Palvelujen automatisoinnin vaikutus asiakastyytyväisyyteen

dc.contributorAalto-yliopistofi
dc.contributorAalto Universityen
dc.contributor.authorLarjovaara, Sanna
dc.contributor.departmentMarkkinoinnin laitosfi
dc.contributor.departmentDepartment of Marketingen
dc.contributor.schoolKauppakorkeakoulufi
dc.contributor.schoolSchool of Businessen
dc.date.accessioned2014-08-06T08:38:18Z
dc.date.available2014-08-06T08:38:18Z
dc.date.dateaccepted2014-06-10
dc.date.issued2014
dc.description.abstractTutkielman tavoitteena on ollut selvittää, miten itsepalveluteknologian käyttö vaikuttaa asiakkaan palvelukokemukseen ja sitä kautta asiakastyytyväisyyteen. Aihetta on tutkittu jonkin verran, mutta tässä tutkimuksessa on asiaa tarkasteltu asiakkaan kokemuksellisuuden näkökulmasta, mistä ei löydy paljon tutkimuksia. Tutkimuksen teoriapohja perustuu aikaisempaan tutkimukseen aiheesta. Olen luonut tutkimuksen teoriapohjan aiheesta kirjoitettujen tieteellisten artikkeleiden pohjalta sekä pyrkinyt löytämään kes-keisimmät olemassa olevat teoriat aiheesta. Itsepalvelun lisäksi käsitellään palvelun laadun ja asiakastyytyväisyyden yleisimpiä teorioita. Myös asiakasuskollisuutta ja asiakkaan palvelukokemusta käsitellään itsepalvelun näkökulmasta. Tutkimuksessa on käytetty menetelmänä avointa haastattelututkimusta. Olen haastatellut kymmentä satunnaisesti valittua henkilöä itsepalveluautomaattien käytöstä ja poiminut keskusteluista keskeisimpiä teemoja. Näiden teemojen perusteella olen luokitellut neljä eri palvelutyyppiä. Tutkimustulokset tukevat pääosin aiemmin esitettyjä teorioita. Haastattelututkimuksen perusteella on myös luotu erilaiset palvelutyypit, jotka arvostavat palvelussa eri asioita. Näitä palvelutyyppejä voidaan hyödyntää palveluratkaisujen rakentamisessa erilaisten kuluttajatyyppien tarpeisiin.fi
dc.ethesisid13627
dc.format.extent99
dc.format.mimetypeapplication/pdfen
dc.identifier.urihttps://aaltodoc.aalto.fi/handle/123456789/13668
dc.identifier.urnURN:NBN:fi:aalto-201408062332
dc.language.isofien
dc.locationP1 Ifi
dc.programme.majorMarketingen
dc.programme.majorMarkkinointifi
dc.subject.heleconmarkkinointi
dc.subject.heleconmarketing
dc.subject.heleconpalvelut
dc.subject.heleconservice
dc.subject.heleconautomaatio
dc.subject.heleconautomation
dc.subject.heleconitsepalvelu
dc.subject.heleconself-service
dc.subject.heleconasiakkaat
dc.subject.heleconcustomers
dc.subject.helecontyytyväisyys
dc.subject.heleconsatisfaction
dc.subject.heleconkuluttajakäyttäytyminen
dc.subject.heleconconsumer behaviour
dc.subject.keywordItsepalveluteknologia
dc.subject.keyworditsepalvelu
dc.subject.keywordvirtuaalinen palveluympäristö
dc.subject.keywordasiakastyytyväi-syys
dc.subject.keywordpalvelun ominaisuudet
dc.subject.keywordasiakaspalvelu
dc.subject.keywordpalvelukokemus
dc.subject.keywordpalvelun laatu
dc.subject.keywordasiakasuskollisuus
dc.titlePalvelujen automatisoinnin vaikutus asiakastyytyväisyyteenfi
dc.typeG2 Pro gradu, diplomityöfi
dc.type.dcmitypetexten
dc.type.ontasotMaster's thesisen
dc.type.ontasotPro gradu tutkielmafi
local.aalto.idthes13627
local.aalto.openaccessyes
Files
Original bundle
Now showing 1 - 1 of 1
No Thumbnail Available
Name:
hse_ethesis_13627.pdf
Size:
792.67 KB
Format:
Adobe Portable Document Format