Kiinteistö- ja ohjelmistoliiketoiminnan asiakassegmentointi ja asiakastyön johtaminen

Thumbnail Image

URL

Journal Title

Journal ISSN

Volume Title

Insinööritieteiden korkeakoulu | Master's thesis

Authors

Date

2019-06-17

Department

Major/Subject

Mcode

Degree programme

Master's Programme in Real Estate Economics (REC)

Language

fi

Pages

81

Series

Abstract

Liiketoimintaa harjoittavien yritysten liiketoimintamallit ovat muuttuneet 2010-luvulle tultaessa henkilö- tai yrityskohtaista asiakaskokemusta korostaviksi, jolloin kilpailuetujen saavuttamiseksi yritysten täytyy kehittää entistä vahvempia prosesseja asiakassuhteiden hoitoon mm. asiakasstrategioiden muodossa. Asiakasstrategioilla on pyritty vastaamaan asiakastyöskentelyn haasteisiin, joihin perinteisillä liiketoimintastrategioilla ei ole kyetty. Asiakasstrategioita on toteutettu erilaisilla operatiivisilla asiakashallinnan työkaluilla kuten asiakassegmentoinnilla ja asiakassegmenteille kohdistetuilla segmenttikohtaisilla asiakashoidon toimenpideohjeilla. Tämän tutkielman ensisijaisena tavoitteena on selvittää, miten kiinteistö- ja ohjelmistoliiketoiminnassa voidaan muodostaa asiakassegmentointiprosessi sekä miten asiakassegmentoinnista voidaan johtaa toimenpideohjeita eri asiakassegmenttejä varten. Lisäksi tarkoituksena on havainnoida, miten kiinteistö- ja ohjelmistoliiketoiminnan erityispiirteitä voidaan huomioida asiakassegmentoinnissa sekä miten asiakkaiden piileviä potentiaaleja on mahdollista tunnistaa asiakassegmentoinnin kautta. Tutkielman teoriaosiossa perehdytään asiakaslähtöiseen liiketoimintaan, asiakassegmentointiin, asiakasstrategiaan sekä kiinteistö- ja ohjelmistoliiketoiminnan erityispiirteisiin. Teoriaosion havaintoja hyödynnetään empirian yhteydessä muodostetussa asiakassegmentointiprosessissa sekä asiakassegmenttikohtaisissa asiakashoidon toimenpideohjeissa. Empiriassa muodostettava prosessi on dynaaminen eli jatkuvasti muuttuva ja päivitettävä prosessi, jossa tarkasteltavan asiakaskannan asiakkaat jaetaan neljään eri segmenttiin liikevaihdosta sekä potentiaalista koostuvaan asiakaskohtaiseen arvosanaan pohjautuen. Asiakaskohtaiset potentiaalit määritellään kiinteistö- ja ohjelmistoliiketoiminnan erityispiirteitä huomioon ottaen. Lopuksi muodostettaville asiakassegmenteille kohdistetaan laaditut segmenttikohtaiset asiakashoidon toimenpideohjeet. Tutkielman tulosten pohjalta pystytään havainnoimaan, että muodostetun prosessin avulla on mahdollista luokitella asiakkaita niiden ominaisuuksien perusteella tunnistettaviin segmentteihin ja luoda segmenttikohtaisia toimenpideohjeita. Erilaiset segmentit erottuvat toisistaan laskettujen arvosanojen ja potentiaalin avulla. Tuloksista on mahdollista tunnistaa niitä potentiaalisia asiakkaita, jotka ovat taloudellisesti vähemmän merkittäviä, mutta omaavat huomattavia mahdollisuuksia asiakasosuuden kasvattamiseen. Tutkielman merkittävimpinä jatkotutkimusehdotuksina voidaan pitää kannattavuuden huomioimista segmentoinnissa sekä potentiaalin laaja-alaisempaa määrittelyä. Kuitenkin, nyt muodostettu malli toimii liiketoimintalähtöisen segmentoinnin pohjana.

The business models of companies have changed in the 2010s to emphasize personal or company specific customer experience, where companies need to develop stronger processes for managing customer relationships in order to gain competitive advantage. Customer strategies have been designed to meet the challenges of customer work that traditional business strategies have failed to address. Customer strategies have been implemented with a variety of operational customer management tools, such as customer segmentation and segment-specific operation instructions. The primary objective of this thesis is to find out how a customer segmentation process can be established in the real estate and software business, and how customer segmentation can be utilized in segment-specific operation instructions. In addition, purpose is to observe how the special features of the real estate and software business can be taken into account in customer segmentation and how it is possible to identify hidden customer potentials. The theoretical part of the thesis examines customer oriented business, customer segmentation, customer strategy and the special features of the real estate and software business. The findings of the theory section are utilized to form customer segmentation process and segment-specific operation instructions. Formed process is a dynamic process that is constantly changing and updating. In process, customers of the customer base are divided into four different segments based on revenue and potential. Revenue and potential combines together a customer specific grade. Potentials are defined taking into account the specific features of the real estate and software business. Finally, different customer segments receive developed segment-specific operation instructions, which are based on information from the theory part and existing practices of the target company. Based on the results of the thesis, it is possible to observe that with the help of the formed segmentation process, it is possible to categorize customers according to their characteristics into identifiable segments and to form segment-specific operation instructions. Different segments are distinguished by calculated grades and potentials. From the results, it is possible to identify potential customers who are less economically significant but have considerable potential to increase their customer share. Further research proposals of the thesis can be considered as taking into account profitability in segmentation and better definition of potential. However, developed model can be utilized in business.

Description

Supervisor

Junnila, Seppo

Thesis advisor

Korpela, Topi

Keywords

asiakassegmentointi, CRM, asiakastyö, kiinteistöliiketoiminta, ohjelmistoliiketoiminta

Other note

Citation

Permanent link to this item

https://urn.fi/URN:NBN:fi:aalto-201906234025

Collections

[dipl] Insinööritieteiden korkeakoulu / ENG