Designing for experiences – Creating the B2B customer experience foundations of an international IT company
No Thumbnail Available
URL
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
School of Arts, Design and Architecture |
Master's thesis
Location:
Authors
Date
2020
Department
Major/Subject
Mcode
Degree programme
Language
en
Pages
90
Series
Abstract
The power has shifted from companies to the customers, who now expect more than ever from their experiences with a company. However, the complex nature of managing experiences makes it a challenging field to master and becoming a truly customer-driven organization providing excellent customer experiences isn’t an easy feat to accomplish. In this thesis I seek to answer the questions how to build a successful customer experience management program from the ground up and how can excellent customer experiences be designed? This thesis is a design project for a medium sized and highly international information technology company from Finland. The goal of the thesis was to build the foundations for a systematic approach to B2B customer experience management within the case company by using an action research approach. Firstly, literature was reviewed to understand what the business impact of customer experiences is and what are the main factors that can make or break them. Then, a series of collaborative work sessions and interviews were conducted to create the five main deliverables of the project: 1) a brand strategy for guiding and increasing the consistency of the experience provided by the case company 2) a service blueprint for better understanding the company’s service delivery processes 3) two customer personas for increasing empathy towards the customer 4) a customer journey map for planning the customers’ emotional journey with the company, and 5) a prioritization matrix for recognizing points of improvement in the experience. Together these deliverables turned a large amount of tacit knowledge into easily accessible reference points that can be used as practical tools for understanding the current situation and guiding the development of future state experiences. Lastly, based on insights from the design process, recommendations for next step short-term actions and strategic long-term development were proposed. The recommendations ranged from setting in place customer feedback metrics (short-term), to building on the strengths of the existing company culture to nurture a customer-centric experience culture (long-term).Valta on siirtynyt yrityksiltä asiakkaille, jotka odottavat yritysten tarjoamilta asiakaskokemuksilta enemmän kuin koskaan. Asiakaskokemuksen hallinnan monimutkaisuus tekee siitä kuitenkin haastavan kokonaisuuden eikä aidosti asiakaslähtöiseksi yritykseksi muututa yhdessä yössä. Kuinka siis rakentaa perusta hyvälle asiakaskokemuksen hallinnalle ja miten erinomaisia asiakaskokemuksia voi muotoilla? Tämä pro gradu -työ on designprojekti keskisuurelle kansainväliselle IT-alan yritykselle Suomesta. Työn tavoitteena oli rakentaa yritykselle perusta systemaattiseen B2B-asiakaskokemuksen johtamiseen toimintatutkimukseen nojautuvan lähestymistavan avulla. Työn kirjallisuuskatsaus keskittyy ymmärtämään asiakaskokemuksen liiketoiminnallisia vaikutuksia sekä kartoittamaan asiakaskokemuksen onnistumiseen vaikuttavia tekijöitä. Työn toiminnallinen osuus koostuu projektin päätuotosten muotoiluprosessin ja sen osana järjestettyjen työpajojen ja haastatteluiden kuvaamisesta. Päätuotoksia on yhteensä viisi: 1) brändistrategia ohjaamaan ja vahvistamaan yrityksen asiakaskokemuksen yhtenäisyyttä, 2) service blueprint kartoittamaan yrityksen sisäisiä palveluprosesseja, 3) kaksi asiakaspersoonaa tuomaan asiakkaita lähemmäs työntekijöiden arkea, 4) customer journey map ohjaamaan asiakkaan yrityksen kanssa kulkeman emotionaalisen polun kehittämistyötä ja 5) priorisointimatriisi asiakaskokemuksen kehittämiskohteiden tunnistamiseksi. Yhdessä tuotokset muuttivat suuren määrän hiljaista tietoa helposti lähestyttävään muotoon ja toimivat käytännön työvälineinä nykytilanteen ymmärtämisessä sekä tulevien asiakaskokemusten kehittämisessä. Lopuksi designprosessin oivalluksien perusteella annettiin suosituksia sekä lyhyen tähtäimen käytännön toimille, että strategisille tavoitteille pitkäjänteiseen kehitystyöhön. Suosituksiin sisältyi muun muassa asiakaspalautteen mittareiden kehittäminen (lyhyt aikaväli) ja asiakaslähtöisen kokemuskulttuurin kasvattaminen nykyisen yrityskulttuurin vahvuuksia hyödyntäen (pitkä aikaväli).Description
Supervisor
McGrory, PeterThesis advisor
Ohtonen, JanneJones, Ulla
Keywords
customer experience, brand strategy, service design, business design, service blueprint, customer journey