Organizing resources for improved process efficiency

Abstract

In the ultra-competitive environment of IT services today, efficiency of operations can be paramount to competitive success and performance. Organizational design can play a vital part in achieving process efficiency targets. Although organizational designs are often based on absolute models, there are clear arguments for applying a contingent approach to organizational design due to the complexity inherent in organizations.

This thesis is a case study of a server implementation process in a data centre services company. The objective of the thesis is to find the optimal way to organize the human resources involved in the process to improve its efficiency.

There is a wealth of contrasting solutions for organizational design in management theories, behavioural sciences, and organizational theory, but the assumed contingent approach to organizational design calls for the development of a context-specific approach to assessing organizations. Organizational effectiveness theory provides a basis for such a framework, designed for diagnosing organizations and assessing their viability. However, a complete, established framework for the evaluation of process-level organizational effectiveness with stakeholder insights as the main input is not available.

Based on literature and a pre-study of the case organization, a new framework is proposed for considering different organizational design variations in the context of the case process through a multiple stakeholder approach to assessing effectiveness. The qualitative part of the framework includes subjective evaluations of different design variations by a diverse group of stakeholders. The quantitative analysis tool developed in the framework, called an "effectiveness outcome matrix", is used to quantify the comparative effectiveness of design variations based on stakeholder input.

The results of the study, built on the mentioned framework, indicate that the process would benefit from an organizational solution that primarily facilitates standardization and reduces organizational boundaries within the process, without sacrificing effectiveness in areas such as competence development and accountability. At the core of the proposed organizational design, based on the results in the study case, is a separate unit with end-to-end process responsibility for all server implementations. Internally, the unit is a process organization with primarily dedicated resources, but with expert resources provided by the external organization on a case-to-case basis. The priorities expressed by the stakeholders of the process indicate that the proposed solution would provide improvements in key areas that influence process efficiency even though some compromises concerning division of resources are inevitable.

The developed framework provides a valuable method for assessing organizational designs in a contingent manner, by relying on stakeholder knowledge. The method has some distinct limitations, but it can be a useful tool in other similar studies, when limited empirical information is available to support choices of organizational design.

Nykypäivän tietotekniikkapalveluita leimaa äärimmäisen kova kilpailu, ja toiminnan tehokkuus on usein ratkaiseva menestystekijä. Organisaatiorakenteella voi olla keskeinen rooli prosessitehokkuuden tavoitteiden saavuttamisessa. Vaikka eri organisaatiorakenteet pohjautuvat usein absoluuttisiin malleihin, on tapauskohtaisen lähestymistavan soveltamiselle organisaation suunnittelussa olemassa selkeitä perusteluja, koska organisaatiot ovat luonteeltaan monimutkaisia.

Tämä tutkielma on tapaustutkimus, joka käsittelee tietotekniikkapalveluyrityksen palvelinasennusprosessia. Opinnäytetyön tavoitteena on löytää tapausyritykselle optimaalinen organisaatiomalli, jonka avulla yritys voi parantaa tarkasteltavan prosessin tehokkuutta.

Kirjallisuuskatsaus kartoittaa johtamisopin, käyttäytymistieteen ja organisaatiotieteen teorioita ja malleja, niiden soveltuvuutta tapaustutkimukseen ja myös niiden keskinäisiä ristiriitaisuuksia. Tämän pohjalta tuodaan painopisteeksi tapauskohtaisen lähestymistavan kehittäminen organisaatiorakenteiden arvioimiseksi. Teoria organisaatiotehokkuudesta tarjoaa arviointiin soveltuvan perustan. Kirjallisuudesta ei kuitenkaan löydy täydellistä menetelmää prosessitason organisaatiotehokkuuden määrittämiseen sidosryhmien käsitysten perusteella.

Teoriaosan ja tapausorganisaatiossa tehdyn esitutkimuksen pohjalta kehitetään uusi arviointimalli, jonka avulla vertaillaan vaihtoehtoisia tapoja organisoida prosessiluonteisien tehtävien resursseja. Malli tarjoaa viitekehyksen tehokkuuden tarkastelemiseen ja arviointiin samanaikaisesti usean sidosryhmän näkökannalta. Viitekehyksen kvalitatiivisessa osiossa eri sidosryhmät arvioivat subjektiivisesti vaihtoehtoisten organisaatiomuutosten mahdollisia vaikutuksia. Kvantitatiivisessa osiossa kehitettyä analyysityökalua, "tehokkuusmatriisia", käytetään eri vaihtoehtojen suhteellisen tehokkuuden mittaamiseen sidosryhmiltä kerätyn tiedon perusteella.

Tutkimuksessa käytetyn mallin avulla saatiin tulokseksi, että palvelinasennusprosessi tehostuisi ratkaisulla, joka ensisijaisesti tukee työtehtävien standardointia ja vähentää organisaatiorajoja prosessin sisällä, vaarantamatta osaamisen kehittämiseen ja selkeään vastuunjakoon liittyviä tavoitteita. Ratkaisuna esitettävän organisaatiorakenteen ydin on yksikkö, jolla on kokonaisvastuu kaikista palvelinasennuksista ja jonka resurssit on ensisijaisesti varattu kyseisen prosessin käyttöön. Prosessi hyödyntää myös tapauskohtaisesti asiantuntijaresursseja ulkopuolisesta organisaatiosta. Sidosryhmien viestittämien prioriteettien perusteella on ennakoitavissa, että ratkaisu tuo parannuksia niillä avainalueilla, jotka vaikuttavat prosessin tehokkuuteen, vaikkakin ratkaisu edellyttää kompromisseja resurssien osittaisen jakamisen osalta.

Ehdotettu menetelmä tarjoaa arvokkaan mallin eri organisaatiovaihtoehtojen arvioimiseksi sidosryhmien tiedon pohjalta. Menetelmällä on joitakin rajoituksia, mutta se voi olla käyttökelpoinen väline myös muissa vastaavanlaisissa tarkasteluissa, silloin kun vaihtoehtoihin liittyvän päätöksenteon tueksi on saatavilla rajoitetusti empiiristä tietoa.