Implementing Remote Customer Service API using WebRTC and Jitsi SDK

Thumbnail Image

Files

master_Kullberg_Markus_2018.pdf (1.82 MB)

URL

Journal Title

Journal ISSN

Volume Title

Perustieteiden korkeakoulu | Master's thesis
Unless otherwise stated, all rights belong to the author. You may download, display and print this publication for Your own personal use. Commercial use is prohibited.

Authors

Date

2018-08-20

Department

Major/Subject

Computer Science

Mcode

SCI3042

Degree programme

Master’s Programme in Computer, Communication and Information Sciences

Language

en

Pages

8+54

Series

Abstract

WebRTC and SIP open up new interesting possibilities to combine legacy phone systems and the PSTN directly with web applications. In this thesis I examine how such an application can be built using Open Source Software and a SIP trunk. The application is mainly directed towards customer service as a way to integrate video calls in contact center solutions. The technologies and components behind the application are explained before delving into implementation details. Problems faced along the way when developing the application are presented along with solutions to them. Since the audio in a video call travels via the PSTN and is therefore not sent over the IP network in its entirety, there exists audio/video synchronization error. To quantify the differential delay, the latency of audio and video was measured. The results show that audio is delayed w.r.t. video by 150-320 ms, depending on various factors. This range is partly within the acceptable threshold of 240 ms, which is defined by previous studies. The test results also show that using a VoLTE connection and the PCMA codec minimizes audio delay.

WebRTC och SIP öppnar nya intressanta möjligheter att kombinera äldre telefonsystem och det publika telefonnätet (PTN) direkt med webbapplikationer. I denna avhandling undersöker jag hur en sådan applikation kan byggas med hjälp av en SIP trunk och programvaror med öppen källkod. Applikationen är främst avsedd för användning inom kundtjänst som ett sätt att integrera videosamtal i en kontaktcenterlösning. Teknologierna och komponenterna bakom applikationen samt detaljerna av implementeringen beskrivs. Motgångar som uppstod under applikationens utveckling samt reflektioner över för- och nackdelar kring olika tillvägagångssätt presenteras. I och med att ljudet i ett videosamtal rör sig via PTN och därmed inte skickas över IP-nätverket i dess helhet, är synkroniseringen av ljud och video ett problem. För att kvantifiera synkroniseringsfelet mätte jag födröjningen av video och ljud. Resultaten visar att ljudet är försenat till video med 150-320 ms, beroende på olika faktorer. Detta intervall ligger delvis inom det godtagbara tröskelvärdet på 240 ms, som är fastsällt av tidigare studier. Testresultaten visar också att användning av en VoLTE-anslutning och PCMA-kodning minimerar ljudfördröjningen.

Description

Supervisor

Vuorimaa, Petri

Thesis advisor

Jokela, Harri

Keywords

WebRTC, PSTN, SIP, customer service, contact center, lip sync

Other note

Citation

Permanent link to this item

https://urn.fi/URN:NBN:fi:aalto-201809034842

Collections

[dipl] Perustieteiden korkeakoulu / SCI