Developing offshored incident management process
| dc.contributor | Aalto-yliopisto | fi |
| dc.contributor | Aalto University | en |
| dc.contributor.advisor | Filppula, Perttu | |
| dc.contributor.author | Punkari, Paavo | |
| dc.contributor.department | Tietoliikenne- ja tietoverkkotekniikan laitos | fi |
| dc.contributor.school | Teknillinen korkeakoulu | fi |
| dc.contributor.school | Helsinki University of Technology | en |
| dc.contributor.supervisor | Korhonen, Timo O. | |
| dc.date.accessioned | 2020-12-05T14:32:43Z | |
| dc.date.available | 2020-12-05T14:32:43Z | |
| dc.date.issued | 2009 | |
| dc.description.abstract | Liiketoimintaprosesseissa hyödynnetään usein tietojärjestelmiä. Vikatilanne tietojärjestelmässä saattaa johtaa kalliisiin virheisiin liiketoimintaprosessissa tai pahimmillaan pysäyttää koko prosessin. Tapahtumienhallinnan tarkoituksena on minimoida vikatilanteiden vaikutus liiketoimintaprosessiin. Tapahtumienhallinta on usein ulkoistettu matalampien työvoimakustannusten maihin kustannusten pienentämiseksi. Työ tehtiin organisaatiolle, joka oli juuri saanut vastuulleen teleoperaattoriasiakkaan laskutusjärjestelmien ylläpidon. Organisaatio oli uusi ja sillä ei ollut määritettyjä prosesseja tai mittareita. Organisaation johto asetti tavoitteeksi tapahtumienhallintaprosessin määrittämisen, mittaamisen ja kehittämisen asiakastyytyväisyyden parantamiseksi. Asiakkaan odotukset määritettiin ja niiden pohjalta laadittiin mittaristo. Tapahtumienhallintaprosessille luotiin mittausjärjestelmä ja prosessin suorituskyky mitattiin. Prosessi kartoitettiin ja kuvattiin. Prosessia analysoitiin käyttäen laatujohtamisen työkaluja. Prosessia muutettiin analyysin pohjalta ja siihen sovellettiin kirjallisuudesta ja muilta organisaatioilta opittuja, hyväksi havaittuja toimintatapoja. Prosessia mitattiin koko tutkimusjakson ajan. Ennen prosessimuutoksia organisaatio kykeni ratkaisemaan 40 % tapahtumista ajallaan ja ratkaisi vähemmän tapauksia, kuin niitä kirjattiin. Muutosten jälkeen organisaatio ratkaisi 80 % tapauksista ajallaan ja kykeni ratkaisemaan enemmän tapauksia kuin niitä kirjattiin. Organisaation intialainen tiimi ratkaisi ennen muutoksia 25 % tapauksista, muutosten jälkeen 48 %. | fi |
| dc.format.extent | xii + 106 s. + liitt. 13 | |
| dc.identifier.uri | https://aaltodoc.aalto.fi/handle/123456789/96537 | |
| dc.identifier.urn | URN:NBN:fi:aalto-2020120555371 | |
| dc.language.iso | en | en |
| dc.programme.major | Tietoliikennetekniikka | fi |
| dc.programme.mcode | S-72 | fi |
| dc.rights.accesslevel | closedAccess | |
| dc.subject.keyword | incident management | en |
| dc.subject.keyword | tapahtumien hallinta | fi |
| dc.subject.keyword | performance measurement | en |
| dc.subject.keyword | prosessien kehitys | fi |
| dc.subject.keyword | process improvement | en |
| dc.subject.keyword | suorituskyvyn mittaus | fi |
| dc.title | Developing offshored incident management process | en |
| dc.title | Tapahtumienhallintaprosessin kehittäminen virtuaaliorganisaatiossa | fi |
| dc.type.okm | G2 Pro gradu, diplomityö | |
| dc.type.ontasot | Master's thesis | en |
| dc.type.ontasot | Pro gradu -tutkielma | fi |
| dc.type.publication | masterThesis | |
| local.aalto.digiauth | ask | |
| local.aalto.digifolder | Aalto_37667 | |
| local.aalto.idinssi | 37692 | |
| local.aalto.openaccess | no |