Customer-Oriented Telecommunication Service Development

Loading...
Thumbnail Image

URL

Journal Title

Journal ISSN

Volume Title

Helsinki University of Technology | Diplomityö

Date

1997

Major/Subject

Teollisuustalous

Mcode

Tuo-22

Degree programme

Language

en

Pages

82

Series

Abstract

Suomen teleoperaattoreiden toimintaympäristö vaatii, että heidän lisäarvopalvelukehityksen on muututtava tehokkaammaksi. Tutkimusongelmana oli määrittää, mitä pitää tehdä, jotta työntekijät voisivat kehittää palveluita tehokkaammin. Ensimmäisenä tavoitteena oli tutkia, onko kohdeyrityksen nykyisessä organisaatiossa piirteitä, jotka estävät työntekijöitä kehittämästä palveluita tehokkaasti. Toisena tavoitteena oli laatia ehdotuksia siitä, miten työntekijät voisivat kehittää palveluita tehokkaammin. Nykyistä lisäarvopalvelukehitysorganisaatiota tutkittiin kahdella tavalla. Aluksi yhtä lisäarvopalvelukehitysprojektia analysoitiin. Sen jälkeen lisäarvopalvelukehitysfunktion sisäiset asiakkaat saivat ilmaista mielipidettään kyselytutkimuksen avulla. Tutkimus osoittaa, että lisäarvopalveluiden kehitysprosessia tulee suunnitella uudelleen. Ohjenuoraksi uudelle toimintamallille esitetään n.k. yksilöllistä tiimityöskentelyä. Tunnuksenomaista "yksilölliselle tiimityöskentelylle" on, että tiimin jäsenet tapaavat toisiaan säännöllisesti, arvioidakseen palvelun osittain valmistuneita osia. Varsinainen työ tehdään yksilöllisesti omassa yksikössä. Täten työntekijöille annetaan työrauha ja heidän oppimismahdollisuus turvataan. Ehdotetaan myös, miten systematisoida kokouskäytäntöä ja koulutusta. Ylemmän johdon osallistumista kehitystyöhön tulisi lisätä. Kehitystyön visio ja tavoitteet tulisi määritellä selkeästi ja kertoa kaikille osallisille. Oleellista asiakasorientoituneelle telekommunikaatiopalvelukehitykselle on, että palvelukehitystiimin kaikki jäsenet ovat asiakaskontaktissa kehitysprojektin aikana. Vaikka kohdeyritystä koskevat parannusehdotukset ovat yrityskohtaisia, niin työn teoreettinen osa on yleisemmällä tasolla. Tämän takia teoriaosaa voi hyödyntää laajemminkin sekä tuote- että palvelukehitystyöhön.

Description

Supervisor

Lillrank, Paul

Thesis advisor

Lehikoinen, Timo
Sundell, Juha

Keywords

continuous improvement, jatkuva parantaminen, kontinuerligt förbättrande, customer satisfaction, asiakastyytyväisyys, kundtillfredställelse, intelligent network, älyverkko, intelligent nät, learning organization, oppiva organisaatio, lärande organisation, team work, tiimityöskentely, teamarbete, telecommunication service, telekommunikaatiopalvelu, telekommunikationstjänster, service development continuous improvement, palvelukehitys, tjänsteutveckling, quality, laatu, kvalitet

Other note

Citation