Making sense of complex stories - Experience-focused customer journey mapping for industrial services
Loading...
URL
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
School of Arts, Design and Architecture |
Master's thesis
Location:
P1 OPINNÄYTTEET D 2015 Korhonen
Unless otherwise stated, all rights belong to the author. You may download, display and print this publication for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Authors
Date
2015
Department
Major/Subject
Mcode
Degree programme
Language
en
Pages
105 + 20
Series
Abstract
More and more companies are realizing the need for managing customer experience in the services they provide. Especially in the business-to-business services, where the contracts are typically long lasting and relationships dynamic, paying attention to the customer experience can result in positive word of mouth and improved customer loyalty, and thus better competitive advantage. This means developing new skills to strategically design for better customer experience. Rapid development in the field of Industrial Internet and digitalizing services, is also posing challenges into the development of customer experience. The hypothesis in this thesis is that the experience-focused customer journey mapping can support industrial service development teams to study and understand the customer values and experiences during the whole service journey. This thesis documents a case study of how experience-focused customer journey mapping can be supported in the context of industrial maintenance services. The study was conducted for FIMECC UXUS research program, aiming to improve competitiveness of Finnish Metals and Engineering industry by focusing on experiences, and a global industrial service provider Konecranes, striving to continuously develop the customer experiences in their services. The theoretical background positions this study in the crossing of experience design and service design, which has been limitedly explored. The literature review indicates that there is a lack for customer journey mapping methods that would help focusing on customer experience in a sufficient depth during customer research. The case study was carried out in two parts to gain understanding both of industrial service development and of industrial service customers and their experiences. For customer research, this thesis proposes and tests a method that can support experience-focused customer journey map-ping in an interview context in order to gather detailed data on customer actions, needs and experiences in each part of the service. Based on the findings of the study on industrial service development culture, it is crucial that the customer findings are effectively communicated, in order to be fully utilized by various people in various projects. To evaluate the value of experience-focused journey mapping in industrial service context, the visually communicated findings were evaluated in two review sessions with different staff members from the Konecranes service development. The initial results were highly positive and indicate that experience-focused customer journey mapping, when effectively communicated, can support industrial service development to focus on experiential aspects. Therefore it is suggested that similar methods can be useful also in other industrial service development cases, where there is a need to focus on customer experience.Yhä useammat yritykset keskittyvät tutkimaan ja kehittämään asiakaskokemusta tuottamissaan palveluissa. Erityisesti teollisissa palveluissa, joissa sopimukset ovat usein pitkäkestoisia ja yhteistyö dynaamista, asiakaskokemukseen panostaminen voi johtaa asiakassuositusten ja asiakasuskollisuuden paranemiseen, ja siten parantaa yrityksen kilpailukykyä. Asiakaskokemuksen kehittäminen strategisella tasolla vaatii kuitenkin uusia keinoja kokemuksen ymmärtämiseen. Teollisen internetin sekä palve-ujen digitalisoinnin nopea kehitys asettavat nekin haasteita asiakaskokemuksen kehittämiselle. Lopputyön hypoteesinä on, että palvelupolun kartoitus, jossa keskitytään erityisesti asiakkaan kokemuksiin, voi auttaa teollisten palveluiden kehittäjiä ymmärtämään paremmin asiakkaan arvoja ja kokemuksia palveluprosessin aikana. Opinnäytetyön tarkoituksena on dokumentoida toteutettu asiakastutkimusprojekti sekä tarkastella kuinka kokemuskeskeistä palvelupolun kartoitusta voidaan tukea teollisissa huoltopalveluissa. Opinnäyte on suoritettu FIMECC UXUS –tutkimusohjelmalle, jonka tavoitteena on kehittää Suomen metalli- ja konepajateollisuuden kilpailukykyä keskittymällä käyttäjäkokemukseen, sekä teollisten palveluiden tuottajalle Konecranesille, joka tähtää jatkuvaan asiakaskokemuksen kehittämiseen palveluissaan. Teoreettinen viitekehys asettaa opinnäytetyön kokemusmuotoilun ja palvelumuotoilun risteykseen, joka on suhteellisen uusi ja vähän tutkittu alue. Tutkimuksen puitteissa tehty kirjallisuuskatsaus osoittaa, että lukuisten nykymenetelmien rinnalle palvelupolun kartoittamisessa on tarvetta menetelmälle, joka auttaa keskittymään asiakaskokemukseen entistä paremmalla tarkkuudella. Tutkimusprojekti suoritettiin kahdessa osassa, keskittyen sekä teollisen palvelukehityskulttuurin ymmärtämiseen, että teollisten palveluiden asiakkaisiin ja heidän kokemuksiinsa. Asiakastutkimuksen osalta tämä opinnäyte esittelee tutkimuksen aikana kehitetyn ja testatun menetelmän, jonka avulla voidaan tukea kokemuskeskeistä palvelupolun kartoitusta haastattelutilanteessa. Menetelmän avulla voidaan kerätä yksityiskohtaista tietoa asiakkaan toiminnasta, tarpeista sekä kokemuksista palvelun eri vaiheissa, lyhyessäkin haastattelutilanteessa. Pohjautuen tutkimuksen puitteissa muodostuneeseen ymmärrykseen on löydetty, että teollisessa palvelukehityksessä on tärkeää kommunikoida kartoituksen löydökset tehokkaasti kaikille osapuolille, jotta ne olisivat mahdollisimman useiden tahojen hyödynnettävissä eri projekteissa. Kokemuskeskeisen palvelupolun kartoituksen arvoa ja hyödyllisyyttä teollisessa palvelukontekstissa tutkittiin kahdessa katselmustyöpajassa eri palvelukehitysorganisaation jäsenten kanssa. Alustavat tulokset ovat erittäin positiivisia ja osoittavat että kokemuskeskeinen palvelupolun kartoitus, mikäli sen löydökset kommunikoidaan tehokkaasti, voi tukea teollista palvelukehitystä keskittymään asiakaskokemukseen palveluissaan. Opinnäytetyön tuloksiin nojaten voidaan todeta, että samankaltaiset menetelmät voivat olla hyödyllisiä myös muissa teollisissa palvelukehityshankkeissa, joissa on tarvetta keskittyä asiakaskokemukseen.Description
Supervisor
Mattelmäki, TuuliThesis advisor
Roto, VirpiMattelmäki, Tuuli
Keywords
experience design, service design, customer experience, customer journey mapping, industrial services, design for services