Kiinteistö- ja ohjelmistoliiketoiminnan asiakassegmentointi ja asiakastyön johtaminen
No Thumbnail Available
URL
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Insinööritieteiden korkeakoulu |
Master's thesis
Authors
Date
2019-06-17
Department
Major/Subject
Mcode
Degree programme
Master's Programme in Real Estate Economics (REC)
Language
fi
Pages
81
Series
Abstract
Liiketoimintaa harjoittavien yritysten liiketoimintamallit ovat muuttuneet 2010-luvulle tultaessa henkilö- tai yrityskohtaista asiakaskokemusta korostaviksi, jolloin kilpailuetu- jen saavuttamiseksi yritysten täytyy kehittää entistä vahvempia prosesseja asiakassuhtei- den hoitoon mm. asiakasstrategioiden muodossa. Asiakasstrategioilla on pyritty vastaa- maan asiakastyöskentelyn haasteisiin, joihin perinteisillä liiketoimintastrategioilla ei ole kyetty. Asiakasstrategioita on toteutettu erilaisilla operatiivisilla asiakashallinnan työka- luilla kuten asiakassegmentoinnilla ja asiakassegmenteille kohdistetuilla segmenttikoh- taisilla asiakashoidon toimenpideohjeilla. Tämän tutkielman ensisijaisena tavoitteena on selvittää, miten kiinteistö- ja ohjelmisto- liiketoiminnassa voidaan muodostaa asiakassegmentointiprosessi sekä miten asiakasseg- mentoinnista voidaan johtaa toimenpideohjeita eri asiakassegmenttejä varten. Lisäksi tarkoituksena on havainnoida, miten kiinteistö- ja ohjelmistoliiketoiminnan erityispiir- teitä voidaan huomioida asiakassegmentoinnissa sekä miten asiakkaiden piileviä poten- tiaaleja on mahdollista tunnistaa asiakassegmentoinnin kautta. Tutkielman teoriaosiossa perehdytään asiakaslähtöiseen liiketoimintaan, asiakasseg- mentointiin, asiakasstrategiaan sekä kiinteistö- ja ohjelmistoliiketoiminnan erityispiirtei- siin. Teoriaosion havaintoja hyödynnetään empirian yhteydessä muodostetussa asiakas- segmentointiprosessissa sekä asiakassegmenttikohtaisissa asiakashoidon toimenpideoh- jeissa. Empiriassa muodostettava prosessi on dynaaminen eli jatkuvasti muuttuva ja päi- vitettävä prosessi, jossa tarkasteltavan asiakaskannan asiakkaat jaetaan neljään eri seg- menttiin liikevaihdosta sekä potentiaalista koostuvaan asiakaskohtaiseen arvosanaan pohjautuen. Asiakaskohtaiset potentiaalit määritellään kiinteistö- ja ohjelmistoliiketoi- minnan erityispiirteitä huomioon ottaen. Lopuksi muodostettaville asiakassegmenteille kohdistetaan laaditut segmenttikohtaiset asiakashoidon toimenpideohjeet. Tutkielman tulosten pohjalta pystytään havainnoimaan, että muodostetun prosessin avulla on mahdollista luokitella asiakkaita niiden ominaisuuksien perusteella tunnistet- taviin segmentteihin ja luoda segmenttikohtaisia toimenpideohjeita. Erilaiset segmentit erottuvat toisistaan laskettujen arvosanojen ja potentiaalin avulla. Tuloksista on mahdol- lista tunnistaa niitä potentiaalisia asiakkaita, jotka ovat taloudellisesti vähemmän mer- kittäviä, mutta omaavat huomattavia mahdollisuuksia asiakasosuuden kasvattamiseen. Tutkielman merkittävimpinä jatkotutkimusehdotuksina voidaan pitää kannattavuuden huomioimista segmentoinnissa sekä potentiaalin laaja-alaisempaa määrittelyä. Kuiten- kin, nyt muodostettu malli toimii liiketoimintalähtöisen segmentoinnin pohjana.The business models of companies have changed in the 2010s to emphasize personal or company specific customer experience, where companies need to develop stronger pro- cesses for managing customer relationships in order to gain competitive advantage. Cus- tomer strategies have been designed to meet the challenges of customer work that tradi- tional business strategies have failed to address. Customer strategies have been imple- mented with a variety of operational customer management tools, such as customer seg- mentation and segment-specific operation instructions. The primary objective of this thesis is to find out how a customer segmentation process can be established in the real estate and software business, and how customer segmenta- tion can be utilized in segment-specific operation instructions. In addition, purpose is to observe how the special features of the real estate and software business can be taken into account in customer segmentation and how it is possible to identify hidden customer po- tentials. The theoretical part of the thesis examines customer oriented business, customer segmen- tation, customer strategy and the special features of the real estate and software business. The findings of the theory section are utilized to form customer segmentation process and segment-specific operation instructions. Formed process is a dynamic process that is con- stantly changing and updating. In process, customers of the customer base are divided into four different segments based on revenue and potential. Revenue and potential com- bines together a customer specific grade. Potentials are defined taking into account the specific features of the real estate and software business. Finally, different customer seg- ments receive developed segment-specific operation instructions, which are based on in- formation from the theory part and existing practices of the target company. Based on the results of the thesis, it is possible to observe that with the help of the formed segmentation process, it is possible to categorize customers according to their character- istics into identifiable segments and to form segment-specific operation instructions. Dif- ferent segments are distinguished by calculated grades and potentials. From the results, it is possible to identify potential customers who are less economically significant but have considerable potential to increase their customer share. Further research proposals of the thesis can be considered as taking into account profitability in segmentation and better definition of potential. However, developed model can be utilized in business.Description
Supervisor
Junnila, SeppoThesis advisor
Korpela, TopiKeywords
asiakassegmentointi, CRM, asiakastyö, kiinteistöliiketoiminta, ohjelmistoliiketoiminta