Developing a scale for patient experience in teledermatology – Case ihosairaala

No Thumbnail Available
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
School of Business | Master's thesis
Date
2021
Major/Subject
Mcode
Degree programme
Information and Service Management (ISM)
Language
en
Pages
70+26
Series
Abstract
Teledermatology has become an increasingly common treatment method for various skin conditions. Studies have generally found that patients express high overall satisfaction levels towards teledermatology. However, there is no universally adopted scale for measuring patient experience reliably, and previous studies have often resorted to ad hoc measurement surveys. This thesis aims to fill in this gap by developing a scale uniquely suited to the measurement of patient experience in the context of teledermatology. More specifically, we identified two key research questions. Firstly, how could we reliably measure patient experience in teledermatology? Secondly, what kind of factors and dimensions of experience should be accounted for in such an analysis? The research approach of this thesis incorporates semi-structured patients interviews to provide initial insights into the factors of patient experience, which are then utilized in the scale development process. The scale development process began by formulating an initial item pool drawing from previous literature on patient satisfaction. This initial pool then went through several iterations based on our interview results as well as an expert panel review. The framework we utilized for analysing service quality was SERVQUAL, which fragments service quality into five dimensions of customer experience. We also combine the E-S-Qual and E-Recs-Qual scales into our framework, as these are specifically designed to measure the service quality of online services. The final deliverable of this research is a 56-item SERVQUAL-based preliminary scale providing means to do quantitative analysis on patient experience in teledermatology. Our research suggests that technical aspects of the reception process can play a significant role in shaping overall patient experience. Thus, items measuring the technological fluency of the reception are emphasised in the final survey. This preliminary scale should be subjected to further statistical analysis before use in a practical setting, which lies beyond the scope of this thesis.

Ihotauteja ja iho-ongelmia hoidetaan aiempaa enemmän ihotautilääkärin etävastaanotolla. Aiempien tutkimusten tulokset osoittavat potilaiden olevan tyytyväisiä etävastaanottoihin. Aiemmat tutkimukset eivät kuitenkaan ole käyttäneet testattuja asteikoita tyytyväisyyden mittaamiseen, vaan kehittäneet tyypillisesti omat kysymyksensä ad hoc. Pyrimme korjaamaan tämän vakiintuneiden asteikkojen puutteen kehittämällä ihotautilääkärin etävastaanoton kokemusta mittaavan asteikon. Tutkimuskysymyksemme ovat: millaisella asteikoilla kannattaisi mitata ihotautilääkärin etävastaanoton potilaskokemusta – ja – millaisia osatekijöitä kokemus-käsite tässä yhteydessä sisältää? Tutkimusasetelmamme hyödyntää puolistrukturoituja potilashaastatteluja alustavien näkökulmien tuottamiseen potilaskokemuksen tekijöistä, joita sittemmin hyödynnetään skaalakehitys prosessissa. Skaalakehitys prosessi alkoi alustavan kysymysjoukon muodostamisesta hyödyntäen aiempaa kirjallisuutta potilastyytyväisyydestä. Tämä kysymysjoukko kävi sittemmin läpi useamman iteraation haastattelutuloksiemme sekä asiantuntijapaneelimme arvion pohjalta. Viitekehys, jota käytimme palvelulaadun analysointiin oli SERVQUAL-malli, joka jakaa palvelun laadun viiteen eri dimensioon asiakaskokemuksesta. Yhdistämme lisäksi E-s-Qual sekä E-recs-qual skaalat osaksi viitekehystämme, sillä nämä ovat erityisesti kehitetty verkkopalveluiden laadun mittaamiseen. Tämän tutkielman lopullinen tulos on 56-kysymyksen SERVQUAL-pohjainen alustava skaala, joka mahdollistaa kvantitatiivisen analyysin potilaskokemuksesta teledermatologiassa. Tutkimuksemme indikoi, että vastaanoton tekniset aspektit voivat olla merkittävässä roolissa kokonaisvaltaisen potilaskokemuksen luonnissa. Tästä johtuen lopullisessa skaalassa on painotettu vastaanoton teknistä sujuvuutta mittaavia kysymyksiä. Tämä alustava skaala tulisi edelleen altistaa tilastolliselle analyysille ennen käyttöönottoa, joka on tämän tutkielman laajuuden ulkopuolella.
Description
Thesis advisor
Halme, Merja
Penttinen, Esko
Keywords
customer experience, patient experience, SERVQUAL, teledermatology, scale development
Other note
Citation