Improving service level agreement processing in network operator environments

Abstract

Palvelutasosopimus määrittää sovitun tason palvelun laadulle sekä laadun mittaamisen kriteerit palvelun toimittajan ja tilaajan välillä. Useimmiten palvelutasosopimus määrittää myös tietyn korvauksen asiakkaalle mikäli saavutettu palvelutaso ei täytä sovittuja laatuvaatimuksia. Tässä työssä tutkitaan palvelutason hallintaa, palvelutasosopimusten sisältöä sekä näiden toteuttamiseen liittyviä menetelmiä. Työ keskittyy teknisiin kysymyksiin, joihin on vastattava haluttaessa kehittää nykyisiä menetelmiä edelleen ja otettaessa käyttöön verkkopalvelujen suorituskyyn liittyviä laatumäärityksiä ja mittauksia. Tavoitteena on kartoittaa vaatimuksia palvelutasoa mittaavan järjestelmän kehittämiseksi.

Työssä luodaan katsaus soveltuviin tietoverkon mittauksiin ja käydään läpi eri menetelmiä ja mittausten tarkkuuteen vaikuttavia tekijöitä. Tutkimme myös tuotannon tukijärjestelmiä ja järjestelmäintegraatiomenetelmiä. Osoitamme eri tapoja, joilla operaattorin osajärjestelmiä voidaan liittää yhteen uusien toimintojen ja kustannussäästöjen saavuttamiseksi.

Kirjallisuuslähteiden lisäksi tutkimme palvelutasosopimuksia Suomessa toimivilta operaattoreilta saatuja palvelutasosopimuspohjia vertaamalla. Ymmärtääksemme paremmin palvelutasosopimuksiin liittyviä tarpeita ja käytäntöjä, järjestimme työn puitteissa haastattelututkimuksen, jossa haastattelimme sekä operaattorien että yritysasiakkaiden edustajia.

Työssä nostetaan esiin palvelutasosopimuksiin ja palvelun laadun mittaamiseen liittyviä haasteita. Esitämme parannusehdotuksia valittuihin haasteisiin, osa tunnistetuista ongelmista jätetään lyhyen tarkastelun jälkeen myöhemmin ratkaistaviksi. Lopuksi esittelemme Creanord EchoVault järjestelmän, joka on suunniteltu erityisesti palvelutason seurantamittauksia varten ja osittain toteutettu osana tätä työtä.