Customer Experience in AI-enabled Firm-Customer Interactions
Loading...
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
School of Business |
Bachelor's thesis
Unless otherwise stated, all rights belong to the author. You may download, display and print this publication for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Author
Date
2024
Department
Major/Subject
Mcode
Degree programme
Markkinointi
Language
en
Pages
52
Series
Abstract
Firms are increasingly leveraging artificial intelligence at customer touchpoints, bringing changes in firm-customer interactions and also raising questions about how customers perceive the increasing gathering of data. To advance understanding, the purpose of this study is to investigate how AI-enabled customer experiences are formed and whether AI applications are capable of successfully implementing firms’ marketing strategies. A literature review reveals that individual-level factors, features of AI, and context-specific elements influence the formation of AI-enabled customer experiences. While AI can improve service consistency and operational efficiency without the risk of cognitive overload, humans can build genuine relationships, have ethical understanding, as well as they possess better improvisational skills, and adapt to new situations. Therefore, AI cannot rival human-based interactions in all circumstances, although its ability to execute firms’ marketing strategies is acknowledged in the literature. By analysing and synthesizing the research findings, this thesis provides firms with a five-stage model to support the successful deployment of AI and practical guidance on leveraging the created tool.Yritykset hyödyntävät tekoälyä yhä enenevässä määrin asiakasrajapinnoissa, mikä tuo paitsi muutoksia yrityksen ja asiakkaan väliseen vuorovaikutukseen, mutta herättää samalla myös kysymyksiä siitä, kuinka asiakkaat suhtautuvat tekoälyn käytön myötä lisääntyvään tiedonkeruuseen. Ymmärryksen edistämiseksi tämän tutkimuksen tarkoituksena on selvittää, kuinka tekoälyvälitteiset asiakaskokemukset muodostuvat ja ovatko tekoälytyökalut kykeneväisiä toteuttamaan onnistuneesti yritysten markkinointistrategioita. Tehty kirjallisuuskatsaus osoittaa, että tekoälyvälitteisen asiakaskokemuksen muodostumiseen vaikuttavat niin yksilötason tekijät, tekoälyn ominaisuudet kuin kontekstisidonnaiset elementit. Vaikka tekoälyn avulla voidaan parantaa palvelun johdonmukaisuutta ja toiminnan tehokkuutta ilman kognitiivisen ylikuormituksen riskiä, ihmiset pystyvät rakentamaan aitoja ihmissuhteita ja heillä on eettisen ymmärryksen lisäksi myös tekoälyä parempi kyky improvisoida ja mukautua uusiin tilanteisiin. Tämän vuoksi tekoäly ei pysty kaikissa tilanteissa kilpailemaan ihmisvuorovaikutuksen kanssa, vaikkakin sen kyky toteuttaa yritysten markkinointistrategioita on tunnustettu kirjallisuudessa. Saatuja tutkimustuloksia analysoimalla ja yhdistämällä tämä tutkielma tarjoaa yrityksille viisivaiheisen mallin tekoälyn menestyksekkään käyttöönoton tueksi sekä käytännön ohjeistusta luodun työkalun hyödyntämiseksi.Description
Thesis advisor
Blakaj, HedonKeywords
AI-enabled customer experience, customer experience, artificial intelligence, AI, chatbot, virtual assistant, voice assistant, service robot
