Applying the information technology infrastructure library in a multi-vendor environment

Abstract

IT service management (ITSM) is a core topic in the industry. The Information Technology Infrastructure Library (ITIL), as a related best practice framework, aims to assist in standardizing the industry processes. From a sourcing model point of view, multi-vendor setups gain popularity and are further optimized. Hence is it important to understand how ITIL should be applied in multi-vendor environments (MVEs). Currently there are a limited number of academic publications available on this topic and this study serves an important purpose.

The research problem of this study is: “How should ITIL be applied in an MVE?” The main research questions are: - What are the key benefits of applying ITIL in an MVE? - What are the critical success factors when applying ITIL problem management in an MVE?

- Do stakeholders recognize these key benefits and critical success factors?

The research confirms five viewpoints under which the findings can be categorized. A total of nineteen key benefits and nineteen key success factors were identified for the first two research questions. Further, these results were used to answer the third research question. ITIL consultants seem to have the widest understanding of ITIL best practices compared to clients and suppliers. On the practical process delivery level, suppliers seem to outperform the two other groups.

The results of the study are extensively discussed in the research report and specific recommendations are given to three stakeholders groups in a typical MVE. The research report also contains known limitations of the study and a list of intriguing opportunities for further research. As a whole the study met the objectives set for it.

The categorization model confirmed for the first two research questions can be reused in future studies.

IT-palveluiden hallinta (ITSM) on merkittävä tietotekniikan osa-alue. Information Technology Infrastructure Library (ITIL) on parhaiden käytäntöjen viitekehys, jolla pyritään standardoimaan ITSM-prosesseja. Hankintamallien näkökulmasta monitoimittajaympäristöt yleistyvät ja niiden toimintaa pyritään kehittämään. Tästä syystä on tärkeää ymmärtää, miten ITILiä tulisi soveltaa nimenomaan monitoimittajaympäristössä. Toistaiseksi ITILiä on tutkittu vähän tiedeyhteisön toimesta, ja siksi tämä tutkimus on erittäin tarpeellinen.

Tutkimusongelma, johon tutkimus vastaa, on: “Miten ITILiä tulisi soveltaa monitoimittajaympäristössä?” Tutkimuksen apukysymykset ovat:

- Mitkä ovat keskeiset hyödyt ITILin soveltamisesta monitoimittajaympäristössä? - Mitkä ovat kriittiset menestystekijät, kun sovelletaan ITILin ongelmanhallintaa monitoimittajaympäristössä? - Tunnistavatko palveluiden eri osapuolet nämä keskeiset hyödyt ja kriittiset menestystekijät?

Tutkimus vahvistaa hypoteesin viidestä näkökulmasta, joiden alle löydökset voidaan kategorisoida. Tutkimuksessa tunnistettiin yhteensä yhdeksäntoista keskeistä hyötyä ja yhdeksäntoista kriittistä menestystekijää. Kahden ensimmäisen apukysymyksen tuloksia käytettiin kolmanteen apukysymykseen vastaamiseen. ITIL-konsulteilla on laajin yleinen tietämys viitekehyksen parhaista käytännöistä verrattuna asiakkaisiin ja palveluiden toimittajiin. Käytännön prosessikysymyksissä palveluiden toimittajat loistivat muihin osapuoliin verrattuna.

Tutkimuksen tulokset käydään tutkimusraportissa yksityiskohtaisesti läpi. Lisäksi annetaan selkeitä suosituksia monitoimittajaympäristön palveluiden eri osapuolten käyttöön. Tutkimusraportti sisältää tiedot tutkimuksen rajoituksista, ja siinä listataan myös jatkotutkimukseen soveltuvia aiheita. Kokonaisuudessaan tutkimus saavutti sille asetetut tavoitteet.

Tutkimuksessa vahvistettu malli hyötyjen ja menestystekijöiden kategorisointiin soveltuu käytettäväksi myös tulevissa aihepiirin tutkimuksissa.