Information Technology Service Management for Cloud Computing
No Thumbnail Available
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Elektroniikan, tietoliikenteen ja automaation tiedekunta |
Master's thesis
Unless otherwise stated, all rights belong to the author. You may download, display and print this publication for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Author
Date
2010
Department
Major/Subject
Tietoverkkotekniikka
Mcode
S-38
Degree programme
Language
en
Pages
[8] + 80
Series
Abstract
Tässä tutkimuksessa keskityttiin tietotekniikkapalveluiden hallintaan ja johtamiseen. Tutkimuksen teoreettisena tavoitteena oli esitellä aiheeseen liittyvät käsitteet ja pohtia IT palveluiden hallinnan tärkeyttä pilvipalveluissa. Käytännön tavoitteena oli kartoittaa kohdeorganisaation tietotekniikkapalveluiden hallinnan nykytaso, luoda kartoituksen perusteella suunnitelma palvelunhallinnan kehittämiseksi ja tunnistaa kriittiset menestystekijät projektille. Tutkimuksen teoreettisessa osassa avattiin pilvipalveluiden, tietotekniikkapalveluiden hallinnan ja johtamisen, ja ISO/IEC 20000 sertifioinnin käsitteitä. Lisäksi pohdittiin palvelunhallinnan tärkeyttä pilvilpalveluille. ISO/IEC 20000 sertifioinnin vaatimukset käytiin läpi ja lopuksi esiteltiin lyhyt kuvaus mahdollisesta sertifiointi prosessista. Tutkimuksen käytännön osassa tehtiin kohdeorganisaatiolle tietotekniikkapalveluiden hallinnan ja johtamisen systeemien kartoitus, jonka pohjana käytettiin ISO/IEC 20000 standardia. Vaikka kohdeorganisaatio ei nykymuodossa täytä sertifikaatin vaatimuksia, havaittiin kartoituksessa monia palvelunhallinnan kannalta hyvin toteutettuja asioita. Käytännön toiminta kohdeorganisaatiossa on pääosin hyvien toimintatapojen mukaista. Suurimmat ongelmat havaittiin todistusaineiston ja dokumenttien puutteena. Lisäksi puutteita havaittiin muunmuassa konfiguraation- sekä muutoksenhallinnan, että suhdeprosessien suhteen. Kartoituksen tuloksien pohjalta luotiin kehityssuunnitelma, jonka avulla kohdeorganisaatio voi aloittaa tietotekniikkapalveluiden hallinnan ja johtamisen kehittämisen ISO/IEC 20000 standardin vaatimalle tasolle.The focus of this study is on Information Technology Service Management. The purpose of the theory part is to introduce the relevant concepts and to discuss the importance of IT Service Management in Cloud Computing. The purpose of the case study is to conduct an assessment of the Service Management Systems at the case organization, to create a a Service Improvement Plan based on the assessment results and to identify Critical Success Factors that need to be addresses for the solution to be successful. The theoretical part of this study introduced the basic terms and concepts of Cloud Computing, IT Service Management and ISO/IEC 20000 certification and discussed the importance of ITSM in a Cloud Computing organization. The requirements for ISO/IEC 20000 certification were identified and an outline for the certification process was presented. The case study involved the assessment of IT Service Management Systems at the case organization. The assessment was based on the requirements of ISO/IEC 20000 standard. The results showed that although the organization is currently not in compliance with the standard, many of the ITSM related processes are executed well. The largest problems identified were with the lack of evidence that the processes exist and the lack of proper documentation. Additionally deficiencies in configuration and change management, as well as relationship processes were identified. Based on the results of the assessment, a Service Improvement Plan was proposed. Using the plan, the case organization can start the process of improving IT Service Management systems to the level required for passing the ISO/IEC 20000 certification audits.Description
Supervisor
Hämmäinen, HeikkiThesis advisor
Kivelä, VilleKeywords
ISO/IEC 20000, ITSM, service management, cloud computing, information technology, IaaS, ISO/IEC 20000, ITSM, palvelunhallinta, pilvipalvelut, tietotekniikka, IaaS
