use can be made of the findings to support the creation of a good customer relationship. The recommendations for improvement are tangible and many of them relate to the same threats or opportunities associated with the enhancement of the customer relationship, and so they can have a mutually reinforcing effect. The suggested measures target all the organisational levels involved in a construction project.

Hyvä asiakkuus on edellytyksenä liiketoiminnan kannattavuudelle ja pitkäaikaisen asiakassuhteen muodostumiselle. Rakennushankkeessa asiakkuudelle tyypillisenä erityispiirteenä on moniulotteinen asiakkuuskenttä. Palvelun tarjoaa laaja toimitusverkosto, ja rakennushankkeen tilaaja ja tilojen loppukäyttäjä ovat usein eri organisaatioista. Lisäksi rakentamiselle on tyypillistä projektiluonteisuus, jossa sekä osapuolet että lopputuote vaihtuvat. Tutkimuksessa selvitettiin hyvän asiakkuuden muodostumisen uhka- ja menestystekijät rakennushankkeessa sekä näihin liittyen toimintatapamuutokset, joilla voidaan tukea hyvän asiakkuuden muodostumista. Tutkimuksen metodinen lähestymistapa on kvalitatiivinen, ja tutkimusmenetelmänä käytettiin teemahaastatteluja ja workshop-työskentelyjä. Aineiston keruussa kohderyhmänä olivat kokeneet toimitilarakennushankkeiden tilaajien ja urakoitsijoiden asiantuntijat. Haastattelut ja workshopit toteutettiin keväällä 2005. Tutkimuksen merkittävimpänä uutuusarvona on rakennushankkeen asiakkuuden menestys- ja uhkatekijöiden tunnistaminen. Tutkimuksen tulokset antavat tietoa asioista, jotka tukevat ja uhkaavat hyvän asiakkuuden syntyä rakennushankkeessa. Tärkeimmät asiat, joihin rakennushankkeen asiakkuuden menestys- ja uhkatekijät liittyvät ovat hankkeen osaprosessien yhteensovittaminen, kustannus-, aikataulu- ja laatutavoitteiden saavuttaminen, loppuasiakkaan eli tilojen käyttäjän tarpeiden huomioon ottaminen sekä luottamus, vuorovaikutus ja vastuunjaon selkeys osapuolten välillä. Tutkimuksen tulokset osoittavat, että rakennushankkeen hyvän asiakkuuden syntyedellytysten parantaminen edellyttää nykyistä parempaa kokonaisprosessin hallintaa. Kehitystoimenpiteinä esitetään joukko suosituksia, jotka kohdistuvat rakennushankkeen sopimuskokonaisuuden, toteutusmuotokohtaisesti osaprosessien yhteensovittamisen sekä osapuolten välisten yhteistyömenettelyiden ja tiedonvaihdon kehittämiseen. Tutkimuksen lähestymistapa tarjoaa rakennusalalle uuden näkökulman rakentamisprosessin kehittämiseen. Tutkimuksen merkitys rakennushankkeen asiakaslähtöisyyden parantamistyössä on keskeinen, ja tuloksia hyödyntämällä voidaan tukea hyvää asiakkuutta rakennushankkeissa. Esitetyt kehitystoimenpiteet ovat konkreettisia, ja useilla niistä on vaikutusta samoihin asiakkuuden menestys- tai uhkatekijöihin ja siten toisiaan tukeva vaikutus. Esitetyt toimenpiteet kohdistuvat kokonaisvaltaisesti rakennushankkeen kaikille organisaatiotasoille.
Description
Keywords
customer relationships, construction project, threats and opportunities, delivery methods, asiakkuus, rakennushanke, menestystekijät, uhkatekijät, toteutusmuodot
Other note
Citation
Permanent link to this item
https://urn.fi/urn:nbn:fi:tkk-006048