Customer service regarding outages handling process in a power network company
No Thumbnail Available
URL
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Helsinki University of Technology |
Diplomityö
Checking the digitized thesis and permission for publishing
Instructions for the author
Instructions for the author
Authors
Date
2007
Department
Major/Subject
Sähköverkot ja suurjännitetekniikka
Mcode
S-18
Degree programme
Language
en
Pages
ix + 102 s. + liitt. 2
Series
Abstract
Erilaiset häiriötilanteet sähkönjakelussa ovat monesti eräällä tavalla myös asiakaspalvelun koitinkiviä. Koetukselle joutuvat samalla sähköverkkoyhtiön sisäiset prosessit ja niiden toimivuus. Nykyään sähkö koetaan eräänlaisena peruspalveluna jonka äkilliseen katoamiseen useimmat kuluttajat eivät ole juurikaan varautuneet. Kuluttajista on myös tullut valistuneempia ja asiakaspalveluun otetaan yhteyttä entistä herkemmin. Tässä diplomityössä tutkitaan Fortumin asiakaspalvelua sähkökatkoihin liittyen. Tarkoituksena on pohtia sähkökatkoihin liittyvää asiakaspalvelua parantavia toimenpiteitä. Normaalit asiakaspalvelurutiinit mainitaan mutta niitä tai niiden kehittämistä ei käsitellä sen syvällisemmin. Aluksi perehdytään lyhyesti jakeluverkkotoimintaan ja sen ominaispiirteisiin. Lisäksi käsitellään palvelun laatua sekä yrityksen yhteydenpitoa asiakkaisiin, joka on jakeluverkkoliiketoiminnan luonteesta johtuen hyvin yksipuolista ja rutiininomaista. Myös yhtiön imagosta ja sen vaikutuksesta asiakastyytyväisyyteen keskustellaan. Tämän jälkeen käsitellään sähköntoimituksen laatua, johon liittyy oleellisesti sähköntoimituksen luotettavuus. Myös jakeluverkkoliiketoiminnan sääntelyn ja valvonnan kehitystä ja nykytilaa käydään läpi. Alkavalla toisella valvontajaksolla sähkönjakelun luotettavuus Huomioidaan valvonnassa keskeytyskustannusten ja maksettujen vakiokorvausten muodossa. Asiakaspalvelun laatu ei toistaiseksi sisälly valvontamalliin. Sähkönjakelun keskeytyksiä ja niihin liittyvää viestintää, keskeytyskustannuksia ja erilaisia korvauskäytäntöjä käsitellään seuraavaksi. Näistä asiakaspalvelun kannalta oleellisin asia on verkkovikoihin liittyvä viestintä, joka on jaettu kolmeen osaan: ennakoivaan etukäteisviestintään, tietosisältöiseen vikaviestintään ja jälkikäteen tapahtuvaan selvittävään viestintään. Sähkökatkokset on tässä työssä jaettu niin ikään kolmeen osaan: pienjänniteverkon vikatilanteisiin, keskijänniteverkon vikatilanteisiin sekä suurhäiriötilanteisiin. Pienjännitevikojen tapauksessa verkonhaltija ei saa automaattisesti tietoa viasta, vaan vian etsintä ja korjausprosessit käynnistyvät vasta asiakkaan ilmoituksen kautta. Keskijännitevikojen tapauksessa verkonhaltija puolestaan saa verkonhallintajärjestelmän kautta automaattisesti tiedon viasta. Suurhäiriötilanteita varten verkonhaltijoilla on omat suurhäiriöohjeet, jotka määrittelevät yhtiön toimintaa aina vikoihin valmistautumisesta mahdollisten korvausvaatimusten käsittelyyn saakka. Työn loppuosassa käsitellään sähkönjakelua Fortumin verkossa ja pohditaan asiakaspalvelua edellä mainituissa kolmessa erityyppisessä vikatilanteessa.Description
Supervisor
Lehtonen, MattiThesis advisor
Lappalainen, Juha-PekkaKeywords
distribution network company, sähköverkkoyhtiö, outages, sähkökatkot, reliability of power supply, sähkönjakelun luotettavuus, customer service, asiakaspalvelu, interruptions in power supply, sähkönjakelun keskeytykset, communication during outages, viestintä vikatilanteessa