From end customer acceptability of self-service technologies to successful implementation of speech recognition services
No Thumbnail Available
URL
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Helsinki University of Technology |
Diplomityö
Checking the digitized thesis and permission for publishing
Instructions for the author
Instructions for the author
Authors
Date
2008
Major/Subject
Laskennallinen tekniikka
Mcode
S-114
Degree programme
Language
en
Pages
ix + 90 s. + liitt. 1
Series
Abstract
Informaatio- ja kommunikaatioteknologioiden jatkuva kehitys on mahdollistanut itsepalveluteknologioiden käyttöönoton yrityksissä. Itsepalveluteknologioita käyttämällä kuluttajat tuottavat palvelun itse ilman asiakaspalvelijaa. On myös havaittu, että nykyisin jatkuvasti käytettävissä olevat puhelimet ovat luonnollinen, itsepalvelumarkkinoilla hyödynnettävä teknologia. Puheentunnistus on teknologia, jossa tietokone tunnistaa ihmisen puheen ja toimii sen mukaisesti. Tähän perustuvilla palveluilla on monia sovelluskohteita. Jotta teknologiat parantaisivat tuottavuutta, täytyy loppuasiakkaiden sekä hyväksyä että käyttää myös niitä. Tämän tutkimuksen tavoitteena on määritellä tekijät, jotka vaikuttavat loppuasiakkaiden itsepalveluteknologioiden hyväksymiseen, sekä tutkia, kuinka yritykset ovat huomioineet näitä tekijöitä ottaessaan käyttöön puheentunnistuspalveluita. Kirjallisuuskatsauksessa itsepalveluteknologioiden piirteitä on kuvattu yleisesti ja useita eri malleja käyttäjien itsepalvelu-teknologioiden hyväksyttävyydestä on esitelty. Empiirisen osan alussa esitellään kokonaisarkkitehtuurimenetelmä "the Zachman Framework", jonka avulla mallinnetaan niitä tekijöitä, jotka tulisi ottaa huomioon puheentunnistus-palvelun käyttöönottovaiheessa. Tähän pohjautuva case -tutkimus toteutettiin kahdessa suomalaisessa yrityksessä, joissa puheentunnistus-palvelu on jo otettu käyttöön. Tutkimustuloksia tarkasteltaessa voidaan molemmissa yrityksissä havaita sekä menestystekijöitä että haasteita. Ilmeisiä johtopäätöksiä tekijöiden tärkeydestä ei kuitenkaan voida tehdä empiirisen osan rajoitetun laajuuden takia. Joitakin parannusehdotuksia on kuitenkin mahdollista esittää yrityksille, jotka suunnittelevat puheentunnistuspalveluiden käyttöönottoa.Description
Supervisor
Sams, MikkoThesis advisor
Argillander, JanneKeywords
self-service technologies, itsepalveluteknologiat, speech recognition services, puheentunnistuspalvelut, user acceptability, käyttäjien hyväksyttävyys, enterprice architecture, kokonaisarkkitehtuuri, Zachman Framework