Asiakaspalaute rakennusyritysten toiminnasta

No Thumbnail Available
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Helsinki University of Technology | Diplomityö
Checking the digitized thesis and permission for publishing
Instructions for the author
Date
2001
Major/Subject
Rakentamistalous
Mcode
Rak-63
Degree programme
Language
fi
Pages
86 s. + liitt.
Series
Abstract
Diplomityön tavoitteena oli kehittää Rakennusteollisuuden Keskusliitolle asiakaspalautekysely, jonka tarkoituksena on palvella Suomessa toimivia rakennusyrityksiä ulkoisena, riippumattomana ja luotettavana tiedonlähteenä. Kysely on tarkoitus toistaa säännöllisin aikavälein ja kerätä ajankohtaista tietoa rakennushankkeiden tilaajilta. Tuloksena saatiin kyselylle malli, jota voidaan toistuvasti muokata sopivaksi kyselyksi; ottaen huomioon kunkin ajankohdan vaatiman tiedontarpeen. Kyselymallin testauksesta saatiin laajat tulokset tilaajien nykyisestä asiakastyytyväisyydestä, valintakäyttäytymisestä sekä käytännöistä ja yleisistä käsityksistä. Valintakäyttäytymistä tutkittiin kolmelta kannalta: toteutusmuodon valintana, urakoitsijaehdokkaiden valintana ja urakoitsijan valintana. Toteutusmuodon valinnassa suositaan tällä hetkellä selkeitä malleja, missä tilaajan ei tarvitse olla yhteydessä liian monen eri tahon kanssa samanaikaisesti. Riskien minimointi on toteutusmuotoa valittaessa tärkeintä. Urakoitsijaehdokkaiden valinnassa tärkeintä on hankkeen läpiviennin edellytysten varmistaminen, kuten urakoitsijoiden teknisten ja taloudellisten suoriutumiskykyjen sekä vakavaraisuuden selvittäminen. Urakoitsijan valinnassa tarjoushinta oli tärkein valintakriteeri. Tilaajien kokonaistyytyväisyys käyttämiinsä urakoitsijoihin oli korkea. Rakentamisvaiheen tehtävien hoitoon oltiin yleisesti hyvin tyytyväisiä ja lopputuloksen kokonaislaatuun oltiin melkein aina tyytyväisiä. Tyytyväisyys yhteistyöhön urakoitsijoiden kanssa oli korkea. Tiedottamisen ja yhteydenpidon ongelmia oli kuitenkin paljon. Suunnitteluvaiheeseen osallistuneitten urakoitsijoiden toimintaan kyseisessä vaiheessa oltiin tyytymättömämpiä. Lisäksi markkinointia ja näkyvyyttä pidetään rakennusurakoitsijoilla yleisesti erityisen huonona. Rakennuttajien yleiset mielipiteet urakoitsijoista vaihtelivat selvästi sen mukaan, miten tyytyväisiä oltiin viimeksi käytettyyn urakoitsijaan. Tilaajien keskuudessa pidettiin tärkeimpänä tilojen toimivuutta ja kohteen hinta-laatusuhdetta. Partnership -toiminnalla on vastaajien mielestä saavutettavissa etuja. Tilaajatoiminnan kehittämisen painopiste oli suunnittelun ohjauksen parantamisessa. Lopuksi, tilaajat eivät pidä urakoitsijoiden lisäpalveluita kovin tärkeinä.
Description
Supervisor
Kankainen, Jouko
Keywords
customer satisfaction, asiakastyytyväisyys, kundbelåtenhet, image, mielikuva, kvalitet, quality, laatu, valkriterium, feedback, palaute, byggherre, selection criteria, valintakriteeri, beställare, proprietor, rakennuttaja, client, tilaaja
Other note
Citation