Utilizing Service Design methods in clarifying organizational development areas in B2B company - Case Product Information Management Code Opening Process
No Thumbnail Available
URL
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
School of Arts, Design and Architecture |
Bachelor's thesis
Ask about the availability of the thesis by sending email to the Aalto University Learning Centre oppimiskeskus@aalto.fi
Authors
Date
2023
Department
Major/Subject
Muotoilu
Mcode
ARTS3015
Degree programme
Taiteiden ja suunnittelun kandidaattiohjelma
Language
en
Pages
57
Series
Abstract
This thesis studies the impact of utilization of service design methods in clarifying organizational development areas in Business-to-Business (B2B) company. The thesis is commissioned by ABB Motion. In a cross-functional environment, such as global B2B, the efficiency of human interaction is critical. The hypothesis is that with service design these human interactions are mapped more thoroughly than with traditional methods. This study utilizes a case study, which aimed to map and analyze the current state of the code opening process and its stakeholders. The case study was conducted with a team not familiar with service design methods and tools. The current state was mapped by conducting group interviews and four facilitated workshops. The insights were analyzed and represented as proposals for development activities. As a supporting material, e.g., stakeholder map visualization was created. As a deliverable, the current state of the process was documented and presented to the team and stakeholders. The perceived benefits of the service design were further studied in post-interviews 3-4 months after presenting the findings of the current state analysis. The post-interview participants (less than 10) were both inside and outside the team that the case study considered: team members and stakeholders. The post-interviews were individual interviews, under 90 minutes face to face or online via video connection. With these interviews, answers to the following research questions were gathered: How to utilize service design methods in clarification of organizational development areas? (RQ1), What is the difference between service design approach and the previous way of recognizing the development areas? (RQ2) and What was the perceived benefit for utilizing service design methods? (RQ3). The interviews were analyzed utilizing e.g., affinity diagraming. The study proved that with service design approach, people perspective was captured more likely than with traditional continuous improvement methods that were used in the past. For example, the current state analysis supported co-creation and more systematic collaboration. Due the approach’s novelty, especially the roles and responsibilities of the development proposals created confusion. This could be tackled in the future by emphasizing the expectation management and walking through the project and its deliverables in the beginning of the project. The most interesting finding was that the value of such method was perceived differently in different levels of the organization. By acknowledging the different levels of the stakeholders (strategic, operational, core team), also their expectations could be managed in a more tailored way. This could help all the stakeholders to perceive all the potential benefits of service design methods.Tämän kandidaatintyön tarkoituksena on tutkia palvelumuotoilun menetelmien vaikuttavuutta organisatoristen kehityskohteiden selvittämisessä yritysten välisessä (business-to-business, B-2-B) liiketoiminnassa. Työ toteutettiin toimeksiantona ABB Motionille. Globaalissa B-2-B ympäristössä, jossa vuorovaikutus on poikkitoiminnallista, ihmisten välisen vuorovaikutuksen sujuvuus on elintärkeää. Hypoteesina on, että palvelumuotoilun keinoin nämä vuorovaikutussuhteet pystytään kartoittamaan perusteellisemmin kuin perinteisillä menetelmillä. Työssä hyödynnettiin tapaustutkimusta, jonka tavoitteena oli kartoittaa ja analysoida koodinavausprosessin nykytila ja sidosryhmät. Tapaustutkimus toteutettiin erään tiimin kanssa, joka ei ollut aiemmin hyödyntänyt palvelumuotoilumetodeja tai -työkaluja. Nykytilakartoitus tehtiin toteuttamalla ryhmähaastatteluja sekä neljä fasilitoitua työpajaa. Näkökulmat analysoitiin ja niistä luotiin ehdotus tiekartasta kehitykselle. Tukimateriaali sisälsi mm. sidosryhmäkartan visualisoinnin. Lopputuloksena prosessin nykytila dokumentoitiin ja esitettiin sekä tiimille että sidosryhmille. Noin 3–4 kuukautta tämän nykytilan analyysin esittelyn jälkeen jälkihaastatteluissa selvitettiin, kuinka palvelumuotoilun hyödyt koettiin. Jälkihaastatteluiden osallistujat (alle 10 hlö) olivat sekä tapaustutkimuksen kohteena olleen tiimin sisältä että ulkopuolelta: tiimin jäseniä sekä sidosryhmien edustajia. Jälkihaastattelut olivat alle 90 minuutin yksilöhaastatteluja, jotka käytiin joko kasvotusten tai videoyhteyden välityksellä. Haastatteluissa etsittiin vastauksia seuraaviin tutkimuskysymyksiin: Kuinka palvelumuotoilun metodeja voi hyödyntää organisatoristen kehityskohteiden selventämisessä? (TK1), Mitä eroavaisuuksia palvelumuotoilulähestymisellä on aiempiin tapoihin tunnistaa kehityskohteita? (TK2) sekä Mitä hyötyjä palvelumuotoilumenetelmästä koettiin? (TK3). Haastattelut analysoitiin hyödyntäen samankaltaisuuskaaviota. Tutkimus osoitti, että palvelumuotoilumenetelmällä ihmisnäkökulma saatiin dokumentoitua todennäköisemmin kuin jatkuvan kehittämisen perinteisten menetelmien kanssa. Esimerkiksi, nykytilan analysointi tuki yhteisöllistä tekemistä sekä systemaattisempaa yhteistyötä. Koska menetelmä oli tiimille uusi, etenkin roolit ja vastuut kehitysehdotuksissa aiheuttivat myös hämmennystä. Tulevaisuudessa tältä voitaneen välttyä korostamalla odotusten hallintaa sekä läpikäymällä projekti ja sen tuotokset huolellisesti projektin alussa. Kiinnostavin tulos oli, kuinka menetelmän arvo koettiin eri tavoin organisaation eri tasoilla. Jos nämä tasot (strateginen, operatiivinen, ydintiimi) otetaan huomioon, myös odotuksia voidaan hallita yksilöllisemmin. Tämä voi auttaa kaikkia sidosryhmiä saamaan parhaan mahdollisen hyödyn palvelumuotoilumenetelmästä.Description
Supervisor
Paavilainen, HeidiThesis advisor
Ylirisku, VesaKeywords
service design, current state analysis, organizational value, organizational development, B2B company, user study