Customer relationship management in a professional services organization operating in Finnish public sector

No Thumbnail Available
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
School of Science | Master's thesis
Checking the digitized thesis and permission for publishing
Instructions for the author
Date
2010
Major/Subject
Yritysstrategia ja kansainvälinen liiketoiminta
Mcode
TU-91
Degree programme
Tuotantotalouden tutkinto-ohjelma
Language
fi
Pages
[9] + 169
Series
Abstract
Customer relationship management is important in every business. In professional services quality is very hard to assess and many suppliers can perform technically similar quality. In that case customer relationships become the main criteria when choosing a supplier. The customers of the studied organization are mainly Finnish municipalities. Customer relationship management is not widely studied in this environment. Therefore, the study creates new knowledge about the subject. The research studied what kind of customer relationships exist in the environment, how they are managed and how they should be managed. The research question was: "How to manage customer relationships in a professional services organization that sells to public customers to secure repeat business and maximize profitability?" In the theoretical part a guideline was created about how a professional services organization should manage its customer relationships to increase sales profitably. In the empirical part the customer relationships of the organization were studied to evaluate their attributes, management and profitability. The first part of the study was a statistical analysis of project data concerning customer profitability and profitability development in customer relationships. The second part was a qualitative analysis of customer relationships and their management from interviews of the organization's managers. From the theoretical and empirical part was drawn a conclusion on how to develop customer relationship management in the organization. The project profitability of the studied organization was improved over time in most customer relationships. Long and strong customer relationships were generally profitable. Though, not all long relationships were profitable and many customers caused losses to the organization. Customer features as well as the supplier's acts affected to the profitability. Despite the same procurement regulations the municipalities appeared to be very different customers. The municipalities have to tender all purchases of more than 15 000 EUR. Customer relationships are very important also in Finnish public sector and it's possible to affect to profitability and sales by developing customer relationships. With smaller municipalities good relationships are especially important as they don't have much own resources and they need a trustful external partner. By discussing about customer needs and helping in defining projects it's possible to get an advantage in tenders. Good personal relationships are the core of customer relationships. If project personnel changes all the time there will be no learning or trust between the parties. Also the project profitability will be worse. But dependence on one person is also a risk as customer relationships are often weakened due to changes in personnel. Being involved in municipalities' large projects is important as it's possible to get project extensions in them without a tender.

Asiakassuhteiden johtaminen on tärkeää kaikessa liiketoiminnassa. Asiantuntijapalveluissa laatua on hyvin vaikeaa arvioida ja teknisesti yhtä hyvään laatuun voi kyetä useat toimittajat. Asiakassuhteet ovat tällöin tärkeitä kriteerejä toimittajan valinnassa. Tutkimuksen kohteena olleen asiantuntijapalveluorganisaation asiakkaat ovat pääosin kuntia ja kaupunkeja, eikä asiakassuhteita ja niiden johtamista ole juuri tutkittu tässä toimintaympäristössä. Tutkimus tuo siten asiasta uutta tietoa. Tutkimuksessa selvitettiin, minkälaisia asiakassuhteita ympäristössä on, miten niitä johdetaan ja miten niitä pitäisi johtaa. Tutkimuskysymys oli: "Miten julkisille asiakkaille projekteja tekevän asiantuntijapalveluorganisaation tulisi johtaa asiakassuhteitaan taatakseen lisämyynnin nykyisiltä asiakkailtaan ja maksimoidakseen kannattavuutensa." Teoreettisessa osuudessa koottiin aiempien tutkimusten perusteella ohjeet, miten asiantuntijantuntijapalveluorganisaation tulisi johtaa asiakassuhteitaan saadakseen lisämyyntiä nykyisiltä asiakkailtaan kannattavasti. Empiirisessä osassa tutkittiin kohdeorganisaation asiakassuhteita, niiden ominaisuuksia ja johtamista. Tutkimusmenetelminä käytettiin asiakkaiden kannattavuuden ja asiakassuhteiden sisäisen kannattavuuskehityksen tilastollista analyysia projektidatasta sekä erilaisten asiakassuhteiden ja johtamistapojen analyysia alue- ja projektipäälliköiden haastatteluiden avulla. Teoreettisen ja empiirisen osan perusteella pääteltiin, miten kohdeorganisaation asiakassuhteiden johtamista tulisi kehittää. Tutkimuksen kohdeorganisaation projektien kannattavuus parantui yleisesti asiakassuhteiden edetessä ja pitkät ja hyvät asiakassuhteet olivat kohdeorganisaatiolle pääosin kannattavia. Kaikki pitkätkään asiakassuhteet eivät kuitenkaan olleet kannattavia ja osa asiakkaista tuotti huomattavasti tappiota organisaatiolle. Asiakassuhteiden kannattavuuteen vaikutti organisaation oma toiminta asiakassuhteissa, mutta myös asiakkaiden ominaisuudet. Kunnat ja kaupungit osoittautuivat julkisista hankintasäädöksistä huolimatta hyvin erilaisiksi asiakkaiksi. Kuntien pitää kilpailuttaa kaikki yli 15 000 euron hankinnat, mutta valintakriteerit vaihtelevat. Asiakassuhteet merkitsevät paljon myös kunnallissektorilla ja kehittämällä asiakassuhteiden johtamista voidaan vaikuttaa myyntiin ja kannattavuuteen. Pienten kuntien kanssa hyvät asiakassuhteet ovat erityisen tärkeitä. Niillä ei ole omia resursseja, joten ne tarvitsevat luottamuksellista ulkopuolista kumppania. Keskustelemalla kuntien tarpeista ja auttamalla projektien sekä tarjouspyyntöjen määrittelyssä voi saada etulyöntiaseman tarjouskilpailuihin. Asiakassuhteiden perustana ovat hyvät henkilösuhteet. Jos projektien tekijät vaihtuvat liikaa, oppimista ei tapahdu eikä luottamusta synny ja projektien kannattavuuskin on heikompi. Liika riippuvuus yhdestä henkilösuhteesta on kuitenkin riski, sillä asiakassuhteiden heikkeneminen johtuu usein henkilövaihdoksista. Hankintalain vuoksi kuntien suuriin hankkeisiin mukaan pääsy on tärkeää, sillä niissä voi saada lisätilauksia ilman kilpailua.
Description
Supervisor
Keil, Thomas
Thesis advisor
Solin, Lauri
Riikonen, Jarmo
Keywords
customer relationships, asiakassuhteet, professional service, asiantuntijapalvelu, public sector, julkinen sektori, communities, kunnat
Other note
Citation