Knowledge Base Solutions for a Service Desk Organisation

No Thumbnail Available
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Elektroniikan, tietoliikenteen ja automaation tiedekunta | Master's thesis
Date
2010
Department
Major/Subject
Tietoliikennetekniikka
Mcode
S-72
Degree programme
Language
en
Pages
89 + [15]
Series
Abstract
Tietämyskanta on järjestelmä organisaatioissa jatkuvasti syntyvän tiedon hyödyntämiselle. Tätä tietoa ovat esimerkiksi ohjeet ja dokumentaatiot eri tapahtumien käsittelemiseksi. Viimeisten vuosien aikana tietämyksen hallinta ja organisaation muisti ovat saaneet erityistä huomiota ja niitä on yleisesti väitetty yhdeksi yrityksen tärkeimmistä kilpailuvalteista 2000-luvulla. Tämä työ keskittyy service desk -organisaatiossa työskentelevän IT-asiantuntijan työn tukemiseen ja tehostamiseen tietämyskannan avulla. Työssä kartoitetaan markkinoilla olevien valmiiden ratkaisujen kirjoa, ja tutkitaan niiden soveltuvuutta kohdeyrityksen käyttöön. Kohdeorganisaationa toimii Tieto Oyj:n finanssi ja vakuutusalaa palveleva service desk. Tutkimuksen aikana havaitaan tietämyksenhallinnan olevan riippuvainen, pelkän teknologian lisäksi, monesta muustakin tekijästä. Työssä määritellään järjestelmän suurimmat haasteet, vaatimukset kohdeorganisaation tietämyskannalle, ja tämän pohjalta suositellaan toimia tietämyksen hallinnan parantamiseksi. Uutena lisänä esitellään interaktiivisuus ja muita Web 2.0 tekniikan toiminnallisuuksia. Lisäksi pohditaan tietämyskannan yhdistämistä muihin järjestelmiin ja tietolähteisiin.

A knowledge base is a system, used by a group or an organisation to store and access the knowledge that is created and discovered in daily operations. Recently knowledge management and organisational memory have received special attention, and they are commonly brought up as one of the main competitive advantages in the business environments of the twenty-first century. This study focuses on supporting and enhancing the work of IT specialists in a service desk organisation by a knowledge base. A range of existing solutions and their suitability for the uses of the case organisation is explored. The case organisation is Tieto Oyj - more specifically, a service desk supporting clients in the finance and insurance industries. In this study, successful knowledge management is found to be dependent of several other factors, in addition to technical factors. The major challenges, as well as the requirements of a knowledge base for the case organisation, are addressed. Based on these findings, actions for improving knowledge management are recommended. In addition to existing solutions, interactivity and other Web 2.0 features are presented. Connecting the system with other systems and information sources is also discussed.
Description
Supervisor
Korhonen, Timo O.
Thesis advisor
Koskenvaara, Tuomo
Keywords
knowledge, knowledge management, knowledge base, knowledge sharing, collaboration, knowledge management system, information sharing, service desk, ITIL, tietämys, tietämyksenhallinta, tietämyskanta, yhteistyö, tietämyksen jakaminen, tietämyksenhallintajärjestelmä, service desk, ITIL
Other note
Citation