Viestikapulana rattaissa - Onko palvelumuotoilusta voiteluaineeksi tekniseen virastoon?
No Thumbnail Available
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
School of Arts, Design and Architecture |
Master's thesis
Ask about the availability of the thesis by sending email to the Aalto University Learning Centre oppimiskeskus@aalto.fi
Location:
P1 OPINNÄYTTEET D 2015 Rantanen
Author
Date
2015
Department
Major/Subject
Mcode
Degree programme
Language
fi
Pages
80
Series
Abstract
Palvelumuotoilu on käyttäjäkeskeistä, kokonaisvaltaista ja monialaista suunnittelua. Sen kivijalka on yhteissuunnittelussa. Muotoiluprojektin eri vaiheissa, prosesseissa, visualisointi on keskeisellä sijalla. Palvelumuotoiluun ja sen käytännön esimerkkeihin olen tutustunut kirjallisuuden, artikkeleiden, internetin ja haastatteluiden avulla. Olen haastatellut Toimiva Kaupunki -hankkeen hankejohtajaa ja viestintäjohtajaa sekä kaupungin yritysasiamiestä kaupungilla toteutuneista palvelumuotoilun hankkeista. Opinnäytetyö on kuvaus palvelumuotoilun ja kaupungin toimintakulttuurin kohtaamisesta sekä pohdinnasta, mitä annettavaa palvelumuotoilulla olisi tekniselle sektorille. Tarkastelukohteena on Helsingin kaupungin rakennusvirasto, joka vastaa muun muassa yleisistä alueista ja niiden käytöstä. Esimerkki-projektina ovat viraston tarjoamat kioskipalvelut. Helsingin kaupunkiorganisaatio on suuri ja moni-mutkainen verkosto 31 hallintokuntineen ja liikelaitoksineen. Ne toimivat hyvin itsenäisesti ja jokaisella on oma toimintakulttuurinsa. Kaupungin talouden kiristyminen, niukkenevat resurssit ja kaupungin kasvu asettavat haasteita kaupungin tarjoamille palveluille. Kaupunkiaktivismin, kaupunkilaisten tietoisuuden ja itsemääräämishalun lisääntyminen sekä muuttuva kaupunkikulttuuri puolestaan haastavat viraston usein jäykän tavan toimia. Kioskiprojektin avulla kuvaan viraston arkitodellisuutta. Opinnäytetyön painopiste on kioskiprojektin kuvaamisessa sekä projektista erkaantuneen täysin uuden palvelun, palvelu liikkuville kioskeille "ketterille", suunnittelussa yhdessä yrittäjien ja useiden kaupungin virastojen kanssa. Kioskiprojektissa olen toiminut viraston työntekijänä ja ketteräprojektissa myös muotoilun menetelmiä harjoittelevana. Ketteräprojektissa on hyödynnetty asiakasymmärryksen saamiseksi kyselyitä, kohderyhmähaastatteluja ja työpajoja. Uuden palvelun pilotti lanseerattiin kesällä 2014. Opinnäytetyössä olen pohtinut palvelumuotoilun roolia rakennusvirastossa sekä sitä, kuinka muotoilun saisi vietyä osaksi viraston ja kaupunkiorganisaation toimintaan laajemminkin. Projektista, virastosta ja haastatteluista saamieni kokemusten perusteella palvelumuotoilun asema kaupunkiorganisaatiossa on vielä heikohko. Jopa termi palvelumuotoilu on hyvin monelle vieras. Palvelumuotoilu on hyvä työkalu ongelmien ratkaisemiseen, mutta tietoisuutta siitä pitää ensin kasvattaa ─ ja paljon. Työn tulokset osoittavat, että palvelumuotoilun tietoisuuden kasvattamiseksi kaupunkiorganisaatiossa on huolehdittava siitä, että virastojen johto ymmärtää, mitä on palvelumuotoilu, missä virasto voisi sitä hyödyntää ja miten sen sisällyttäisi viraston toimintaan. Virastojen henkilöstöä tulee valmentaa ymmärtämään muotoilun mahdollisuuksia ja merkitystä työssään. Organisaatioilla on oltava rohkeutta muuttaa toimintatapojaan ja uskallusta käynnistää kokeiluja. Yhteistyötä yliopiston kanssa tulisi lisätä molemminpuolisen tietotaidon kasvattamiseksi niin organisaatioiden toiminnasta kuin palvelumuotoilusta.Service Design is user centered, holistic and multi-disciplinary field of design, which foundation lies in co-design. Visualization plays an essential role in the different phases and processes of design project. I have become familiar with service design through literature, journal articles, the Internet and interviews. Thus, I have conducted interviews concerning previous service design projects with Design Driven City -projects’ Communications and Project Managers as well as the Business Development Advisor in Helsinki. The purpose of this thesis is to illustrate how service design and city’s corporate culture are entwined. Moreover, it considers how service design could deliver value to the technical sector. In order to gain insight into this topic, I have looked into the practices of the Public Works Department in Helsinki, which tasks include maintaining public areas. The kiosk services offered by the Department are explored and used as an example project. The city organization of Helsinki is a large and complex network including 28 city offices and public utilities. All these units function independently and have their own corporate cul-tures. Due to worsening economy, scarce resources and population growth, the services offered by the city need to be reconsidered. In turn, the increasing awareness of the citizens, citizen activism, and desire for self-determination as well as the ever-changing city culture bring challenges to the conservative office. In this paper, the everyday practices of the office are described through the kiosk projects. The main focus of this thesis is to describe the kiosk project and create a brand new service, service for ‘movable kiosks’, in co-operation with entrepreneurs and several city offices. During the kiosk project, I worked for the office and gained experience from design methods in the movable kiosks project. In addition to this work experience, I conducted questionnaires, target group interviews and workshops in order to get a more comprehensive understanding of customers’ views. The pilot project of the new service was launched in summer 2014. I have explored the role of service design in the Public Works Department and how it could be integrated into the practices of city organizations even more broadly. On the basis of the information gained from the projects, office and interviews, it seems that the role of service design remains unclear. In fact, even the term service design itself is unfamiliar to many. As service design provides a good tool for problem solving, the awareness and understanding of it should be promoted. The results of this thesis show that in order to increase the awareness of service design in city organizations, the top management/professionals in different offices should firstly gain an understanding of service design and then recognize how and where it could be utilized in their everyday practice. It is vitally important that professionals are provided with an appropriate training for understanding the opportuni-ties and possibilities service design can offer. Organizations should therefore challenge their old practices and have courage to carry out new projects. To meet these goals, co-operation with the University should be enhanced in order to increase practical knowledge and skills both in organizations’ practices and service design.Description
Supervisor
Mattelmäki, TuuliThesis advisor
Mattelmäki, TuuliHakio, Kirsi
Keywords
palvelumuotoilu, julkinen sektori, julkiset palvelut, yhteissuunnittelu
