How can a Software as a Service (SaaS) company develop customer success processes to be a source of sustained performance?

Loading...
Thumbnail Image
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Perustieteiden korkeakoulu | Master's thesis
Date
2019-01-29
Department
Major/Subject
Strategy
Mcode
SCI3050
Degree programme
Master’s Programme in Industrial Engineering and Management
Language
en
Pages
64+4
Series
Abstract
The Software as a Service (SaaS) business model has become one of the leading ways for operating in the software business sector in today’s world. Building a SaaS business that succeeds in the long term can be particularly challenging as most of the SaaS companies operate in high-velocity software industries where reaching sustained performance requires constant and rapid innovation. A core characteristic of the SaaS business model is its interdependence on customers both on the demand side in ensuring sales, but also on the supply side as a source of critical information for sustaining the fit of the business model to the external environment. Thus, business functions such as customer success that aims at giving customers their desired outcomes by adequately interacting with them can be vital for sustaining company performance. Traditionally, service providers tended to invest to support the demand side of their business model. However, it appears that it is equally vital for companies to utilise their customer success function’s customer interactions to support the company’s supply side to renew their routines and build new capabilities. Due to this, building a customer success function in a way that serves such a strategic purpose can be challenging for companies. In this thesis, I explore the challenges companies operating within the SaaS business model may encounter in designing their customer success function to foster their capability of reconfiguring their operational routines and organisational resources and thus sustain the company’s performance. I ground this inquiry within the theoretical framework of dynamic capabilities and its intersection with knowledge management. I contextualise the study in the case of a Finnish SaaS company that sought to develop a customer success function with the intention to sustain its long-term performance. I adopted the inductive research approach and used qualitative research methodology in a single case study of a Finnish SaaS company. The results of the study suggest that customer success business function can be developed to be a source of sustained performance in SaaS companies. The customer success function should act as an interface between the company and customers and allow the company to capture knowledge from the interactions with customers and integrate the customer knowledge into the company’s capabilities and learning processes. The study suggests that in this way the company can keep reconfiguring its routines, resources, and capabilities over time, and so remain innovative and ahead of its competitors. As a theoretical implication, the thesis further expands the Easterby-Smith and Prieto’s (2008) model of linking dynamic capabilities and knowledge management. In addition, concrete recommendations for developing customer success function in the case company are drawn from the empirical data.

Software as a Service (SaaS) -liiketoimintamalli on muodostunut yhdeksi johtavista tavoista tehdä ohjelmistoliiketoimintaa. SaaS-liiketoimintamallin hyödyntäminen on yleistynyt, mistä johtuen lukemattomat johtajat ympäri maailmaa yrittävät tavoitella pysyvää suorituskykyä heidän SaaS-liiketoiminnalleen. Pysysvä suorituskyky on hyvin laajasti tutkittu aihe ja akateemikot ovat muodostaneet kaksi johtavaa lähestestymistapaa asian ratkaisemiseksi. Nämä ovat dynaamiset kyvykkyydet ja tiedon johtaminen (Easterby-Smith and Prieto, 2008). Pysyvää suorituskykyä ei ole ennen tutkittu juuri SaaS-liiketoiminnan näkökulmasta eikä aiheesta ole tehty aikaisempaa akateemista tutkimusta. Tämä työ pyrkii selvittämään, miten SaaS-yritys voisi saavuttaa pysyvän suorituskyvyn määrittämällä asiakasmenestystä hallinnoivan yksikkönsä uudelleen. Asiakasmenestys on valittu työn näkökulmaksi, jotta aihe saadaan rajattua diplomityöhön sopivaksi. Pysyvän suorityskyvyn tutkiminen yrityksen tietyn funktion näkökulmasta on myös laajasti käytetty tapa aikaisemmissa akateemisissa tutkimuksissa (Schilke, Hu, and Helfat, 2017). Tämän tutkimuksen tulokset viittaavat siihen, että SaaS-yrityksen asiakasmenestysprosessi voidaan kehittää olemaan pysyvän suorituskyvyn lähde. Asiakasmenestysprosessin pitäisi toimia tehokkaana rajapintana yrityksen ja sen asiakkaiden välillä, mikä mahdollistaa tiedon keräämisen asiakkaalta. Asiakasmenestysprosessin pitäisi myös integroida kerätty asiakastieto sen omiin rutiineihin, kyvykkyyksiin ja oppimisprosesseihin. Tällä tavalla SaaS-yritys pystyy jatkuvasti kehittämään sen rutiineja, kyvykkyyksiä ja tiedon johtamiselementtejä, minkä ansiosta se pystyy pysymään innovatiivisena ja olemaan kilpailijoitaan edellä pitkällä aikavälillä.
Description
Supervisor
Biniari, Marina
Thesis advisor
Rusi, Anssi
Keywords
sustained performance, reconfiguration, dynamic capabilities, knowledge management, customer success, software as a service
Other note
Citation