Customer segmentation in retail banking

No Thumbnail Available
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Helsinki University of Technology | Diplomityö
Checking the digitized thesis and permission for publishing
Instructions for the author
Date
2008
Major/Subject
Sovellettu matematiikka
Mcode
Mat-2
Degree programme
Language
en
Pages
81
Series
Abstract
Koska tuotteiden erilaistaminen on vähittäispankkitoiminnassa vaikeaa, pankkien välinen kilpailu keskittyy pitkälti asiakastyytyväisyyteen. Siksi asiakkaille olisi tärkeää tarjota henkilökohtaista palvelua. Pankeilla on tavallisesti suuri asiakaskunta, minkä vuoksi henkilökohtaisten asiakassuhteiden luominen on liian kallista. Asiakassegmentointi pyrkii ratkaisemaan ongelman jakamalla asiakkaat tarpeiden mukaan ryhmiin, joita voidaan palvella samalla tuote- ja palvelukokonaisuudella. Tässä työssä segmentoidaan kansainvälisen pankin suomalainen asiakaskunta. Työn tavoitteet ovat jakaa asiakkaat selkeisiin toisistaan erottuviin ryhmiin, tukea markkinointia ja paikantaa asiakasvirrat segmenttien välillä. Segmentointiin käytettävä aineisto koostuu tuoteindikaattoreista ja -volyymeistä. Segmentointi suoritettiin hierarkkisilla ja ei-hierarkkisilla ryhmittelyanalyysimenetelmillä ja ryhmien lukumäärä pääteltiin Cubic clustering criterion and Calinski and Harabasz indeksien perusteella. Tulosten perusteella asiakassegmentointi näyttää toimivan pankeissa hyvin. Segmentit on helppo erottaa ja tulkita ja segmentoinnin avulla voidaan löytää useita ristiinmyyntimahdollisuuksia. Asiakasvirtausten perusteella voidaan päätellä tyypilliset asiakkuuden kehitysurat.
Description
Supervisor
Salo, Ahti
Keywords
customer segmentation, asiakassegmentointi, segmentation, segmentointi, clustering, ryhmittely, bank, pankki, retail banking, vähittöispankki
Citation