Rationalization of the technical service management system and connection for the operative management of the organization

Abstract

Technical air navigation services are experiencing remarkable change at Finnish airports. The main objective of this thesis is to study the related rationalization and development of maintenance related information systems focusing on Service Desk -function development. Generally, practices of continuous organizational development should be considered simultaneously with re-engineered information processes and development techniques. Therefore, interrelationship of business and organizational models and their integration to organizational change management are also discussed in this study.

Efficient air navigation systems are a prerequisite of safe and reliable air traffic control. Fault rate and maintenance outages should be carefully monitored by diagnostics systems. In this study we focus especially to investigate current service diary system HVPK by applying interviews and query forms to scope the related service concept and Customer experience.

Our results indicate that the HVPK do support the local maintenance operations in certain extent but there were strong faults in system usability. In addition, the current realization is Excel -based and relies on old fashion FTP connections. A browser application should be developed to enable a wider availability Some room for improvement was also in reporting and printing functionalities and in general, in usage of fault interval statistics. The study is concluded by development discussion options.

Tekninen lennonvarmistus on lentoasemilla suuressa muutoksessa. Lentokenttäorganisaatioiden toimintaa uudistetaan ja liiketoiminnan muutosvaikutukset pyritään huomioimaan "jatkuvan toiminnan parantamisessa". Työn tarkoituksena on tutkia erikoisesti teknisen huollon tietojärjestelmien järkeistämistä niin että vastaava kytkentä organisaation kehittämiseen huomioidaan.

Organisaation kehitystä tarkastellaan erikoisesti liittyen huoltotoiminnan keskittämiseen selkeäksi Service Desk -palveluksi. Olen ottanut työssäni esille organisaation muutosprosessiin keskeisesti vaikuttavia tekijöitä siirryttäessä funktionaalisesta mallista prosessimaiseen liiketoimintamalliin. Lisäksi olen tarkastellut liiketoimintamallin ja organisaationlaatumallien keskinäistä suhdetta sekä niiden nivoutumista organisaation muutosprosessiin ja liiketoiminnan johtamiseen. Työn yhtenä päämääränä on tuoda esille myös käyttäjäkeskeiseen tietoliikennesuunnitteluun liittyviä keskeisiä menetelmiä sekä organisaation ja teknisen huollon kehittämisessä tällöin saavutettavia etuja.

Lennonjohtotoiminta edellyttää toimintavarmoja, korkean turvallisuusluokituksen lennonvarmistusjärjestelmiä. Lennonvarmistusjärjestelmien ja -laitteiden toimintaan liittyviä vika-, huolto- ja palvelukatkotapahtumia seurataan huolto- ja vikapäiväkirjan (HVPK) avulla: HVPK:n tulisi olla helppokäyttöinen ja toimintavarma. Työn kokeellisessa osassa on kartoitettu lomakehaastatteluin ja kyselyin HVPK rakennetta ja toimivuutta. HVPK:n kehittämisen kytkentää muutosorganisaatioon on myös pohdittu. Työn lopuksi on arvioitu eri vaihtoehtoja HVPK:n liittyvien tietojärjestelmien ja yleensäkin huoltotoiminnan kehittämiseksi.

Tutkimuksessa selvisi, että HVPK palvelee ylläpitohenkilöstöä paikallisesti mutta selainpohjaista toiminnallisuutta toivotaan helpottamaan pääsyä selailemaan muiden lentoaseman HVPK merkintöjä esim. vikatapauksissa. Toivottiin myös parannuksia HVPK:n tulosteisiin, vikaantumistiheyksien laskentaan, tiedonsiirtoon ja tukitoimiin.

Lähitulevaisuuden haasteena on edelleen kehittää lennonvarmistus liiketoimintaa tukevaa Service Desk palvelumallia jossa tulisi erikoisesti huomioida vikadiagnostiikan automaattinen kytkeytyminen osaksi kehitettävää järjestelmää.