Asiakaslähtöinen rakentamispalveluprosessin kehittäminen ja digitalisointi

Abstract

Tutkimus käsittelee rakennuspalveluprosessin kehittämistä erityisesti asiakkaan arvonluonnin näkökulmasta. Rakennuspalveluprosessi eroaa sarjatuotantoteollisuudesta erityisesti sillä, että liiketoiminta on projektiluontoista ja sidosryhmät hankkeessa vaihtuvat projekteittain. Osapuolia on paljon ja palvelu tuotetaan vahvasti yhteistyössä asiakkaan, aliurakoitsijoiden, alihankkijoiden ja muiden tahojen kanssa. Digitaalinen murros on kuitenkin alalla kuin alalla väistämätön ja digitaalisia toimintamalleja kehittäessä tulee erityisesti keskittyä niihin toimintoihin, jotka tuottavat asiakkaalle arvoa.

Tutkimusaiheeseen liittyvää teoriaa tutkittiin kirjallisuuslähteistä liittyen digitalisaatioon, arvoketjun ja arvon muodostukseen sekä asiakkaan ja palvelutuottajien toimintaketjuun ja prosesseihin. Arvoketjun analysoinnissa ollaan siirtymässä arvoverkonanalysointiin joka kuvaa paremmin nykyajan verkostoitunutta yritysmaailman ekosysteemiä. Tutkimusaineiston analyysissä käytettiin viitekehyksenä palvelun mallintamiseen käytettyä uudistettua palvelumallityökalua "service blue printiä", jossa toiminnot analysoidaan asiakkaan näkökulmasta ja jaetaan mm. asiakkaalle näkyviin ja yrityksen sisäisiin, asiakkaalle näkymättömissä oleviin tukitoimiin ja kumppanisuoritteisiin.

Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvalitatiivista puolistrukturoitua haastattelututkimusta. Tutkimusta varten haastateltiin valikoitua asiakasryhmää ja yrityksen sisällä asiakasrajapin-nassa toimivia henkilöitä. Lisäksi lähtöaineistona käytettiin yrityksen sisäisiä dokumentteja.

Tutkimuksen keskeisiä löydöksiä olivat kauppakeskusasiakkaan arvoketjun muodostaminen, arvoverkkomallin osapuolten, tietovirtojen ja riippuvuuksien määrittely ja asiakkaan päätösprosessin mallintaminen. Konkreettiset kehitysehdotukset yrityksen sisältä hyödynnettiin osana asiakkaan hoitomallia, jonka keskeiset toiminnot olivat asiakkaan sitouttaminen yhtei-siin tavoitteisiin hankkeen alussa, avoin, säännöllinen ja vuorovaikutteinen yhteydenpito hankkeen aikana ja sen jälkeen sekä proaktiivinen ennakoiva viestintä ennalta sovitulla intensiteetillä ja kanavien kautta. Lisäksi löydettiin toimintoja, joiden digitalisoiminen voidaan vaiheittain aloittaa.