Customer-Oriented Telecommunication Service Development
Loading...
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Helsinki University of Technology |
Diplomityö
Unless otherwise stated, all rights belong to the author. You may download, display and print this publication for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Author
Date
1997
Department
Major/Subject
Teollisuustalous
Mcode
Tuo-22
Degree programme
Language
en
Pages
82
Series
Abstract
Suomen teleoperaattoreiden toimintaympäristö vaatii, että heidän lisäarvopalvelukehityksen on muututtava tehokkaammaksi. Tutkimusongelmana oli määrittää, mitä pitää tehdä, jotta työntekijät voisivat kehittää palveluita tehokkaammin. Ensimmäisenä tavoitteena oli tutkia, onko kohdeyrityksen nykyisessä organisaatiossa piirteitä, jotka estävät työntekijöitä kehittämästä palveluita tehokkaasti. Toisena tavoitteena oli laatia ehdotuksia siitä, miten työntekijät voisivat kehittää palveluita tehokkaammin. Nykyistä lisäarvopalvelukehitysorganisaatiota tutkittiin kahdella tavalla. Aluksi yhtä lisäarvopalvelukehitysprojektia analysoitiin. Sen jälkeen lisäarvopalvelukehitysfunktion sisäiset asiakkaat saivat ilmaista mielipidettään kyselytutkimuksen avulla. Tutkimus osoittaa, että lisäarvopalveluiden kehitysprosessia tulee suunnitella uudelleen. Ohjenuoraksi uudelle toimintamallille esitetään n.k. yksilöllistä tiimityöskentelyä. Tunnuksenomaista "yksilölliselle tiimityöskentelylle" on, että tiimin jäsenet tapaavat toisiaan säännöllisesti, arvioidakseen palvelun osittain valmistuneita osia. Varsinainen työ tehdään yksilöllisesti omassa yksikössä. Täten työntekijöille annetaan työrauha ja heidän oppimismahdollisuus turvataan. Ehdotetaan myös, miten systematisoida kokouskäytäntöä ja koulutusta. Ylemmän johdon osallistumista kehitystyöhön tulisi lisätä. Kehitystyön visio ja tavoitteet tulisi määritellä selkeästi ja kertoa kaikille osallisille. Oleellista asiakasorientoituneelle telekommunikaatiopalvelukehitykselle on, että palvelukehitystiimin kaikki jäsenet ovat asiakaskontaktissa kehitysprojektin aikana. Vaikka kohdeyritystä koskevat parannusehdotukset ovat yrityskohtaisia, niin työn teoreettinen osa on yleisemmällä tasolla. Tämän takia teoriaosaa voi hyödyntää laajemminkin sekä tuote- että palvelukehitystyöhön.Description
Supervisor
Lillrank, PaulThesis advisor
Lehikoinen, TimoSundell, Juha
Keywords
continuous improvement, jatkuva parantaminen, kontinuerligt förbättrande, customer satisfaction, asiakastyytyväisyys, kundtillfredställelse, intelligent network, älyverkko, intelligent nät, learning organization, oppiva organisaatio, lärande organisation, team work, tiimityöskentely, teamarbete, telecommunication service, telekommunikaatiopalvelu, telekommunikationstjänster, service development continuous improvement, palvelukehitys, tjänsteutveckling, quality, laatu, kvalitet
