Palvelujen automatisoinnin vaikutus asiakastyytyväisyyteen

Thumbnail Image

Files

hse_ethesis_13627.pdf (792.67 KB)

URL

Journal Title

Journal ISSN

Volume Title

School of Business | Master's thesis
Unless otherwise stated, all rights belong to the author. You may download, display and print this publication for Your own personal use. Commercial use is prohibited.

Authors

Date

2014

Department

Markkinoinnin laitos
Department of Marketing

Major/Subject

Marketing
Markkinointi

Mcode

Degree programme

Language

fi

Pages

99

Series

Abstract

Tutkielman tavoitteena on ollut selvittää, miten itsepalveluteknologian käyttö vaikuttaa asiakkaan palvelukokemukseen ja sitä kautta asiakastyytyväisyyteen. Aihetta on tutkittu jonkin verran, mutta tässä tutkimuksessa on asiaa tarkasteltu asiakkaan kokemuksellisuuden näkökulmasta, mistä ei löydy paljon tutkimuksia. Tutkimuksen teoriapohja perustuu aikaisempaan tutkimukseen aiheesta. Olen luonut tutkimuksen teoriapohjan aiheesta kirjoitettujen tieteellisten artikkeleiden pohjalta sekä pyrkinyt löytämään kes-keisimmät olemassa olevat teoriat aiheesta. Itsepalvelun lisäksi käsitellään palvelun laadun ja asiakastyytyväisyyden yleisimpiä teorioita. Myös asiakasuskollisuutta ja asiakkaan palvelukokemusta käsitellään itsepalvelun näkökulmasta. Tutkimuksessa on käytetty menetelmänä avointa haastattelututkimusta. Olen haastatellut kymmentä satunnaisesti valittua henkilöä itsepalveluautomaattien käytöstä ja poiminut keskusteluista keskeisimpiä teemoja. Näiden teemojen perusteella olen luokitellut neljä eri palvelutyyppiä. Tutkimustulokset tukevat pääosin aiemmin esitettyjä teorioita. Haastattelututkimuksen perusteella on myös luotu erilaiset palvelutyypit, jotka arvostavat palvelussa eri asioita. Näitä palvelutyyppejä voidaan hyödyntää palveluratkaisujen rakentamisessa erilaisten kuluttajatyyppien tarpeisiin.

Description

Keywords

Itsepalveluteknologia, itsepalvelu, virtuaalinen palveluympäristö, asiakastyytyväi-syys, palvelun ominaisuudet, asiakaspalvelu, palvelukokemus, palvelun laatu, asiakasuskollisuus

Other note

Citation

Permanent link to this item

https://urn.fi/URN:NBN:fi:aalto-201408062332

Collections

[gradu] Kauppakorkeakoulu / BIZ