Transfer of internal ICT-functions to offshore countries

Loading...
Thumbnail Image
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
School of Science | Master's thesis
Date
2010
Major/Subject
Tietokoneverkot
Mcode
T-110
Degree programme
Language
en
Pages
63 + [4]
Series
Abstract
Trend to use offshore resources has become a necessity to be able to compete in global competition and to response for upcoming labour shortage in high cost countries. Organizations are looking how to achieve business objectives faster, to reduce costs and to improve service effectiveness and quality. ICT services as part of business functions have been provided from offshore locations more than decade. Transferring ICT function and especially service desk to offshore location usually impacts the whole organization and not only the support unit in question. In this thesis the objective is to find out the benefits that organizations can achieve and challenges it can encounter by transferring internal ICT functions to offshore countries. Thesis also aims to clarify the best way to transfer internal ICT functions to offshore, so that organization would get the best result in terms of operational, cost and quality. The theoretical part of the research is based on the literature in the forms of following key areas: service management, service desk, offshore transfer management, change management in organization and measures for success. These areas are presented from the aspect of offshore operations and internal ICT management. In the empirical part of the research the collected theories are then applied to an intrinsic case study of transferring internal service desk to offshore. The research results show that there are significant financial benefits to gain by using offshore operations. Decision to offshore is quite often made only based on financial factors even though there are also other benefits to gain such as increased availability and time saving. Due to nature of offshore operations organizations encounter many risks and challenges. Most of these challenges appear in the forms of performance and relationship. Quality of the transferred service tends to decline and communication failures are very common. The research results also show and support many best practices that are described in literature. Right operation model for service desk and service management bring added value for the organization. Transition management is the key success factor. Knowledge of offshore operations, usage of expatriates, human resource management, knowledge transfer and experienced project manager are the most important areas. Organization should also give high attention on the impact the change has on the whole organization.

Suuntauksesta käyttää resursseja halvemman työvoiman maista on tullut yrityksille välttämättömyys, jotta ne pärjäisivät globaalissa kilpailussa ja kykenisivät vastaamaan. suurten ikäluokkien poistumiseen työelämästä. Organisaatiot yrittävät saavuttaa liiketoimintansa tavoitteet nopeammin, alentaa kustannuksia ja parantaa palveluiden tehokkuutta ja laatua. Sisäisiä tietotekniikkapalveluita osana organisaation tukitoimintoja on tuotettu jo yli vuosikymmen halvan työvoiman maista. Tietotekniikkatoimintojen siirtäminen halvan työvoiman maihin koskettaa koko organisaatiota eikä vain kyseistä tukiyksikköä. Diplomityön tarkoituksena on selvittää organisaation saavuttamat hyödyt ja kohtaamat haasteet siirrettäessä sisäisiä ICT toimintoja halvemman työvoiman maihin. Työn tavoitteena on myös selvittää parhaat tavat toteuttaa toimintojen siirto, jotta organisaatio saavuttaisi parhaat tulokset toimintaan, kustannuksiin ja laatuun liittyen. Diplomityön teoriaosassa tutustutaan aikaisempaan kirjallisuuteen ja esitellään teorioita palveluiden hallinnasta, service desk:stä, toimintojen halvemman työvoiman maihin siirtämisen hallinnasta, muutoksen hallinnasta organisaatiossa ja siirron menestyksen mittaamisesta. Diplomityön empiirinen osuus muodostuu kerättyjen teorioiden soveltamisesta sisäisen service desk: in siirtämiseen halvemman työvoiman maihin. Tutkimuksen tulosten perusteella voidaan todeta, että organisaatiot voivat saavuttaa hyötyjä käyttämällä halvemman työvoiman maita toiminnoissaan. Erityisesti taloudelliset hyödyt voivat olla huomattavia. Päätös työn siirtämisestä halvan työvoiman maihin tehdään yleensä vain kustannussäästötavoitteiden näkökulmasta, vaikka palveluiden siirtoon liittyy monia muitakin hyötyjä kuten parempi saatavuus ja ajansäästö. Offshore- toimintojen luonteesta johtuen organisaatiot kohtaavat useita haasteita ja riskejä. Suurimmat haasteet liittyvät suorituskykyyn sekä eri osapuolien välisiin suhteisiin. Lisäksi siirrettävien palveluiden laatu heikkenee ja väärinkäsitykset ovat yleisiä. Tutkimustulokset myös tukevat useita kirjallisuudesta löytyviä parhaita toimintamalleja. Oikeanlainen service desk:n toimintamalli ja palveluiden johtaminen tuovat lisäarvoa organisaatiolle. Palveluiden siirron hallinta on onnistumisen avaintekijä. Offshore tietämys. tietämyksen siirto, ekspatriaattien käyttö, henkilöstön hallinta ja kokeneiden projektihenkilöiden käyttö ovat tärkeimmät siirron hallinnan alueet. Lisäksi organisaation tulisi huolehtia muutoksen vaikutuksista koko organisaatioon.
Description
Supervisor
Ylä-Jääski, Antti
Thesis advisor
Luukkainen, Sakari
Lindgren, Kim
Keywords
ICT-services, ICT-palvelut, offshore, palveluiden siirtäminen, service desk, tietämyksen siirto, service management, riskien ja muutoksen hallinta, cost to offshore, knowledge transfer, change and risk management
Other note
Citation