The effect of chatbot design on customer experience

Thumbnail Image

Files

bachelor_Nygrén_Tuukka_2025.pdf (539.17 KB)

URL

Journal Title

Journal ISSN

Volume Title

School of Business | Bachelor's thesis
Unless otherwise stated, all rights belong to the author. You may download, display and print this publication for Your own personal use. Commercial use is prohibited.

Authors

Date

2025

Department

Tieto- ja palvelujohtamisen laitos

Major/Subject

Mcode

Degree programme

Tieto- ja palvelujohtaminen

Language

en

Pages

33

Series

Abstract

This bachelor's thesis investigated, as a narrative literature review, how the design of chatbots affects customer experience. The aim of the work was to create a comprehensive overview of the key features of the design, the psychological mechanisms behind them, and their effects on the customer experience. The results of the review shows that successful customer experience depends above all on the conversational quality and technical reliability of the chatbot. The key conclusion is that effective chatbot design is always context-specific: there is no one-size-fitsall solution, but the strategy must be tailored to the customer and the situation.

Tässä kandidaatintyössä tutkittiin narratiivisena kirjallisuuskatsauksena, miten chattibottien suunnittelu vaikuttaa asiakaskokemukseen. Työn tavoitteena oli luoda kattava kokonaiskuva suunnittelun keskeisistä piirteistä, niiden taustalla olevista psykologisista mekanismeista sekä niiden vaikutuksista asiakaskokemukseen. Katsauksen tulokset osoittavat, että onnistunut asiakaskokemus riippuu ennen kaikkea chatbotin keskustelullisesta laadusta ja teknisestä luotettavuudesta. Keskeinen johtopäätös on, että tehokas chatbot-suunnittelu on aina kontekstisidonnaista: yleispätevää ratkaisua ei ole, vaan strategia tulee räätälöidä asiakkaan ja tilanteen mukaan.

Description

Thesis advisor

Movarrei, Reza

Keywords

chatbot, customer experience, psychological mechanisms, trust

Other note

Citation

Permanent link to this item

https://urn.fi/URN:NBN:fi:aalto-202512219514

Collections

[kand] Kauppakorkeakoulu / BIZ (Open Access)