Japanilaisen nosturiasiakkaan asiakastyytyväisyys erääseen nosturitoimittajaan

No Thumbnail Available
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Helsinki University of Technology | Diplomityö
Checking the digitized thesis and permission for publishing
Instructions for the author
Date
2001
Major/Subject
Teollisuustalous
Mcode
TU-22
Degree programme
Language
fi
Pages
(8) + 119 s. + liitt.
Series
Abstract
Tutkimuksen tavoitteena oli ymmärtää asiakastyytyväisyyden muodostuminen yleisesti ja Japanin nosturimarkkinoilla. Tutkimuksen toinen päätavoite oli perehtyä Japanin nosturimarkkinoihin erään suomalaisen yrityksen näkökulmasta. Tutkimuksessa perehdyttiin aikaisempien tutkimuksien pohjalta asiakastyytyväisyyden perusolemukseen. Japanin asiakastyytyväisyyden erityispiirteitä tarkasteltiin vertailemalla niitä länsimaalaiseen käsitykseen asiakastyytyväisyydestä. Japanilainen ja länsimaalainen asiakastyytyväisyys erosivat toisistaan siksi, että japanilaisilla oli erilainen käsitys asiakkaasta. Tyytyväisyys ei koostunut vain ansiokkaista tuotteista tai palveluista vaan kokonaisvaltaisesta asiakassuhteen hoidosta. Tutkija rakensi esimerkkiyritykselle mallin asiakastyytyväisyyden jatkuvaan mittausprosessiin. Mallia testattiin suoramyyntiasiakkaisiin ja erityisesti japanilaisiin nosturiasiakkaisiin. Empiirisessä tutkimuksessa kävi ilmi, että japanilaisten nosturiasiakkaiden asiakastyytyväisyys esimerkkiyritystä kohtaan erosi sen mukaan, perustuiko asiakassuhde Japanin sisäisiin toimituksiin vai kansainvälisiin projekteihin. Japanin sisäiset asiakkaat olivat tyytymättömämpiä kuin asiakkaat kansainvälisissä projekteissa. Tutkimuksessa luotiin katsaus myös Japanin prosessinosturien markkinoihin ja arvioitiin esimerkkiyrityksen asemaa markkinoilla. Japanin nosturimarkkinat ovat Japanin talouskriisin myötä vaikeuksissa, mutta ulkomaalaiselle toimittajalle kilpailu on tulossa avoimemmaksi. Esimerkkiyritys on vakiinnuttanut asemansa Japanin kansainvälisissä projekteissa, mutta Japanin sisämarkkinoilla ollaan vasta alkutaipaleella. Menestyäkseen Japanin sisämarkkinoilla esimerkkiyrityksen tulee järjestää myynnin tekninen tuki ja jälleenmyyntipalvelut Japaniin.
Description
Supervisor
Eloranta, Eero
Thesis advisor
Vanhatalo, Antti
Keywords
Other note
Citation