In search of the AHA! - Creating a service experience visualisation tool for service design first-timers

Abstract

The service design as an industry has developed a set of service process visualisation tools already from the 1980’s. The tools have had a strong aim on mapping all the factors that affect on the service process. The companies working among service design have often also created own versions of the tools. These issues together have created a situation in which the service designers provide complicated service visualisations in various styles and their new clients have problems understanding them. Furthermore, as service design is becoming more popular it meets new people: service design first-timers, who are unfamiliar with these visualisations. This paper aims to find common practices, habits and elements from existing visualisations and as a result provide a tool that enables anyone to map a service process easily. The work was done by a request from service design agency Diagonal Mental Structure Oy, Helsinki.

This paper shows a review of the existing visualisations that map the process or the flow of the services. The review aimed to find problems in different tools and similarities in the visual materials and layouts. Furthermore, the study covered also interviews with service design agency Diagonal Mental Structure’s designers and their clients. The results of the research were applied on the design process of the visualisation tool that was also tested with a group of 20 customer service employees from a public organisation.

The results show that creating a visualisation tool that could be eligible in all kinds of situations is nearly impossible but focusing on the service user’s journey provides the core value for service design first-timers. Mapping the service user’s journey opens the perspective how they look at their own service delivery, helps to find problems and inspires for service improvement. Additionally it benefits Diagonal’s service designers to ask their clients to map this process as one the first tasks in a service design project. It gets the clients on the right mood but also reveals hidden problems on an early stage of a service design project.

Palvelumuotoilu tieteenalana on kehittänyt palveluprosessien visualisointityökaluja jo 1980-luvulta lähtien. Työkalut ovat keskittyneet vahvasti kartoittamaan kaikki palveluprosessiin vaikuttavat tekijät. Palvelumuotoilun parissa työskentelevät yritykset ovat myös usein kehittäneet omat versionsa työkaluista. Nämä tekijät yhdessä ovat muodostaneet tilanteen, jossa palvelumuotoilijat tarjoavat monimutkaisia visualisointeja monilla eri tyyleillä ja heidän asiakkaillaan on haasteita niiden ymmärtämisessä. Palvelumuotoilu on myös tulossa jatkuvasti suositummaksi ja kohtaa uusia ensikertalaisia, joille olemassa olevat visualisoinnit eivät ole tuttuja. Tässä opinnäytteessä keskitytään löytämään yhteisiä käytäntöjä ja elementtejä olemassa olevista visualisoinneista ja tuloksena esitetään työkalu, joka mahdollistaa helpon palveluprosessin kartoittamisen. Työ tehtiin helsinkiläisen palvelumuotoilutoimisto Diagonal Mental Structure Oy:n pyynnöstä.

Opinnäytteessä tutkitaan olemassa olevia palvelun prosessia kuvaavia visualisointimenetelmiä. Kartoituksessa pyrittiin löytämään erilaisten visualisointityökalujen ongelmakohtia sekä yhtäläisyyksiä. Sen lisäksi tutkimus sisälsi myös Diagonalin palvelumuotoilijoiden sekä heidän asiakkaiden haastatteluita. Tutkimuksen tuloksia sovellettiin lopulta visualisointityökalun muotoiluprosessiin, jota myös testattiin 20 asiakaspalvelijan ryhmällä julkisesta organisaatiosta.

Tulokset osoittavat, että kaikkiin tilanteisiin soveltuvan palvelujen visualisointityökalun suunnitelu on miltei mahdotonta, mutta palvelun käyttäjän polkuun keskittyminen tarjoaa parhaimman arvon ensikertalaisille. Palvelupolun kartoittaminen auttaa ensikertalaisia katsomaan palveluaan uudesta perspektiivistä, kannustaa löytämään ongelmia sekä inspiroi palvelun kehittämiseen. Sen lisäksi Diagonalin palvelumuotoilijoille on hyödyllistä kehottaa asiakkaitaan kartoittamaan palvelupolkua projektin alussa. Se saa asiakkaan oikeanlaiseen mielentilaan, mutta paljastaa myös piilossa olevia ongelmia palvelumuotoiluprojektin alkuvaiheessa.