Success factors in public sector new service development
No Thumbnail Available
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Helsinki University of Technology |
Diplomityö
Checking the digitized thesis and permission for publishing
Instructions for the author
Instructions for the author
Author
Date
2007
Department
Major/Subject
Teollisuustalous
Mcode
TU-22
Degree programme
Language
en
Pages
126
Series
Abstract
The aim of this study was to create a framework of success factors in new service development in the public sector context. The target organisation of this study was the Association of Finnish Local and Regional Authorities, which is a supervisor of interest of the Finnish municipal domain. The study included conducting a literature review of existing research on new service development, public sector management and in service success factors. The empirical part of the study contained interviews and focus group meetings with personnel of the Association and its customers, and document analysis of previous interviews conducted in the Association. As a result of the literature review, a framework was created. This framework presents four major factors that affect the success of new service development activities. The defined process of new service development focuses attention on doing the correct activities to create high quality results, and enable shorter development time, and more efficient use of resources. The decision-making in new service development project is about linking the decisions with process phases and their deliverables so that the decisions are based on best information available, and are done at the right time. The second dimension of decision-making is pre-determined criteria for decisions to be made, that enable systematic decisions to be made, fair treatment to all project initiatives, and give independence to the project team. The third success factor is the cross-functional project team that includes necessary knowledge from different functional areas of the organisation. Finally, the fourth factor is a unique service concept that responds to an existing customer need, differs from competing offerings, and is deliver efficiently. The framework was then applied to analyse the current situation in new service development activities in the Association. As a result, a recommendation for improving these activities was created. The recommendation consists of a roadmap of three phases on how to implement the success factors in the Association.Tämän tutkimuksen tavoitteena oli luoda palvelunkehityksen menestystekijöiden viitekehys julkisen sektorin kontekstiin. Tutkimuksen kohdeorganisaationa oli Suomen Kuntaliitto, joka on Suomen kunta-alan edunvalvonta- ja palvelujärjestö. Tutkimuksen metodina oli ensinnä kirjallisuuskatsaus, joka kohdentui uusien palvelutuotteiden kehittämistä, julkisen sektorin johtamiskäytäntöjä ja palveluiden menestystekijöitä käsittelevään kirjallisuuteen. Tutkimuksen empiiristä materiaalia kerättiin haastatteluiden ja fokusryhmätapaamisten kautta, sekä analysoimalla aikaisemmin Kuntaliitossa tehtyjen haastatteluiden litteraatioita. Kirjallisuustutkimuksen tuloksena luotiin viitekehys, joka käsitti neljä palveluiden kehityksen menestykseen positiivisesti vaikuttavaa tekijää. Määritelty palvelukehitysprosessi nopeuttaa kehitystyötä ja parantaa resurssien käytön tehokkuutta sekä parantaa lopputuloksen laatua suuntaamalla huomion oikeisiin arvoa tuottaviin tehtäviin. Toinen menestystekijä on päätöksenteko kehitysprosessissa. Päätösten tulee olla yhteydessä kehitysprosessin vaiheisiin, jotta päätösten tueksi on tarjolla uusinta tietoa ja päätökset tehdään oikea-aikaisesti jouhevan kehitysprosessin aikaansaamiseksi. Päätöksentekoon liittyvät myös määritellyt kriteerit, jotka mahdollistavat päätöksenteon systemaattisuuden, kehitysprojektien tasapuolisen käsittelyn ja projektitiimin itsenäisen päätöksenteon. Poikkifunktionaalinen projektitiimin määritellään kolmanneksi viitekehyksen menestystekijäksi. Poikkifunktionaaliseen tiimiin kuuluu edustajia organisaation eri funktionaalisilta alueilta, mikä edesauttaa menestyksekkäiden palveluiden luomista. Neljäs ja viimeinen menestystekijä on ainutkertainen palvelukonsepti, joka vastaa asiakkaan todelliseen tarpeeseen, eroaa vastaavista kilpailevista palveluista, ja mahdollistaa palvelun tehokkaan tuottamisen asiakkaalle. Luodun viitekehyksen avulla analysoitiin Kuntaliiton palvelunkehityksen nykytila, ja tältä pohjalta kehitettiin suositus palvelunkehitystoimintojen parantamiseksi. Suositukset muotoiltiin kolmivaiheiseksi tiekartaksi, joka sisältää konkreettisia työkaluja ja ohjeita Kuntaliiton toiminnan kehittämiseen.Description
Supervisor
Artto, KarlosThesis advisor
Martinsuo, MiiaKeywords
new service development, palvelunkehitys, public sector, julkinen sektori, cross-functional organisation, poikkifunktionaalinen organisaatio, development process, kehitysprosessi, service concept, palvelukonsepti
