Palvelujen automatisoinnin vaikutus asiakastyytyväisyyteen
dc.contributor | Aalto-yliopisto | fi |
dc.contributor | Aalto University | en |
dc.contributor.author | Larjovaara, Sanna | |
dc.contributor.department | Markkinoinnin laitos | fi |
dc.contributor.department | Department of Marketing | en |
dc.contributor.school | Kauppakorkeakoulu | fi |
dc.contributor.school | School of Business | en |
dc.date.accessioned | 2014-08-06T08:38:18Z | |
dc.date.available | 2014-08-06T08:38:18Z | |
dc.date.dateaccepted | 2014-06-10 | |
dc.date.issued | 2014 | |
dc.description.abstract | Tutkielman tavoitteena on ollut selvittää, miten itsepalveluteknologian käyttö vaikuttaa asiakkaan palvelukokemukseen ja sitä kautta asiakastyytyväisyyteen. Aihetta on tutkittu jonkin verran, mutta tässä tutkimuksessa on asiaa tarkasteltu asiakkaan kokemuksellisuuden näkökulmasta, mistä ei löydy paljon tutkimuksia. Tutkimuksen teoriapohja perustuu aikaisempaan tutkimukseen aiheesta. Olen luonut tutkimuksen teoriapohjan aiheesta kirjoitettujen tieteellisten artikkeleiden pohjalta sekä pyrkinyt löytämään kes-keisimmät olemassa olevat teoriat aiheesta. Itsepalvelun lisäksi käsitellään palvelun laadun ja asiakastyytyväisyyden yleisimpiä teorioita. Myös asiakasuskollisuutta ja asiakkaan palvelukokemusta käsitellään itsepalvelun näkökulmasta. Tutkimuksessa on käytetty menetelmänä avointa haastattelututkimusta. Olen haastatellut kymmentä satunnaisesti valittua henkilöä itsepalveluautomaattien käytöstä ja poiminut keskusteluista keskeisimpiä teemoja. Näiden teemojen perusteella olen luokitellut neljä eri palvelutyyppiä. Tutkimustulokset tukevat pääosin aiemmin esitettyjä teorioita. Haastattelututkimuksen perusteella on myös luotu erilaiset palvelutyypit, jotka arvostavat palvelussa eri asioita. Näitä palvelutyyppejä voidaan hyödyntää palveluratkaisujen rakentamisessa erilaisten kuluttajatyyppien tarpeisiin. | fi |
dc.ethesisid | 13627 | |
dc.format.extent | 99 | |
dc.format.mimetype | application/pdf | en |
dc.identifier.uri | https://aaltodoc.aalto.fi/handle/123456789/13668 | |
dc.identifier.urn | URN:NBN:fi:aalto-201408062332 | |
dc.language.iso | fi | en |
dc.location | P1 I | fi |
dc.programme.major | Marketing | en |
dc.programme.major | Markkinointi | fi |
dc.subject.helecon | markkinointi | |
dc.subject.helecon | marketing | |
dc.subject.helecon | palvelut | |
dc.subject.helecon | service | |
dc.subject.helecon | automaatio | |
dc.subject.helecon | automation | |
dc.subject.helecon | itsepalvelu | |
dc.subject.helecon | self-service | |
dc.subject.helecon | asiakkaat | |
dc.subject.helecon | customers | |
dc.subject.helecon | tyytyväisyys | |
dc.subject.helecon | satisfaction | |
dc.subject.helecon | kuluttajakäyttäytyminen | |
dc.subject.helecon | consumer behaviour | |
dc.subject.keyword | Itsepalveluteknologia | |
dc.subject.keyword | itsepalvelu | |
dc.subject.keyword | virtuaalinen palveluympäristö | |
dc.subject.keyword | asiakastyytyväi-syys | |
dc.subject.keyword | palvelun ominaisuudet | |
dc.subject.keyword | asiakaspalvelu | |
dc.subject.keyword | palvelukokemus | |
dc.subject.keyword | palvelun laatu | |
dc.subject.keyword | asiakasuskollisuus | |
dc.title | Palvelujen automatisoinnin vaikutus asiakastyytyväisyyteen | fi |
dc.type | G2 Pro gradu, diplomityö | fi |
dc.type.dcmitype | text | en |
dc.type.ontasot | Master's thesis | en |
dc.type.ontasot | Pro gradu tutkielma | fi |
local.aalto.idthes | 13627 | |
local.aalto.openaccess | yes |
Files
Original bundle
1 - 1 of 1
No Thumbnail Available
- Name:
- hse_ethesis_13627.pdf
- Size:
- 792.67 KB
- Format:
- Adobe Portable Document Format