A user-centred approach to key features of chatbot customer service in the retail industry

Simple item page
dc.contributorAalto Universityen
dc.contributorAalto-yliopistofi
dc.contributor.advisorTuunainen, Virpi
dc.contributor.authorNiemensivu, Fanny
dc.contributor.departmentTieto- ja palvelujohtamisen laitosfi
dc.contributor.schoolKauppakorkeakoulufi
dc.contributor.schoolSchool of Businessen
dc.date.accessioned2024-08-25T16:00:32Z
dc.date.available2024-08-25T16:00:32Z
dc.date.issued2024
dc.description.abstractThe rapid advancements in conversational language processing technologies, characterized by new innovations such as ChatGPT, have introduced a new era of chatbots, particularly within the retail industry. As e-commerce continues to grow and customer service centers become overwhelmed with inquiries, the need for efficient and accessible customer support solutions has never been greater. As a response, chatbots have been integrated as part of the online customer service channels. However, despite the widespread implementation, consumers remain dissatisfied with the current chatbot service models that often fail to meet their expectations and result in poor user experiences. This study explores the evolving landscape of chatbots in the retail sector, focusing on their role as persistent components of online customer service. Building upon the premise that technological advancements will drive the mainstream adoption of more advanced conversational chatbot capabilities for commercial purposes, the study focus will be beyond the current technological constraints to understand the qualities that contribute to the user experience. By examining the human-computer interaction in the context of chatbots, the research aims to uncover critical insights for designing and deploying chatbots that align with users' preferences. Research on conversational chatbots is crucial now because it allows us to further enhance the capabilities of these models. As advancements in conversational language processing technologies, such as ChatGPT, continue to evolve, there is a pressing need for businesses, to leverage these innovations for improved customer service experiences. In this study, we aim to provide companies and stakeholders with guide for developing chatbots equipped with features that satisfy their customers' needs and preferences. The findings highlight the significance of considering chatbot attri utes beyond technological performance. By recognizing and prioritizing these qualities, practitioners can enhance the user experience, foster customer engagement, and differentiate their online platforms in a competitive market landscape. We propose that companies should actively seek ways to implement AI-based chatbots in their customer service channels. Companies that can effectively integrate these features identified as crucial for customer satisfaction into their e-customer service chatbots are likely to gain a competitive advantage in the market.en
dc.description.abstractViimeaikainen nopeatempoinen kehitys älykkään keskusteluteknologian saralla on suurelle yleisölle näyttäytynyt mm. suuren suosion saavuttaneen ChatGPT:n myötä. Kehitys on mahdollistanut Chatbottien uuden aikakauden syntyä, erityisesti vähittäiskaupan alalla. Verkkokaupan suosion kasvaessa asiakaspalvelukeskuksiin kohdistuu yhä suurempi paine ratkaista asiakkaiden erilaisia selvittelypyyntöjä tehokkaasti. Vastauksena tähän, monet yritykset ovat integroineet Chatbotin osaksi asiakaspalvelukanavaansa. Laajasta käyttöönotosta huolimatta kuluttajat ovat yleisesti tyytymättömiä nykyisiin Chatbot-palvelumalleihin, jotka eivät usein pysty täyttämään kuluttajan odotuksia ja johtavat huonoihin käyttökokemuksiin. Tämä tutkimus tarkastelee Chatbottien kehittyvää maailmaa osana verkkokaupan asiakaspalvelua vähittäiskauppa ympäristössä. Tutkimus perustuu odotukselle, että viimeaikainen räjähdysmäinen kehitys älykkäiden keskustelullisten Chatbot ominaisuuksien saralla siirtyy vähitellen valtavirran saavutettaviin kaupallisiin tarkoituksiin, kuten osaksi yritysten verkkosivujen asiakaspalvelua. Tarkastellaksemme uuden aikakauden Chatbotteja, tutkimus keskittyy käyttökokemukseen vaikuttaviin ominaisuuksiin, jotka eivät liity nykyisten teknologisten rajoitteiden ongelmakohtiin. Tutkimalla kuluttajien vuorovaikutusta Chatbottien kanssa, tutkimus pyrkii tunnistamaan tärkeitä ominaisuuksia, jotka edesauttavat kuluttajien mieltymyksiin vastaavien Chatbottien suunnittelua. Keskustelullisten Chatbottien tutkiminen on juuri nyt erityisen tärkeää, jotta niiden integrointi kuluttajaympäristöön sujuu onnistuneesti kuluttajien mieltymykset huomioiden. Kehittyneen teknologian yhä laajemman käyttöönoton edetessä, yritysten on tärkeää pohtia, miten Chatbot voisi toimia osana yrityksen asiakaspalvelukanavaa ja kehittää asiakaspalvelukokemusta. Tässä tutkimuksessa pyrimme tarjoamaan yrityksille ja sidosryhmille tärkeitä asiakkaiden tarpeet ja mieltymykset huomioivia näkökulmia Chatbottien kehittämiseen. Tulokset osoittavat, että teknologisen suorituskyvyn ulkopuolelle asettuvilla ominaisuuksilla on painava rooli asiakaskokemuksen muodostumisessa. Optimoimalla näiden ominaisuuksien osuutta Chatbottien suunnittelussa, kehittäjät ja yritykset voivat parantaa käyttökokemusta, edistää asiakasvuorovaikutusta ja erottua positiivisesti kilpailijoistaan. Tutkimustulosten valossa kehotamme yrityksiä aktiivisesti seuraamaan tekoälypohjaisten Chatbottien kehitystä ja rohkeasti tarttumaan niiden tuomiin mahdollisuuksiin. Yritykset, jotka huomioivat asiakastyytyväisyyden kannalta keskeiset ominaisuudet Chatbottinsa suunnittelussa, voivat saavuttaa kilpailuetua markkinoilla.fi
dc.format.extent70
dc.identifier.urihttps://aaltodoc.aalto.fi/handle/123456789/130021
dc.identifier.urnURN:NBN:fi:aalto-202408255582
dc.language.isoenen
dc.locationP1 Ifi
dc.programmeInformation and Service Management (ISM)en
dc.subject.keywordchatboten
dc.subject.keywordconversational agenten
dc.subject.keyworduser experienceen
dc.subject.keywordcustomer experienceen
dc.subject.keywordartificial intelligenceen
dc.subject.keywordAIen
dc.subject.keywordUXen
dc.subject.keywordretail industryen
dc.titleA user-centred approach to key features of chatbot customer service in the retail industryen
dc.titleKäyttäjäkeskeinen näkökulma Chatbot-asiakaspalvelun keskeisiin ominaisuuksiin vähittäiskauppaympäristössäfi
dc.typeG2 Pro gradu, diplomityöfi
dc.type.ontasotMaster's thesisen
dc.type.ontasotMaisterin opinnäytefi
local.aalto.electroniconlyyes
local.aalto.openaccessno
Files
Collections
[gradu] Kauppakorkeakoulu / BIZ