Techno-Economic analysis of Customer Relationship Management system development in a logistics company
URL
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
School of Electrical Engineering |
Master's thesis
Unless otherwise stated, all rights belong to the author. You may download, display and print this publication for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Authors
Date
2025-02-19
Department
Major/Subject
Communications Engineering
Mcode
Degree programme
Master's Programme in Computer, Communication and Information Sciences
Language
en
Pages
50
Series
Abstract
Business environments are rapidly changing and evolving due to technological advancements, economic fluctuations, and increased client expectations. As a result, technological adaptability and efficient Customer Relationship Management (CRM) are fundamental for gaining a competitive edge in a dynamic market. A well-integrated CRM system significantly enhances company operations by improving customer relationships, increasing profitability, and streamlining processes. The advantages are particularly important in the logistics industry, in which effective processes and client value-creation are crucial factors for company perseverance. This thesis conducts a techno-economic analysis of CRM system development within a logistics company and aims to optimise the CRM processes of a specific unit within the company. The study focuses on addressing the limitations of the current CRM processes, including inefficiencies, scalability challenges, and data fragmentation. Based on the analysis, the objective is to define technical and economic criteria and utilise them to compare new CRM solutions with each other. The ultimate purpose is to propose a sustainable solution that aligns with the strategic goals of the company. The study compares two cloud-based CRM systems with each other, analysing their integration potential, scalability, cost-effectiveness, and alignment with strategic objectives. The findings highlight the strengths and limitations of each system. System 1 thrived in technical capabilities, providing superior scalability, integration potential, and advanced technologies such as predictive AI analytics, making it ideal for long-term growth. System 2 provided faster implementation, lower upfront costs, and localised support, providing a more immediate solution. The study recommends System 1 to the company due to stronger alignment with long-term scalability objectives and better support for seamless integrations. By implementing System 1, the company can streamline workflows, enhance customer experience, and remain competitive. This thesis contributes to CRM research by providing a comprehensive evaluation framework and practical insights for CRM implementation in the logistics industry.Liiketoimintaympäristöt muuttuvat nopeasti teknologisen kehityksen, suhdannevaihtelun ja kasvavien asiakasodotusten myötä. Näissä dynaamisissa olosuhteissa teknologinen sopeutumiskyky ja tehokas asiakkuudenhallinta (engl. Customer Relationship Management, CRM) ovat keskeisiä yrityksen kilpailukyvyn säilyttämiseksi. Hyvin integroidulla CRM-järjestelmällä on merkittävä vaikutus yrityksen toimintaan. Toimiva CRM-järjestelmä parantaa asiakassuhteita, lisää kannattavuutta ja tehostaa prosesseja. Näiden hyötyjen merkitys korostuu erityisesti logistiikka-alalla, jossa tehokkaat prosessit ja asiakasarvon luominen ovat ratkaisevia tekijöitä yrityksen menestymiselle. Tässä tutkimuksessa suoritetaan teknistaloudellinen analyysi asiakkuudenhallintajärjestelmän kehittämisestä logistiikkayrityksessä ja pyritään optimoimaan erään yrityksen yksikön CRM-prosesseja. Tutkimus keskittyy nykyisten CRM-prosessien puutteisiin, kuten tehottomuuksiin, skaalautuvuuden haasteisiin ja datan hajanaisuuteen. Analyysin pohjalta määritetään tekniset ja taloudelliset kriteerit, joiden avulla uusia CRM-ratkaisuja vertaillaan keskenään. Lopullisena tavoitteena on ehdottaa kestävää ratkaisua, joka on linjassa yrityksen strategisten tavoitteiden kanssa. Tutkimuksessa verrataan kahta pilvipohjaista CRM-järjestelmää, ja analysoidaan niiden integraatiokykyjä, skaalautuvuutta, kustannustehokkuutta sekä strategista yhteensopivuutta. Tulokset korostavat molempien järjestelmien vahvuuksia ja heikkouksia. Järjestelmä 1 erottui teknisiltä ominaisuuksiltaan, mahdollistaen paremman skaalautuvuuden, kehittyneet integraatiomahdollisuudet sekä edistyneiden teknologioiden, kuten ennakoivan tekoälyanalytiikan, hyödyntämisen. Nämä ominaisuudet tukevat erityisesti pitkän aikavälin kasvua. Järjestelmä 2 mahdollisti nopeamman käyttöönoton, alhaisemmat alkuinvestoinnit sekä paikallisesti kohdennetun tuen, tarjoten siten haasteisiin välittömän ratkaisun. Tutkimus suosittelee Järjestelmä 1:tä yritykselle sen vahvemman strategisen yhteensopivuuden ja pitkän aikavälin skaalautuvuuden vuoksi. Ottamalla Järjestelmä 1:n käyttöön, yritys voi tehostaa prosessejaan, parantaa asiakaskokemusta ja säilyttää kilpailukykynsä. Tämä tutkielma tarjoaa kattavan arviointikehyksen ja käytännön näkökulmia CRM-järjestelmien käyttöönottoon logistiikka-alalla.Description
Supervisor
Sarolahti, PasiKeywords
customer relationship management, logistics, cloud-based CRM, automation, analytic hierarchy process, evaluation framework