Hiring service design: Perspectives of consultants and public-sector organizations in Finland

No Thumbnail Available
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
School of Arts, Design and Architecture | Master's thesis
Location:
Date
2020
Department
Major/Subject
Mcode
Degree programme
Language
en
Pages
77
Series
Abstract
Through the literature review, interviews, and textual analysis of procurement texts, this master’s thesis explores the procurement of service design expertise. In particular, the textual analysis examines how public-sector organizations in Finland interpret service design approaches and what they expect from engaging with service design expertise. The interviews with consultants aim to discern how they perceive the tendering invitations of public-sector clients. The increase of public procurement of service design expertise takes its origins in the expanding interest of the public-sector organizations in applying service design methods to rethink their service provision and organizational processes. The increase of these issues has led to the development of hiring internal design experts, as in the Strategic Design Unit (or Helsinki Design Lab) at the Finnish Innovation Fund (Sitra). The growing demand of design know-how has also led to hiring external service design experts, which in Finland is obtained through a procurement. Recent literature suggests that public procurement practices impact the design briefing of service design in the public sector and therefore affect the outcomes of the service design projects. As a result, the outcomes of this research suggest that the most common contributions that the public-sector organizations look for across the tendering invitations are the following: design on the strategic level of an organization, design or improvement of public services, qualitative research methods and participatory approaches, and the skill sets of individual consultants. The results also indicate that the contents of the procurement texts vary depending on the public-sector organization. In some cases, the consultants expressed having difficulties in interpreting the procurement objectives and encountering confusing conditions for the quality assessment of tendering offers. Based on the findings, this thesis presents practical contributions to service design practitioners and public-sector clients. In particular, the implications for consultants working with public procurement of service design experts suggest approaching public-sector clients proactively. This includes meetings or calls during tendering competitions as well as taking part in the events of the potential clients. Also, this study encourages to scrutinize the tenders of service providers who have been selected through a tendering competition when possible. For the public-sector organizations that initiate tendering invitations of service design expertise, this thesis has three recommendations. First, it is beneficial to include descriptions about the current development areas and what has not been working when they have been addressed previously. Also, the method and process descriptions should not limit the approaches of consultants. Second, this thesis elaborates on the conditions of evaluation criteria that might rule out suitable service providers. Third, based on the interviews and a recent publication, this study suggests increasing the early procurement discussions between consultants and public-sector clients.

Tämä opinnäytetyö tarkastelee kirjallisuuskatsauksen, hankintatekstien analyysin sekä haastattelujen kautta palvelumuotoilun osaamisen hankintaa. Tekstianalyysi tutkii, miten suomalaiset julkisen sektorin organisaatiot tulkitsevat palvelumuotoilun lähestymistavat ja mitä odotuksia heillä on palvelumuotoiluosaamista kohtaan. Konsulttien kanssa käydyt haastattelut pyrkivät selvittämään, miten he kokevat julkisella sektorilla toimivien asiakkaiden tarjouspyynnöt. Palvelumuotoilun osaamisen julkisten hankintojen määrän lisääntymisen taustalla on julkisen sektorin kiinnostus uudistaa palveluitaan ja sisäisiä prosessejaan palvelumuotoilun avulla. Tämä on johtanut organisaation sisäisten muotoiluasiantuntijoiden työllistämiseen. Esimerkiksi Suomen itsenäisyyden juhlarahastossa eli Sitrassa toimii strategisen muotoilun yksikkö Helsinki Design Lab. Muotoiluosaamisen hyödyntämisen suosio on johtanut myös ulkopuolisten palvelumuotoilun ammattilaisten työllistämiseen, mikä tapahtuu Suomessa hankintojen kautta. Viimeaikainen kirjallisuus viittaa siihen, että julkiset hankintamenettelyt vaikuttavat palvelumuotoilun muotoilubriiffeihin julkisella puolella. Täten julkiset hankintamenettelyt vaikuttavat myös palvelumuotoiluprojektien lopputuloksiin. Tutkimuksen löydökset viittaavat siihen, että julkisen sektorin organisaatiot ovat kiinnostuneita lähinnä seuraavista: muotoilu organisaation strategisella tasolla, uusien palveluiden kehittäminen tai vanhojen parantaminen, laadulliset tutkimusmenetelmät sekä osallistavat menetelmät, ja yksittäisten asiantuntijoiden osaaminen. Tulokset viittaavat myös siihen, että hankintatekstien sisältö vaihtelee eri julkisen sektorin organisaation mukaan. Joissakin tapauksissa haastatellut asiantuntijat kertoivat kokeneensa tulkinnallisia haasteita hankintatekstien lukemisessa. Näitä ovat esimerkiksi julkisen sektorin asiakkaan toiveiden ymmärtäminen siitä, mitä hankinnalla haetaan ja epäjohdonmukaiset arviointikriteerit tarjouksille. Tämä opinnäytetyö ehdottaa tuloksiin pohjautuvia toimenpiteitä niin palvelumuotoilijoille kuin julkisen sektorin asiakkaille. Ehdotukset julkisen sektorin palvelumuotoilun osaamisen hankintojen kanssa työskenteleville asiantuntijoille koskevat julkisen sektorin asiakkaiden proaktiivista lähestymistä. Tämä sisältää niin asiakkaiden kanssa keskustelun puhelimitse ja kasvotusten kuin vierailut mahdollisen asiakasorganisaation tapahtumissa. Tämä tutkimus myös rohkaisee asiantuntijoita tutkimaan hankintakilpailutuksissa palveluntoimittajiksi valittujen kilpailijoiden tarjouksia silloin kun tämä on mahdollista. Julkisen puolen toimijoille on puolestaan kolme suositusta. Ensimmäinen suositus koskee tarjouspyyntöjen kirjoitettua sisältöä. Tutkimustulokset viittaavat siihen, että hyödyllisimmät tarjouspyynnöt sisältävät kuvauksen nykyisistä ongelmakohdista joita varten hankinta halutaan järjestää, sekä miten näitä ongelmia on yritetty aiemmin ratkoa. Toinen suositus liittyy tarjousten laadulliseen arviointiin. Kolmanneksi, haastattelujen sekä tuoreen julkaisun perusteella tämä opinnäytetyö suosittelee julkisen sektorin asiakkaita keskustelemaan palvelumuotoilun asiantuntijoiden kanssa jo hankinnan varhaisessa vaiheessa, ennenkuin tarjouspyyntöä tai hankintailmoitusta ollaan tehty.
Description
Supervisor
Person, Oscar
Thesis advisor
Lee-Park, Seungho
Keywords
service design, design brief, design for public sector, textual analysis, public procurement, interview study
Other note
Citation